医患沟通技巧ppt课件.ppt
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1、医医 患患 沟沟 通通主讲:主讲:黄辉平黄辉平1一、一、医疗状况医疗状况二、医患沟通二、医患沟通2目前医患关系比较紧张,全国有目前医患关系比较紧张,全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意,纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意,纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全;身安全;35.5635.56的医院发生过因病人对治疗的医院发生过因病人对治疗结果不满意,纠集多人到医务人员或院长家中结果不满意,纠集多人到医务人员或院
2、长家中威胁医务人员或院长人身安全;威胁医务人员或院长人身安全;据中华医院管理学会调查:显示据中华医院管理学会调查:显示3 76.6776.67的医院发生过患者及的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,其家属在诊疗结束后拒绝出院,不交纳住院费用;不交纳住院费用;61.4861.48的医院的医院发生过病人去世后,病人家属在发生过病人去世后,病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。等。42013年医闹事件年医闹事件2013年年1月月20日,包头一女医生出诊时被患者丈日,包头一女医生出诊时被患者丈夫砍死;夫砍死;2月月16日,龙华医院一病人因未能转日,龙华医院一病人
3、因未能转入医院,其家属殴打医生;入医院,其家属殴打医生;5月月15日,沈阳儿日,沈阳儿童医院医生被一家长殴打致脑震荡;童医院医生被一家长殴打致脑震荡;10月月25日,温岭三名医生被刺,一人身亡;南京口腔日,温岭三名医生被刺,一人身亡;南京口腔医院殴打护士致瘫痪;潮州中心医院押解医生医院殴打护士致瘫痪;潮州中心医院押解医生游行;游行;这只是这只是2013年暴力袭医事件中一年暴力袭医事件中一部分部分。5河源人民医院河源人民医院“医闹设灵堂医闹设灵堂”事件事件 6南京殴打护士事件73月5日潮州中心医院发生家属押解医生游行事件89 近期全国发生多起暴力袭医近期全国发生多起暴力袭医的恶性事件,现阶段造成
4、医患关的恶性事件,现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的,但主系紧张的原因是多方面的,但主要有以下几个方面:要有以下几个方面:10l1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解,对诊疗的效果期望值过高,不了解,对诊疗的效果期望值过高,普遍认为有病到医院就应当能治好,普遍认为有病到医院就应当能治好,治不好就是医院有过错。治不好就是医院有过错。l2 2、(看病贵)医疗费用自付比例的增、(看病贵)医疗费用自付比例的增高也是一根导火索,一旦患者死亡或高也是一根导火索,一旦患者死亡或伤残等,患者及其家属就有一种人财伤残等,患者及其家属就有一种人财两空的感觉,医疗费用与期望
5、疗效不两空的感觉,医疗费用与期望疗效不相符。相符。11l3 3、(医患沟通)医务人员的服务、(医患沟通)医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。种因沟通不够引起纠纷的情况。l4 4、有一些医院确实存在着因医务、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错,导致患者出现损害人员工作过错,导致患者出现损害事实的情况事实的情况12l5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时、舆论和媒体的报道偏重于患者,报道时武断的认为医院存在
6、过错,引起社会公众对武断的认为医院存在过错,引起社会公众对医院信誉的质疑。医院信誉的质疑。l6 6、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷、相关法律法规不健全,使得在医疗纠纷案件处理过程中,常常出现医患双方对法律案件处理过程中,常常出现医患双方对法律规定规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。l7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段。中,将其视为挣钱的手段。13医务人员的处境l在目前的医患关系中,我们 医务人员的尊严都难于把握,有些地方甚至出现维护医务人员尊严的
7、举动。但要真正维护医务人员的尊严,还是要从我们自身做起。14浙江医务人员抗议医疗暴力15浙江医务人员抗议医疗暴力16171819卫计委l联合公安部、司法部关于开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动 要求公安机关严惩袭医暴力行为。卫计委要求我们医疗机构从自身做起,加强医院内部管理,强化医德医风教育,确保医疗安全。20医患沟通l通过总结和分析发生的多起医闹和涉医案件,大部分都是由于医患沟通方面的原因所导致的,因此,今天主要和大家一起来讨论医患沟通方面的问题。21医患沟通医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情情况况.感情等感情等)并达
8、成共同协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身身体体音调音调 动作动作 动动作作22医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说,在中华医学会全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上处理的医患纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为,一名优秀的医生除了有责任感
9、、具有为,一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外,更重要的是学会与对病人的关爱之心外,更重要的是学会与 人沟通。人沟通。23调查显示:调查显示:美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的成功因素的25%25%,75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示,在年调查结果显示,在500500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作
10、不称职者占工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴,医患之间没有良好医务人员与患者是合作伙伴,医患之间没有良好的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾的沟通,就无从建立信任。没有信任,一切矛盾由此而产生。由此而产生。24医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者:医生、护士、全体医务医者:医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者:病人、家属、全社会人患者:病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者:医护人员医者:医护人员患者:病人、家属患者:病人、家属25 传统的医患关系定位在传统的医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的
11、医学模式之上,关系是不平等的,容易产的医学模式之上,关系是不平等的,容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上,促进的新型医学模式之上,促进医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。医患关系的平等,首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无少共鸣(同情)应当看作技术不够一样,是无能的表现。能的表现。”26医生是服务医生是服务-征得患者的同意征
12、得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化,医患关系的法律化,双方约定权利义务,共同参与的医患关双方约定权利义务,共同参与的医患关系。系。现代转变现代转变27医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生l医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推,不超越专业范围能推就推,不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流2829患者心态患者心态 1.1.求医心切,对医学的期望值较高,求医
13、心切,对医学的期望值较高,不希望后果不好。不希望后果不好。2.2.高度自我,希望医护人员对他高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。们的病情重视,更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。30 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权,认为医务个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,可人员就必须为其服务,我是上帝,可以唯所欲为以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果,人财发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。两空,
14、认为打闹就可以得到补偿。31医务人员心态医务人员心态l1.1.患者不懂医学知识,应当听医生的话。患者不懂医学知识,应当听医生的话。l2.2.患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。患者也听不懂。l3.3.一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。惊小怪。l4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。32l5.5.工作太忙,职业风险大,收入低,价值工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委
15、屈。无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。l6.6.由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规,也不会积极突破实施抢救。检查完违规,也不会积极突破实施抢救。检查完备,不能考虑费用问题。备,不能考虑费用问题。l7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。33 精湛的医术,良好的医德,精湛的医术,良好的医德,良好的沟通能力和熟悉法律,良好的沟通能力和熟悉法律,尊重患者权利,做到安全医疗。尊重患者权利,做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素34 患者也不能是上帝,也不能患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,也不能提出不凌驾于医生之上,也不能提出不合乎科
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