24-72838-个人与团队管理10月5日.ppt
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1、物流物流06(机场)、物流(机场)、物流08(机场)(机场)(10月月5日)日)网网上教学课件上教学课件 董巨董巨2008年年9月月课程名称:个人与团队管理课程名称:个人与团队管理内容名称:沟通内容名称:沟通班级:班级:物流物流06(机场)、物流(机场)、物流08(机场)(机场)课时:课时:3课时课时教学要求:教学要求:阅读课件,了解沟通的重要性、沟通原则、技巧方法。教学检测:教学检测:10月12日进行课堂讨论:如何进行有效演讲。沟通个人与团队管理10月5日网上教学董巨2008年9月无论你的职衔是董事,监督,经理,小组统筹,组长,文书主任,或者是工长,你都需要:*辅导员工,发展员工的潜能*与别
2、人合作,群策群力。*建立团队*主持会议*解决难题*采取主动*分析及策划*应付一切转变*接受新职责 *订立及检讨目标*分配下属的工作*作出决策*激励员工*支持员工的创新意念*鼓励员工积极参与*建立信心,使员工投入工作一、沟通非常重要成败之别在于沟通据研究调查显示,工作有效的主管人员有以下特点:*邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐意承担责任。*辅导员工,在表现良好的时候加以鼓励,从而启发他们的潜能。*增加员工的自信,以激励他们努力工作。*工作总结以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。*订下跟进工作的日期,以监察工作进展。*专心聆听及作出适当反应,以表示关注对方和重视对方。*经常提供肯定
3、的意见,教员工如何改善,以确保目标清楚明确,维持效率极佳的工作表现。二、沟通是什么?沟通概念 沟通是指沟通者为了达到沟通目的(获取沟通对象的反应和反馈),而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。为了传递这个信息,他首先必须将其转换成语言以及非语言代码,以便你能够理解。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。一旦发送出去,信息就会通过一定的渠道传播(通常是双方之间的空气或者电话线)。这一渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时,不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的
4、其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲,而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分,则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯雷、奥尔森和惠特尼(Sathr,Olson and Whitney)在交谈(Lets Talk)一书中写道:“据说,我们说出来的只是我们所想的一半,而我们听到的又只有一半,能够记下来的还要再减一半。”我们总是倾向于听我们想听的内容,看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨.帕尔斯(Fritz Perls)所说:这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的,而是有选择的。我们不是在看,而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有
5、的声音,只是在听。沟通总是一个双向过程发送者发送者接收者接收者信息流信息流选择言辞选择言辞想法想法搞清搞清含义含义决定如决定如何响应何响应反馈反馈沟通有五个关键要点:为什么沟通?与谁沟通?沟通什么?用什么手段沟通?什么时候沟通?目的意图接受对象信息内容方式方法时间安排通常人们沟通的目的包括:获取信息发送信息获得反馈和意见说服他人执行某事对决策施加影响向某人咨询其它(如培训)沟通的目的信息使企业最重要的资源,是无形资产。沟通就是要获得和提供优质信息。现代观念认为优质信息是指:1、正确的内容:符合需求者意图、准确实际、经过检验。2、正确的形式:繁简适度、格式恰当。3、正确的时间:信息提供要及时。4
6、、正确的人员:由专业人员介绍信息。5、适度的费用:获取信息的费用必须与需求相适应。获取和提供优质信息慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。沟通方式的选择取决于你要沟通的内容,尽量使沟通媒介与信息内容相配,但沟通方式选择的前提条件是确保你已掌握了运用这种方式的技巧。对许多人而言,这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的快速和便利,不妨选择口头语言;如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序,不妨选择书面语言,它将使对方经过反复思考后作出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式,为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点,又能以信件的形式存在并存档
7、。沟通方式可分为五种:书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及多媒体等各种方式的结合。选择沟通方式沟通方式举例功用书面语言书面语言是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、议程、指示、通知、规章、计划、讨论文件书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言只有被目标接受者听到才有效访谈、会议、电话、辩论、汇报、演说面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被采用,它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式身体语言任何能被目标接受者接受到的积极或消极行为手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动、静止动作和身体语言在无意中给他人以深刻的影响。要想使沟通顺畅
8、,就要对消极与积极姿势加以控制。图像语言能够被目标接受者看到的图像幻灯片、投影机、照片、图画、插图、图表、漫画、电影、录像、商标图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合,涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、因特网、广播、投影机当媒体具有交互性时,就会尤其有用。媒体的使用越专业,就可能越有效。识别沟通障碍发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误借助手段错误噪音干扰错误理解扭曲思维方式不同良好沟通意味着说出你心中所想,并充分理解所有的反馈。对想表达的内容了然于胸;简洁地表达信息;确认信息已被清楚、正确地理解。三、如何使工作沟通
9、更有效?(一)建立一个良好的沟通机制沟通机制更多是要求建立沟通的制度,比如例会、权限范围、定时报告等等。因此,一定要做好沟通管理的计划。计划中应当包括沟通形式、范围以及沟通双方人员的级别等。还要包括沟通内容及结果的处理、收集、传递、保存的程序和方式等。同时,还要详细规定报告、数据、进度、技术资料等的流向,也就是说,沟通的结果应当通过什么形式,向谁汇报,由谁执行、由谁监督以及使用什么方法来发布等等。(二)预先做好沟通策划 比如在会议开始前要事先打好腹稿或形成书面材料。在内容上要注意强调重点和关键事项,需要客户配合的地方一定要先站在客户的立场考虑清楚。首先要想清楚沟通的五个关键点:目的意图、接收对
10、象、内容、沟通方式、时间地点等。其次,要仔细考虑沟通对象的需求是什么,所担忧的是什么等等。怎样通过沟通满足他的需求,消除顾虑,从而达到沟通的目的。沟通计划一定要经过深思熟虑后才能实施。讨论题讨论题背景:有许多人抱怨,刚添孩子时,接二连三地接到给孩子买保险的电话,而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、人身保险等)。搞得家里应接不暇,后来不管什么业务员如何联系,干脆一律回答:买了!一次,我算了一下帐,所有保险到一定年限(如18年)的实际回报,远不如存银行合算。于是,当业务员上门,我就拿出计算器帮他们算帐。问题:如果我现在尚没有给孩子买保险,你准备如何说服我购买?你认为要说服顾客的关键是什么?顾客
11、定位:顾客需要什么?自我定位:我能给顾客什么?沟通策略:如何把“需要”和“提供”联结为一体?有效管理沟通的关键:换位思考例子的问题:业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前,滔滔不绝地推销产品,实际上,对有的顾客而言,讲得越多越容易反感。第一个基本原则:维护自尊,加强自信你要维护员工的自尊,小心避免损害对方的自我价值感,尤其在讨 论问题的时候,你要针对事而不针对人。赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体。如:“你提议用较小的码头寄运,这个主意很好。现在我们的付运程序比以前更快捷,更顺利。谢谢你的意见。”在赞赏或认同某人的工作时一方面要做到清楚明确,另一方面要充满诚意。虚假、
12、不真诚的恭维话是容易为人察觉的,这样不但无益,反而有害。过分的夸奖会使赞赏腿色,减低了赞赏的效 力。(三)遵守沟通的基本原则第二个基本原则:专心聆听,表示了解对方感觉聆听是打开双方沟通的主要关键。在细心聆听之余,再表示关怀体谅,你就可以开启沟通之门。q首先表示了解对方感受及明白说话的内容。你要让对方知道,你正在专心聆听,同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉,这对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分:其一描述对方的感觉,其二是总结 对方的说话的内容。下面的例子都包括这两部分:“我明白你对更改时间表有点担心(表示了解对方担忧的心情),因为这涉及到超时工作(明白对方
13、说话的内容,知道他担忧的原因)。”“这样,你就可以比预期早两个星期进行这项计划(细心聆听对方说话的内容)。q其次共同分享愉快的感受。这可以营造互助合作的气氛。“我想你一定会很高兴这么快就获得批准(表示分享对方快乐的感觉)。”“看来你很喜欢你的新任务”,表现出了解对方的感觉,并不一定表示你同意对方所讲的话。通常在 说了“我明白你的意思”之类,我们很容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。如果使用这些字眼,你给对方的印象,就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”,或者不象你所关注的问题那么重要。应该避免使用“但是”或“不 过”等字眼,在你说出自己的意见之前,可使用“同时”这个词语,或在适当时候暂时停下
14、来,代替“但是”或“不过”等字眼。学会倾听是成功领导者的基本素质学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯不好的听的习惯 喜欢批评,打断对方;喜欢批评,打断对方;注意力不集中;注意力不集中;表现出对话题没有兴趣;表现出对话题没有兴趣;没有眼睛的交流;没有眼睛的交流;反映过于情绪化;反映过于情绪化;只为了解事实而听。只为了解事实而听。好的倾听习惯好的倾听习惯 了解对方心理;了解对方心理;集中注意力;集中注意力;创造谈话兴趣;创造谈话兴趣;观察对方身体语言;观察对方身体语言;辨析对方意思并给予反馈;辨析对方意思并给予反馈;听取对方的全部意思。听取对方的全部意思。第三个基本原则:寻求帮助解决问题
15、员工对本身工作的认识,比任何人都深入清楚。因此,要求帮助解决问题,不单可以有效的运用宝贵的资源,而且可使对方更投入,并加强 他们的自信心。例如:小组负责人:“对于改善这个调查表,你有什么意见呢?”小组成员:“我认为我们需要加一些地区资料,只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。”小组负责人:“你说得对,那些资料很重要。如果我们把资料栏放在这 里,就不需要重新设计整张调查表。”每个人都喜欢被别人请教,你喜欢被你的上司请教,你的员工也喜欢被你请教。第四个基本原则:合乎逻辑并与对方密切相关亚里士多德的著作修辞奠定了修辞学的基本原理,该书就强调了提高影响力和说服力的三个基本原理:1、以逻
16、辑赢得心智:注重事实、数据、信息和符合逻辑的表达。2、以感情赢得心。热情,并有爱心。3、使人们认为自己有权威。时刻记住沟通的一个问题、两个观点和三个方面:1、一个问题 弄清问题所在,并时时提醒自己关注的问题。2、两个观点 不要忘记会有两种观点,自己的和别人的。一定弄清楚别人的目标和兴趣所在、别人关心什么,一定分析清楚对方的真实意图。3、三个方面 说服别人时需要注意三个方面:q心:唤起情感、价值观。动之以情。q心智:唤起智能和逻辑。晓之以理。q底线:唤起物质利益。晓之以利。上级同下级的沟通总则明确表示出尊重、关心下属的态度;对于下属反情况,要真诚聆听,表示理解,同时表示适当的意见;同下级一道寻求
17、解决问题的办法;关注下属的发展;分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作;尽量不要以领导的权威来完成管理;应有宽宏的气度和适当的幽默感,能营造和谐团结积极的工作氛围。(四)如何与下属进行沟通1、事先建立良好关系要指出员工表现未符标准,的确不容易,因为没有人乐意听到自己的表现 不如理想。不过,如果工作表现真的低于一定标准,管理人员就必须采取 行动。其实,还在问题出现之前,就应建立良好的工作关系,一开始就应 该互相尊重,坦诚交流。如何与有问题的员工进行沟通呢?2、了解员工需求从工作中取得满足感,维持自尊,已成为员工最开心的重点。讨论工作表现时,必须体察员工的需要,让他们感受到你的诚意,知道他们
18、都有意把工作做好,同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。例如可以这样说:“学莉,你做得很好。我知道你很仔细,没有弄清楚客户的要求之前,不会贸然动工。正因为这样,最近你的出错率增加了百分之五,我觉得很奇怪,我们可以谈谈吗?”3、建立信任与主动改善身居高位,说话自然倍受小组成员重视。讨论工作表现时,你每句话,都可能极具影响力。人总希望得到别人的鼓励,特别是上司的鼓励,如果你表示对他们充满信心,他们一定会努力工作,达到你的要求,不会辜负你的期望。反过来说,假如抱着否定的态度接触员工,或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错,那么,员工就很可能会采取保护自己的态度,甚至与你针锋相对
19、。这样一来,就很难促使员工努力改善了。4、明确说明要求所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望,而管理人员在要求员工改善工作表现之前,必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。也就是说,双方必须达成共识,协定生产目标,确保大家清楚了解生产要求,例如,“每小时生产二十五件”,“每月错误率不超过百分之五”,又或者“每周顾客投诉不 超过三次”。同样道理,与表现欠佳的员共讨论工作问题时,也一定要明确指出工作不符合标准的地方。假如含糊其词,说:“你跟不上了。”或者说:“你做得不够好。”这不但不能清楚说明问题所在,而且会引起不同理解。结果自己和员共都掌握不到基本的具体资料,讨论当然无法收效。下列是一项对员
20、工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点:“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。”在这个句子中,“减少”是表示动作的动词,“每人重打文件的次数”是特定的目标,“百分之十”是衡量标准,“三月三十一日前”是目标期限。如果你与员工达成像上述这样明确的协定,小组内每位成员知道你的要求,自然悉力以赴。5、沟通的重要步骤 1)以友善的态度指出问题所在。2)请员工协助解决问题。3)讨论问题产生的原因。4)找出可以解决问题的方法,并记录下来。5)双方决定采取的具体行动。6)协定明确日期,再作讨论。1)以友善的态度指出问题所在*要清楚明确*对事不对人例如:“这份工作的标准生产速度是每小时三十五
21、件。年初的时候,你经常到达甚至超越这个标准,但资料显示,你上个月平均每小时生产三十件,而本月只有二十五件。”请避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护,难以有效的讨论。以正面的方法开始讨论,不让员工有受到恐吓的感觉。请记着,你与员工讨论,目的是找出问题的原因寻求解决办法,而不是去责备对方,因此必须对事不对人。2)请员工协助解决问题*态度要诚恳使员工努力改善的最好方法,就是在决定如何处理工作表现问题时,请他协助解决。这可以增强员工的自信心,因为这显示你重视他的意见。当员工知道你乐于聆听时,你就愈有可能取得他的合作和承诺。“你也知道这的确是个问题,我很想听听你对解决这问题的意见。
22、”3)讨论问题产生的原因*征询员工的意见*采用开放式的问题*总结问题的原因请记着,你是要与员工讨论他的工作表现问题,而非他的态度或性格。你应该保持轻松友善的态度,以开放式的问题(用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”)去搜集所有关于工作表现的资料。由于员工直接处理工作,对工作的了解比你更深入,他或许可以提供见解,确切地找出问题的原因,或了解问题的核心。请记下员工的意见,这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见;当你与员工讨论你的见解时,请维护他们的自尊。在讨论解决方法之前,首先总结你找到的原因,确保你和员工都明白有关的资料,和已找出所有可能的原因。4、)找出可以解
23、决问题的方法,并记录下来*首先请员工提出解决方法*必要时提供你的解决方法当你找出问题的原因后,当然希望决定如何解决。同样,由于员工是与问题最有关系的人,请向他们征询意见并把意见写下;这不仅能维护员工的自尊,更可以把可行的解决方法记录下来。“这方法很好,我们已经列出三个可行的解决方法,你还有其他意见吗?”5)双方决定采取的具体行动 *安排具体行动计划*在适当的情况下采取员工的意见*让员工承担全部或部分解决方法的责任这时候,你应该明确地指出需要做的工作,说明由谁负责、何时完成,以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作,并把决定记录下来。“生产过程中,请你每五件抽出一件检查。我会安排品质
24、控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”“如果你遇到阻碍,请尽快通知我,这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”6)协定明确日期,再作讨论*安排日期和时间约定下次讨论的日期,可以显示你重视解决员工工作表现的问题。像讨论开始一样,结束也应该采取用友善的话语,并表示有信心员工能改善工作表现。下级与上级沟通总则 积极的态度严格认真的工作作风;主动沟通,不要以为上级知道一切;开放的思维和团队精神;服从行政级别制度、尊重上级。平级间沟通与合作互相尊重,遇事具有协作精神;彼此信任相互鼓励象运动员一样;为他人的事情保密,诚心以待;发现问
25、题要及时、诚恳的提醒;保持积极乐观的心情;宽容对于他人的失误;保持基本的商务礼仪;对他人所托之事言既出,行必果;不要对其他同事谈及自己对于领导的看法;请求他人帮助时要表示感谢;不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。部门间沟通与合作将其他部门视为内部客户;通过良好的沟通技巧完成工作;尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系,但这种个人关系是商务和工作意义上的;以公司的总体目标来处理出现的问题;随时准备妥协。同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴见经常出现的问题同公司外部合作伙伴见经常出现的问题 站在各自的立场上,同床异梦;试图使自身的利益最大化;处理涉及双方的事情时不与对
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