亚太方兴—万通地产—热线接待员.doc
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1、POSITION DESCRIPTION 职位说明书IDENTITY 确立DATE 日期:2002年8月ORGANIZATIONUNIT: 机构:北京万通实业股份有限公司POSITION : PERSONAPPROVAL职位: 热线接线员 任职者: 接受SUPERVISORS POSITIONSUPERVISORAPPROVAL主管职位: 主管名称: 核准PURPOSE (Why the position exists, within what limits and according to what objectives) 目的 (职位存在的理由,限制和目标)为了维护公司信誉,保证客户和公司
2、间的应有联系,在部门经理指导下,保证800电话畅通,保证800电话作为沟通平台的效力、提高客户满意度规模 Personnel Authorization Non financial 非经济 下属总人数:财务 直接下属:机构规模 间接下属: 类别: 经理: 专业人员: 其他:OPERATING NETWORK 工作网络 EXTERNAL 外部EXTERNAL 外部 INTERNAL内部 客服部经理可以影响该岗位的外部职位/机构该岗位可以影响的外部职位/机构 热线接线员 MINIMUM REQUIREMENTS 最低要求EDUCATION 教育程度专科Experience 经验电话接线员经验或培训
3、SPECIFIC KNOWLEDGE 特殊知识 文秘Competencies 技能商务礼仪,电话接听,房地产项目介绍POSITION 职位热线接待员PERSON 任职者DATE 日期: 2002年8月AREAS OF RESPONSIBILITY责 任 范 围Header 名称Definition 定义IN ORDER TO,what results 该职责所要达到的结果/目标LEVEL OF RESPONSIBILITIES 级 别Full全 部Partial部 分Supporting协 助MEASUREMENT CRITERIA 衡 量 标 准Quantitative 数 量Qualitative 质 量1电话接听,投诉处理接听800电话,处理客户咨询;接待800电话客户投诉,解决一般投诉,报告重大投诉。跟进客户咨询、抱怨直到妥善解决;。全责数量有效性2整理相关资料根据规定,整理、储存800电话相关资料。部分数量质量3座谈安排依据实际情况,安排客户与总经理的座谈部分数量可行性
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