万家商超百货公司便利店运营管理制度 休闲、家庭食品岗位培训手册P50.doc
《万家商超百货公司便利店运营管理制度 休闲、家庭食品岗位培训手册P50.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《万家商超百货公司便利店运营管理制度 休闲、家庭食品岗位培训手册P50.doc(50页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、休闲/家庭岗位培训手册 2008年6月 员工岗位培训手册T6休闲/家庭食品华润万家华南HR培训部2008年6月Copyright 2008版权声明华润万家有限公司所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权,否则任何人,不论出于任何目的,都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式,如电子或机械印刷等,进行复制或传播,包括影印、抄录,或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件,未经华润万家有限公司培训部书面许可,不得泄露给华润万家外部人员。目 录第一章 区域概述第一节 区域架构5第二节 区域介绍6第三节 信息沟通7第二章 岗位介绍第一节 营业员岗位职责8第二节 安全与防损9第三章
2、 岗位知识第一节 专用术语10第二节 商品管理要求14第三节 每日工作内容15第四节 顾客服务标准16第五节 单据管理18第六节 设备使用20第四章 业务操作第一节 订货24第二节 收货26第三节 调拨出货、运输、收货27第四节 退货、返配28第五节 出清30第六节 削价31第七节 报损32第八节 货架管理33第九节 交接班本管理34第十节 新品管理35第十一节 赠品派发36第十二节 异常商品处理37第十三节 盘点39第十四节 标价签使用、管理 41第十五节 商品销售退货42第十六节 促销员管理43第十七节 考勤管理45第五章 特殊程序处理第一节 不可退商品处理46第二节 直送/直通/配送商品
3、差异处理47第三节 实物与电脑库存不符商品处理.48第四节 商品资料/价格差异的处理.49附件1:休闲/家庭岗位员工考核表附件2:大超商品品类表附件3:业务单据保管期限表第一章 区域概述第一节 区域架构培训目的认识商场的各级管理层情况及区域人员架构、方便日后开展工作。建议时间30分钟讲述区域架构休闲食品经理 家庭食品经理 HBC经理 家居用品经理 商品副总2、部门人员介绍姓名职位工作职责3、参观本区域各部门以及整个卖场位置功能联系人电话与本区域的关系练习活动1、带领新员参观本区域各部门以及整个卖场2、向新员工介绍有工作关系的同事考核1、提问:区域架构2、提问:相关区域与部门的关系第一章 区域概
4、述第二节 区域介绍培训目的了解区域的部门组成,商品的陈列布局建议时间30分钟讲述 区域介绍(1) 休闲家庭食品部A、管辖区域B、商品组成(2家居用品/HBAA、管辖区域B、商品组成(3)冷藏日配部A、管辖区域B、商品组成(4)周转仓练习活动带领新员工熟悉各部门考核提问:区域的部门组成第一章 区域概述第三节 信息沟通培训目的熟悉本区域的沟通方式及方法。建议时间30分钟讲述1、信息分享的重要性更好的士气更优秀的服务更高效的工作(4)更高效的团队2、信息渠道 会议A、晨会:时间/地点/参加人员B、区域例会:时间/地点/参加人员C、部门例会:时间/地点/参加人员 公告栏A、张贴地点B、公布内容3、排班
5、表 排班表的存放地点 内容练习活动带领新员工参观分店与区域的公告栏,参加门店与区域的例会考核1、提问:获取信息的途径2、提问:参加门店、区域、部门会议的地点第二章 岗位介绍第一节 营业员岗位职责培训目的熟悉本岗位的工作职责和内容,了解岗位的工作方式及方法建议时间30分钟讲述一、岗位职责1、查阅交接班本,做好相关事项的跟进工作,明确当天的工作重点。2、做好本区域店中各项工作标准是否达标(定牌定位、货签对应、卫生、陈列整齐、货量丰满、后区管理)等3、上货时做好商品的先进先出工作,商品保质期检查工作。4、掌握所负责店中商品的商品知识,提高销售和服务技巧。5、合理订货,加快库存周转,跟进商品到货情况。
6、6、做好好货、坏货商品的处理工作。 7、做好后备仓的整理工作。8、做好市场调查并及时向上级反馈,保证市场调查的真实性。9、及时高效的完成当班管理人员安排的各项工作任务。10、为顾客提供专做业、时尚、互动、友好的服务。11、积极参加部门的各项培训工作。12、做好本部门安全管理工作。示范现场促销,为顾客提供优质服务 练习活动观察营业员现场促销,接待顾客。 考核口头抽查新员工对职责和工作内容的掌握程度第二章 岗位介绍第二节 安全与防损培训目的加强对安全与防损的认识。建议时间30分钟讲述1、商品安全 商品摆放注意商品放置的安全性和稳定性,商品摆放时不能挡住消防通道、自动喷淋、防火卷闸门等消防设施。 商
7、品搬运在搬运商品过程中应轻拿轻放、规范操作各种设备设施。 防盗定位定岗,密切留意本区域内高价值、易盗商品的安全,发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为,应立即制止并通知防损人员,防止商品流失。2、人员安全 制止小孩在商场内奔跑或在扶梯(含扶梯踏板)上玩耍。 身高1.1米以下的儿童乘坐扶梯,应要求家长陪同或护送。 提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车(篮)中。3、认识消防设施 消防通道 灭火器 消防栓 自动喷淋 防火卷闸门 烟感器4、紧急报警:110(匪警、火警、急救)5、意外事件处理 商场顾客之间发生争执。 商场内发生打架、抢劫、哄抢财物。 因设备故障停水、停电。 自然灾害如台风、暴雨
8、、水灾、火灾等。6、意外事件处理原则: 注意保护现场,做好取证工作,以便向保险公司索赔 保持镇定,迅速上报的同时采取有效措施及时处理。 勇敢面对,不逃避,推卸处理责任。处理时保持内紧外松的处理氛围,切忌大呼小叫,虚张声势,扩大影响。 (5)若需要交警方处理时,不要自作主张擅自报警,应交相关的部门防损部专业处理(并由防损经理,当班店总决定是否报警)。示范认识消防设施、模拟灭火器的使用考核1、消防设施的名称2、楼层消防通道的具体位置第三章 岗位知识第一节 专用术语培训目的掌握常用术语,加深对本行业的了解和认识,同时有利日后工作的开展。建议时间30分钟讲述 客单价: (1)解释:每一位顾客平均购买商
9、品金额。 (2)客单价=销售额顾客数 客单数:指门店每天的收银笔数 坪效:就是指终端卖场1平米的效率,一般是作为评估卖场实力的一个重要标准。计算方法“销售业绩店铺面积”,也就是指平均每平米的销售金额。当然,平米效率越高,卖场的效率也就越高,同等面积条件下实现的销售业绩也就越高。 DM:是英文Direct mail 的缩写,意为快讯商品广告,通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成,通常采取邮寄、定点派发、选择性派送到消费者住处等方式广为宣传,是超市最重要的促销方式之一。 价格牌:用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印,不得手写,在电脑中心申请打印。 补货:理货员将缺货
10、的商品,依照商品内各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 卡板:木制或胶制的用于放货运货的栈板。 叉车:超市中用来运输货物的车辆,有手动和电动两种。 前置陈列:商品没有全部摆满货架的时候,利用先进先出原则,将商品向前排列,使排面充盈、丰满的动作。 毛利额:商业企业商品销售收入减去商品原进价后的余额。净利的对称,又称商品进销差价。因其尚未减去商品流通费和税金,还不是净利,故称毛利。 毛利率:毛利占商品销售收入或营业收入的百分比称毛利率。毛利率一般分为综合毛利率、分类毛利率和单项商品毛利率。商品销售毛利率直接反映企业经营的全部、大类、某种商品的差价水平,是核算企业经营成果和
11、价格制订是否合理的依据 促销商品:指促销活动期间指定的商品,其价格低于市场同类的商品。包括DM商品,开店促销,普通促销货(特价),不包含正常降价。 敏感商品:与顾客日常生活紧密相关的商品,顾客对商品的价格极具敏感性。 季节性商品:即应季商品,是指只要特定季节或节假日销售的商品,它又分基本季节性商品,台:冬季的火锅调料;节假日商品,如清明节上海人吃青团、端午时节吃棕子等。 零售业态:业态是商业模式.是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态,是零售活动的具体形式。通俗理解,业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。目前零售业的业态主要有以下几种:百货店、超级市场、大型综合超
12、市、便利店、仓储式商场、专业市场、专卖店、购物中心等。零售业态的分类依据主要是零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等。 商品结构:是商业项目按照即定的业态定位和经营定位,将确定的各种经营品类 结合市场运做的特定规律,按照不同比重合理组合的一种经营策略和方法.它的目的是为了提高商业项目商品经营竞争力。 超市发票:是指经主管税务机关监制并经主管税务机关纳入统一管理的发票, 是可以用来作为企业进行帐务处理的合法凭证的。但前提是企业与超市有经济业务(即购买了超市的物品或接受了超市的相关服务)发生。如果超市提供的不是主管税务机关监制的合法发票(例如超市收款的电脑小票),则
13、不能作为企业账务处理的合法凭证。 VIP会员:该词源于16世纪中叶西方国家中的贵族,在举办私人宴会时不希望有外人前往打扰,而设定的一种圈内人制度,随着世界的进步,逐渐衍生到各个行业,目前所指的VIP会员,大部分都指的是企业为其特定等级的顾客或者客户提供的特殊服务,称之为VIP会员或客户,为了突出其尊贵程度,更在上面衍生出了黄金VIP、白金VIP、钻石VIP等等级。 货架黄金段:通常指货架从地面起130150厘米之间的位置,这是成人消费者能看到或拿到商品最为容易的位置,因此它是商品流转速度最快的位置。所以通常陈列一些高毛利商品,自有品牌或人为向消费者推荐的商品。 防盗标签:用来防止盗窃的磁性标签
14、或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等,多用防盗标签。 堆头:是指在卖场的货架两侧、主通道、入口处、收银机旁等人流数量较多的位置摆放产品的方式。其有利于增加商品的出现频率,提高顾客对产品的认知度,从而提高商品的销售量。 POP:广告的POP三个字母,是英文POINT OF PURCHASE的缩写形式。POINT是“点”的意思。PURCHASE是“购买”的意思,POINT OF PURCHASE即“购买点”。这里的“点”,具有双重含义,即时间概念上的点具有双重含义,即时间要领上的点,时点和空间的点。因此,POP广告的具体含义就是在购买时和购买时和购买地点出现的广告。具体讲,POP广告是在有利有时间和
15、有效的空音位置上,为宣传商品,吸引顾客、引导顾客了解商品内容或商业性事件,从而诱导顾客产生参与动机及购买欲望的商业广告。简称“购买点广告”。 MIS系统:management information system是商店内的管理信息系统。企业把经营所必要的信息(会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等)存储于电脑,按需要进行加工、分析,所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。 POS系统:point-of-sale system 是商店的时点销售数据管理系统 自动补货:英文名“Automatic replenishment” 中文解释供货商预测未来商品需求,负起零售商补货的责任。在供应链
16、中,各成员互享信息,维持长久关系。 售后服务:英文名“after-sales service ”中文解释制造商或其销售者在商品销售后,在某特定保证期间内,对商品所提供的后续服务。例如保1.保养、维修、训练;2.以电话处理客户的询问等。对耐用消费品而,例如汽车、电脑等,有效且全家的售后服务是好的营销策略,反之如果消费者对售后服务的质量和价格缺乏信心,则产品不得销售。 自有品牌商品:英文名“Own brand goods” 中文解释:制造商为某零售商制造并挂上此零售商名称的商品。对零售商而言,销售自有品牌商品比销售制造商品牌毛利高,并可使客户对零售商的忠诚度。 优惠券:英文名“coupons ”中
17、文解释使持有者享有比一种或服务的实际购买价格更低价格权利的证明,它由制造商和零售商通过报纸,产品的售出。邮政等发行。 店内条码:英文名“in-store bar code” 中文解释仅供商店自行印贴、店内使用,不能对外流通的条码,适用于非大量规格化的产品。 市场调查:英文名“Market research ”中文解释根据环境因素与消费者的需求,使用电子表格或统计等技巧,以预测未来的市场潜力,先有市场调查后,才有业务预测,业务预测为财务预测的基础。 服务:英文名“Service ”中文解释服务为没有产出实体物品的生产。服务有下列特点:无形实体的物质可以被看到、听到、尝到或闻到,而服务没有上述物质
18、,服务的品质不易定义和衡量。需要客户参与服务需要客户的参与,否则无法成立。例如以运送业而言,要有托运人,运送人才能提供运送的服务。变动性或异质性服务的变动性相当高,随着服务提供人、时间、地点而不同。提供者和客户间的经验是唯一的,不同的客户对同样的服务有不同的感觉,一客户也会碰到不同的服务,例如托运人碰到不同的服务车司机的服务。立即性与消失性实体物品被制造后,要经过库存、流通、销售点才到达消费者。当服务被产生后需立即使用,不能被储存以供未来使用。例如一货车如有载货空间未利用,无法以后再利用。地理颁服务须接近客户。例如运送业的服务范围遍及全省,可利用信息科技以统一服务,例如提供网络查货系统。 净销
19、售额:英文名“net sales ”中文解释零售商销售收入总额减去因消费者退货而支付的资金得到数额为净销售额。 安全库存:英文名“safety stock ”中文解释作为循环库存安全垫的商品库存,零售商用它可以避免需求超过预期销售额时发生脱销。 损耗:英文名“Inventory”中文解释等于采购和收到商品的帐面存货价值与实际存货的价值之差除以一个时期零售额。损耗由雇员偷窃,顾客偷窃,商品误放,损坏,误标签等引起。 缺货:英文名“Out of stock(O/S) ”中文解释 -供应者暂时无法供货,或物流中心或零售占没有存货。Not in stock (NIS) 缺货买方向卖方购货时,卖方没有存
20、货。 自带码:用于表示一定商品信息国际通用的符号,是条状平行线和中间空白之组合,粘附于产品或包装上,可以用电子扫描仪读这些数据。 商品编码:在商品首次引入时自动分配的流水顺序号,具有唯一性,方便识别和管理商品。 基本码:商品编码中的一种,主要用于联营、租赁的开单商品,销售金额以单价乘数量计算,且单价一般为最基本的金额:1角(或1元),故称为基本码。 称重码:以重量为单位来衡量价格的商品,如:生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖果等。 退货:商品从门店退回供应商的操作称之为退货。按照退货的地点分为门店退货和异地退货。 调拨:是指同一信息系统不同门店之间的商品转货。 直送:卖场订货后,供应商送货直接到门
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 万家商超百货公司便利店运营管理制度 休闲、家庭食品岗位培训手册P50 万家商超 百货公司 便利店 运营 管理制度 休闲 家庭 食品 岗位培训 手册 P50