京东服务直通车售前待开通认证考试周周考.docx
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1、单选题:1. 咚咚入口已开,需要如何操作配置客服权限和开通入口?3分A. 刷新页面是否可以使用B. 登录https:/y- 网站查看相关配置视频C. 联系商家经理帮助设置D. 直接上线接待2. 店铺模式的分类设置可以按照哪种方式设置?3分A. 仅可按SKU设置分流B. 仅可按品牌-品类设置分流C. 可按品牌、品类或SKU三种方式设置分流D. 都可以3. 供应商模式的分类设置可以按照哪种方式设置?3分A. 仅可按品牌-品类设置分流B. 可按品牌、品类或SKU三种方式设置分流C. 仅可按SKU设置分流D. 都可以4. 店铺模式和供应商模式切换如何进行?3分A. 准备账号-联系商家经理-切换-配置B
2、. 联系商家经理-切换-配置C. 邮件联系厂商客服-切换-配置5. A店铺8月份售前评价量为60,一共9单差评,咨询满意度达成85%,其他指标均未得分,该店铺最终8月份售前得分应为:?3分A. 40分B. 46分C. 41分D. 50分6. 某天贵司的A客服在线服务时长是9:00-12:00,B客服在线服务时长11:00-14:00,那么贵司的服务时长是几个小时?3分A. 4小时B. 5小时C. 6小时D. 7小时7. 商家要查询客服售前指标情况,登录哪个网址查询?3分A. B. C. D. 8. 得分不得低于多少分且连续几个月(不含试用期)不达标关闭售前权限?3分A. 80分,2B. 90分
3、,2C. 80分,1D. 90分,19. 店铺模式和供应商模式区别?3分A. 没区别B. 店铺模式能接待开通店铺的所有商品 供应商模式可以接待简码下所有商品C. 店铺可以接待简码下面的商品 简码可以接待店铺下面商品D. 都可以相互切换10. 店铺模式开通售前子账号是在以下哪个路径中添加?3分A. 京东客服管家B. 咚咚工作台C. 京麦D. shop后台11. 京东系统退款的逻辑是原返,客户支付现金的退款方式优先是退至哪里?3分A. 客户京东账号B. 绑定银行卡C. 退现金D. 退支付宝12. 售前权限配置完成后系统缓存最长需要多少小时商品前台页面会有咨询入口?3分A. 0.5hB. 4hC.
4、24hD. 6h二、多选题:1. 商家开通售前接待后,商品页面没有咨询入口可能的原因有?5分A. 商家没有配置咨询组及服务范围B. 配置后系统缓存未完成C. 配置完成后,客服没有上线接待D. 商品不在配置的服务范围内2. 咚咚客服的角色设置有哪些?5分A. 普通客服B. 客服主管C. 客服经理D. 客服组长3. 售前考核指标有哪些?5分A. 即时满意度B. 首次30s应答率C. 平均响应时长D. 咨询服务时长达标率4. 以下属于诚信经营引流类问题的是?5分A. 客户咨询购买商品,本店铺无货,客服引导客户至某京东POP卖家购买B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高,客服直接引导客户至第三方平台购
5、买C. 客户所咨询商品、配件无货,客服引导客户至第三方平台购买D. 客户咨询退款退到哪里,客服回复可以退到支付宝5. 以下哪些行为属于商业信誉?5分A. 暗示或直接要求用户对其服务质量和过程给与虚假反馈或满意度好评B. 伪造各种形式的用户表扬C. 通过不正当手段操作导致指标严重异常行为D. 向用户传达虚假的服务政策6. 以下可以通过哪些信息查询到聊天记录?5分A. 客户账号,指定客服账号B. 客户姓名,订单号C. 客户订单号,商品IDD. 客户账号,关键词7. 以下选项中的时效属于订单时效管理的是?5分A. 24小时B. 7天C. 15天D. 30天8. 商家售前在线沟通中如客户出现抱怨的情绪
6、商家客服的错误做法是?5分A. 不做回应,冷暴力B. 拒绝客户,结束沟通C. 暗藏嘲讽回应D. 及时安抚客户情绪9. 提供售前咨询服务中,售前综合服务评分包括哪项内容?5分A. 即时满意度得分B. 平均响应时长得分C. 咨询服务时长达标率得分D. 服务奖惩评分加减分10. 商家售前咨询权限开通后用什么工具接待客户在线咨询?5分A. VC系统()B. 咚咚工作台()C. 客服管家()D. 京麦三、判断题:1. 售前系统-服务商管理-咨询组管理中,兜底技能组开启后入口无法删除也无法关闭??2分A. 是B. 否2. 客户进线反馈商品降价了,告知客户可以退货重新购买?2分A. 是B. 否3. 日常运营
7、遇到问题可以通过商家支持热线途径解决?2分A. 是B. 否4. 沟通中如客户出现抱怨的情绪商家客服可以冷处理,不回复或直接结束沟通?2分A. 是B. 否5. 涉及态度恶劣(沟通中包括辱骂,侮辱,威胁,嘲讽,与客户发生争吵等恶劣行为)的问题,一经发给客户,会被舆情系统监控,发邮件通报商家且售前得分扣50分?2分A. 是B. 否6. 在9:00-21:00时间段,在中午吃饭和晚上吃饭时间,可以不安排客服在线接待?2分A. 是B. 否7. 接到被判定服务类投诉邮件,需要申诉,3个工作日内申诉是有效的??2分A. 是B. 否1. 服务单审核意见内容要参考() ?2分A. 客户商品情况B. 客户级别C.
8、 取件方式D. 审核留言模板2. 售后直通车商家每月进行售后服务评价,达成合格标准是_分。?2分A. 75B. 80C. 85D. 903. 京东商城中三包有效期和七天无理由退货是自_之日起计算。?2分A. 开具发票B. 签收货物C. 打开货物D. 购买商品4. 三包规定是产品自售出之日起7日内,商品发生质量问题,消费者可以选择_。?2分A. 退货B. 退货、换货C. 退货、换货、维修D. 换货或维修5. 新消法中规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内无理由_。?2分A. 退货B. 换货C. 维修D. 申报6. 客户商品审核通过,客户商品不做退货
9、处理,直接送新的商品给客户,审核人员选择哪一项审核结果? ?2分A. 同意客户发货B. 上门取件C. 不退货补发新品D. 审核不通过7. 审核原因开箱残只适合什么类商品? ?2分A. 家具B. IT数码C. 家用电器D. 大家电商品8. VC系统的网址为_?2分A. VcB. VcpC. VcD. vcd9. 2018年商家付费委托京东提供售后服务每个服务单报价_元?2分A. 10.59B. 8.26C. 4.5D. 6.2510. 商家售后服务支持,除了升级处理、商家支持经理、还有就是_和_。?2分A. 4006082000、在线B. 4006082200、在线C. 4006065500、4
10、006082200D. 4006082200、95061811. 售后直通车模式中客户接触模式合作与分工。消费者提交售后服务单,经过厂家服务人员_后,将商品返回_备件库,商家服务人员根据售后检验结果进行服务单_操作?2分A. 审核、商家、处理B. 确认、京东、审核C. 审核、京东、处理D. 确认、商家、处理12. 三包规定是产品自售出之日起15日内,商品发生质量问题,消费者可以选择_。?2分A. 退货B. 退货、换货C. 退货、换货、维修D. 换货或维修13. 客户商品审核通过,安排客户通过第三方物流邮寄至京东,审核人员选择哪一项审核结果? ?2分A. 同意客户发货B. 上门取件C. 不退货补
11、发新品D. 待客户反馈14. 如果商家出现审核或处理完毕信息弄虚作假的情况,将会面临什么样的处理方式?2分A. 服务评分-20分B. 被确定为无法达到服务标准C. 服务评分-2分D. 服务评分-5分15. 处理退款扣除运费情况,差额原因勾选()?2分A. 其他B. 发票丢失C. 误购D. 包装附件不全16. 客户收到商品后,包装完好且没有拆封,因重复购买要求退货。那么审核原因应当选择_??2分A. 七天无理由B. 误购C. 质量问题D. 拒收17. 服务直通车开通目的是客户_度为先,能够给客户提供更_、更_的服务。?2分A. 体验、快捷、便利B. 体验、专业、高效C. 满意、快捷、高效D. 满
12、意、专业、高效18. 售后直通车KPI考核中,售后服务满意度目标_,审核100分目标_,处理100分目标_,服务规范达标率_。?2分A. 90%、85%、80%、95%B. 90%、80%、80%、95%C. 90%、90%、80%、95%D. 97%、80%、85%、90%19. 当客户收到商品后在规定期限内,价格降低造成的差价,客户要求价格保护。你怎么处理是? ?2分A. 补齐差价B. 升级京东处理C. 审核不通过D. 七天无理由退货20. 三包有效期内,因产品质量修理_次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三
13、条的规定_?2分A. 2、退货B. 3、退货C. 2、换货D. 3、换货21. 客户商品审核通过,安排由京东配送带新商品直接与客户更换,审核人员选择哪一项审核结果? ?2分A. 上门换新B. 不退货补发新品C. 同意客户发货D. 上门取件22. 售后服务中的三包是明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的_、_、_的责任和义务。?2分A. 咨询、更换、退货B. 咨询、售后、维修C. 退货、修理、更换D. 修理、回收、更换23. 客户商品问题不在三包范围内,经与客户沟通与详细说明,客户同意的情况下,审核人员可选择? ?2分A. 同意客户发货B. 审核关闭C. 待客户反馈D. 客户送货审核24.
14、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,则“退一赔_”,而且还规定了保底金额为_元?2分A. 1、500B. 3、500C. 1、200D. 3、2001. 新消法规定,哪些类型的商品不适用七天无理由。 ?3分A. 消费者定作的B. 鲜活易腐的C. 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D. 交付的报纸、期刊2. 在待审核的服务单页面中可以查询到哪些信息? ?3分A. 客户信息B. 客户期望、问题描述C. 商品送件过程D. 服务单驳回理由E. 开具发票情况3. 当看到被快递驳回审核服务单,售后人员应当怎么做? ?3分A. 查看服务单备注B. 电联客户C. 明确情况D. 安抚客户心
15、情E. 提出解决方案4. 售后服务审核和处理环节,需要联系客户情况是那几项? ?3分A. 审核不通过B. 申请服务内容与描述不一致C. 产品质量问题D. 退款金额与付款金额不一致E. 审核结果与客户申请要求不一致5. 审核页面的服务单备注要求内容为? ?3分A. 是否电联B. 客户实际诉求C. 沟通情况与建议D. 审核结果6. 服务单处理,可选择处理方式是? ?3分A. 退款B. 原返C. 换新D. 升级京东处理7. 京东会员级别正确的是? ?3分A. 金牌B. 铁牌C. 铜牌D. 钻石E. 注册会员8. 客户是银牌会员,收到商品要求七天无理由退货。审核人员审核上门取件,根据商品种类,收费标准
16、正确的是?3分A. 8B. 20C. 30D. 509. 售后服务单审核页面中,能够查询的内容为? ?3分A. 商品快递到客户的过程B. 客户同订单下其他品牌商品的服务单C. 商品取件快递过程D. 服务单流转在各环节的备注10. 关于以下说法正确的是? ?3分A. 点击上门取件后可以查看到客户地址B. 服务单领取页面设有超时提醒功能C. 审核页面不会出现倒计时提醒D. 审核上门取件,配送取件时效为1-3天11. 与客户电话沟通,一定要注意不要以下情况。 ?3分A. 抢话B. 反问/质问C. 口头语D. 推诿/不回复E. 不断用同样话术拒绝12. 当商品超过质保期,但客户要求售后服务,你怎么办?
17、3分A. 给客户解释不属三包政策B. 说明无法提供退换修服务C. 给出其他建议D. 服务单可视情况进行关闭E. 服务单备注具体沟通情况1. 如果客户商品为维修的服务单,对应一级原因不是“产品质量”。?2分A. 是B. 否2. 商品包装附件不全,不可以联系客户扣除相应的费用?2分A. 是B. 否3. 转“待客户反馈”订单,京东建议最少二天进行一跟进,并更新服务单备注。?2分A. 是B. 否4. 审核中“外观原因”是指商品包装完好,非运输过程、非性能故障造成,而是商品本身的材质问题造成的划痕、凹陷、掉漆、翘起、变形等不影响正常使用的外观问题。 ?2分A. 是B. 否5. 服务单备注仅京东和商家自己
18、可见。?2分A. 是B. 否6. 同一商家的售后人员,可以通过“售后服务单调度”进行服务单互相之间传递。?2分A. 是B. 否7. 非钻石会员七天无理由的取件费,系统自动扣除运费。?2分A. 是B. 否8. 服务单处理环节,退款金额产生差额原因,肯定是因为发票没返还。?2分A. 是B. 否1. 三包有效期内,因产品质量修理_次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定_?2分A. 2、退货B. 3、退货C. 2、换货D. 3、换货2. 客户商品审核通过,安排由京东配送带新商品直接与客户更换,审核人员选择哪一项审
19、核结果? ?2分A. 上门换新B. 不退货补发新品C. 同意客户发货D. 上门取件3. 2018年商家付费委托京东提供售后服务每个服务单报价_元?2分A. 10.59B. 8.26C. 4.5D. 6.254. 客户商品审核通过,客户商品不做退货处理,直接送新的商品给客户,审核人员选择哪一项审核结果? ?2分A. 同意客户发货B. 上门取件C. 不退货补发新品D. 审核不通过5. 三包规定是产品自售出之日起7日内,商品发生质量问题,消费者可以选择_。?2分A. 退货B. 退货、换货C. 退货、换货、维修D. 换货或维修6. 当客户收到商品后在规定期限内,价格降低造成的差价,客户要求价格保护。你
20、怎么处理是? ?2分A. 补齐差价B. 升级京东处理C. 审核不通过D. 七天无理由退货7. 服务单审核过程中,与客户实际问题沟通、审核最终结果,需要在那里进行记录, 便于后期对服务单追溯时,可查看并作为当时审核结果判断依据。 ?2分A. 无法备注B. 服务单备注C. 审核留言D. 系统后台8. 新消法中规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内无理由_。?2分A. 退货B. 换货C. 维修D. 申报9. 客户收到商品后,包装完好且没有拆封,因重复购买要求退货。那么审核原因应当选择_??2分A. 七天无理由B. 误购C. 质量问题D. 拒收10. 客
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