MGM-礼节礼貌_制度规范_工作范文_实用文档.pptx
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1、礼仪&礼貌&礼节MGM逸高酒店课程目标礼仪礼貌礼节与服务礼仪礼节礼貌的重要性礼节礼貌的具体要求请将手机调整到静音或震动模式请大家课间休息后准时回来,良好的课堂秩序需要我们大家共同维护出席者请签到课程要求“空杯理论”心态归零放开自我积极互动心理准备礼貌 在人际交往中,通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质和修养礼节 人们在交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式,它实际是礼貌的惯用形式礼仪 在人际交往中,至始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为礼仪的含义是指酒店员工在工作中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。所有服务人员均是酒店的“礼仪大
2、使”,因此酒店又被称为“礼仪行业”。服务礼仪礼节礼貌的重要性1-礼节礼貌是酒店服务质量的核心 服务本身就是酒店的商品,而服务态度又是服务质量 中最为敏感的部分,也就是礼节礼貌;并且礼节礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员服务知识、服务技能欠缺的不满。2-礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业,做的是人的生意,赢得了顾客就等于赢得了生意;酒店同时也是礼仪行业,只有讲究礼节、礼貌,殷勤待客,才能使顾客感受到尊重,继而赢得顾客。“主贤客来勤”礼节礼貌的重要性3-酒店必须全员讲究礼节礼貌 酒店内部纵向、横向沟通时使用礼节礼貌完成,有利于酒店内部协调管理。因此酒店全员需讲究礼节礼貌。礼节礼貌的
3、重要性称呼礼节问候礼节 体现在语言上的礼节应答礼节迎送礼节 体现在举止上的礼节操作礼节酒店礼节问候礼节-人与人见面时相互问候的一种礼节 称呼问候 自我介绍 “问候三部曲”询问需求酒店礼节 问候:常用问候:您好、早上好、下午好 生活问候:您今天气色不错;最近好吗?注意:问候要贴近场景,面带微笑自我介绍:我是酒店xx部的xx(职位)的xx(姓名)询问需求:请问有什么可以帮到您的吗?酒店礼节称呼礼节-日常服务中与客人打交道时所用的称谓。xx先生 (可以称谓所有男性)xx女士 (可以称谓已婚女性)xx小姐 (可以称谓未婚女性)xx市长、局长、院长、书记 (称谓有职务的领导)xx教授、老师 (可以称谓职
4、业)注意:1、称谓得当,不要张冠李戴。2、请记住客人的姓名 酒店礼节酒店礼节应答礼节 -请稍等 -好的,我马上过来 -您好,请问有什么可以帮到您 -好的,没问题 -谢谢 -这是我应该做的 注意:1、应答要及时 2、特殊场合时,可以用肢体语言和仪态来表达 3、解答客人疑问时注意注意姿势、语气、目光接触 4、在处理投诉时,无法解决的问题可向上级领导报告,禁止说否定语。酒店礼节酒店礼节举止礼仪引领方向:给客人指引时五指平伸,右手拇指与其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧微微弯曲,右手小臂和大臂微微弯曲,保持目光接触递物与接物双手原则;体现了对对方的尊重。重视原则;仔细观看,妥善保管。方便原则;
5、将方便留给客人。酒店礼节鞠躬 鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光向下。礼毕后目光注视对方。酒店礼节握手-最常见的一种礼节 可追溯到原始人类的摸手礼。传说当路遇陌生人时,如果双方都无恶意,就放下手中的东西,伸开双手让对方抚摸掌心。以示友善。就沿袭成了现在的握手礼。它表示致意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问等含义,是世界各国普遍使用的社交礼仪。酒店礼节握手礼的场合 -迎接客人到来时 -当你被介绍与人相识时 -社交场合突遇熟人
6、时 -送别客人时 -别人帮助自己时酒店礼节酒店礼节握手的次序-根据双方所处的社会地位、身份、性别、和各种条件确定。基本规则 上级在先,长辈在先,女士在先;下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后再握。若与多人握手时:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士 酒店礼节酒店礼节被握对方体悟-当对方久久地、强有力握手,说明感情真挚,话没说完就把手抽出来,说明不感兴趣,应尽快结束谈话。注意 应面带微笑 应包含必要的寒暄酒店礼节康拉德希尔顿 世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆中稍有成效时,其母亲对其取得的成就不屑一顾。她指出要是经营得到真正的发展,只有掌握一
7、种秘诀,这种秘诀简单、易行、不花成本却长之有效。希尔顿冥思苦想,终得其解。这个秘诀就是微笑,50多年来,希尔顿问员工最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”同时正是由于采用“微笑服务”,帮助希尔顿成功的度过了1930年的经济萧条期。微笑服务所谓酒店服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对顾客笑脸迎送,并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容 微笑服务微笑的魅力微笑服务体现真诚友善体现真诚友善可以消除隔阂可以消除隔阂,缩短心里距离缩短心里距离体现心境良好体现心境良好帮助建立自信,益身心健康帮助建立自信,益身心健康表现敬业
8、乐业表现敬业乐业为您带来意外收获机会为您带来意外收获机会微笑的要求:1-微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。微笑服务 2-微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。微笑服务 3-微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。微笑服务4-微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内
9、容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。微笑服务 现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术进若比邻。事实上我们在日常沟通活动中,借助最多的工具就是电话,电话使人们的沟通更为便捷,但另一方面,电话沟通也存在着缺陷。一个人接听、拨打电话是否高明,常常会影响到他能否顺利达成本次沟通目标,甚至会直接影响到企业的形象。因此,千方百计的让对方从声音当中感受到你的热情友好。要想给对方留下良好的 第一印象,学习和掌握基本的电话礼仪是很
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