国美电器 方案 十一诚久服务增值月活动方案.doc
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1、国美营运2008第 008 号保密性:一般 秘密 绝密 时效性:一般 加急 特急第 12页 共 15 页营运(008)“国美十一诚久服务增值月”活动方案时值国庆 59 周年,迎来国美十一狂欢节,“诚久服务增值月”也拉开序幕:新顾客 5 项服务保障篇: 1、诚久保障服务2、套餐顾客,送装保障服务3、有奖投诉服务4、空调超值免费服务5、以旧换新增值服务老顾客 9 项免费服务回馈篇: 1、清洗保养活动2、免费移机活动3、免费充氟活动4、免费更换支架活动5、电脑免费检测服务6、免费应用系统安装7、免费病毒查杀服务8、免费培训帮教服务9、免费系统恢复与救援 为提升我司整体服务形象,配合公司国庆营销方案,
2、在全国范围内开展“国美十一诚久服务增值月”活动,具体内容如下: 一、活动时间:2008 年 9 月 19 日-10 月 18 日 二、开展范围:全国所有分部三、活动内容(一) 新顾客 5 项服务保障篇1、诚久保障服务(1)诚久保障内容 A、满意保障顾客持购物发票原件,于发票开具之日起 9 日内可办理退货。 B、价格保障a) 自发票开具之日起 19 日内,如遇国美电器相同商品降价,顾客可凭 购物发票可获得差价补偿。b) 自发票开具之日起 19 日内,如发现同城市内其他商家同品牌、同型 号商品的价格更低,凭当地报纸广告或 DM 单或其他商家的购物发票 原件,经国美电器核实后,可获得差价补偿。C、退
3、货保障自发票开具之日起 39 日内,如发现商品出现本身质量问题,经国家质检 部门或厂家鉴定属实,凭质量鉴定单及购物发票原件,可为顾客办理退货。 D、换货保障自发票开具之日起 99 日内,如发现商品出现本身质量问题,经国家质检部 门或厂家鉴定属实,持质量鉴定单及购物发票原件,可为顾客办理换货。(2)注意事项 A、每张发票只能享受一次差价补偿B、通讯、电脑、摄照、数码类、配件耗材不享受退换货保障及满意保障。 C、已安装或使用过的商品不享受满意保障。 D、因顾客使用、维护、保管不当或不可抗拒力造成损坏的商品,不享受诚久保障服务。E、商品无三包凭证及购物发票的,或三包凭证型号与修理产品型号不符或 者擅
4、自涂改三包凭证及购物发票的不享受诚久保障服务注:其它详细内容及操作严格按公司诚久保障相关条款执行。 同时,在活动期间,呼叫中心开通 24 小时服务热线(国美4008113333;永乐4008113336;大中4008113339)。2、套餐顾客,送装保障服务(1)套餐服务对象购买各分部营销活动中指定“套餐”的顾客,其所购商品属免费集中送货类 范围且为同一送货地址。(2)套餐服务内容 A、顾客购买的所有集中送货类商品均由物流部指派一辆车一次性送货到用户家中。B、套餐顾客达到 VIP 一次性购货金额的标准,按 VIP 服务标准执行。 C、套餐顾客未达到 VIP 一次性购货金额的标准时,物流部调度优
5、先派工,开辟套餐送货绿色通道进行优先派工(各分部根据实际情况可以明确具体送货时 限)。D、达到 VIP 标准的套餐中有空调类产品且是由售后服务网点带货安装的商 品(带货安装分为售后网点(代理商)带货安装、厂家带货安装)。分部物流服 务商在送货前,由送货人员负责联系售后服务网点相关人员预定具体时间,一同 为顾客送货、安装上门服务。(3)注意事项 门店录入人员在系统中录入顾客信息时,必须注明“套餐顾客”字样,以方便确定送货安装操作模式,达到开展套餐特色服务效果。 对套餐顾客在“客户要求”栏中注明“T:XY”,T 代表“套餐”,X 为同送共几件,Y 为同送第几件。 在销售时,销售人员必须询问顾客“您
6、是否还购买了其他的需送货商品?”;同时必须告之顾客,“所有购买的需集中配送商品请一起交款,以便为您安排统 一送货。”顾客交款完毕后,必须 45 分钟内将信息录入完毕。 3、有奖投诉服务空调安装:(1)规范上门时限:依据本分部截单时间、区域划分、物流送货时间等, 制定出合理的上门安装时限,并要求服务商严格按照此服务时间截点上门服务;(2)统一上门服务时间的口径:门店销售人员须在顾客购物时统一服务口 径,按照对外承诺的上门安装时限与顾客预约安装时间,并由售后服务部门及被 服务顾客负责监督(特殊情况可作特殊处理,不参加此项奖、罚);(3)服务商上门不及时处罚:对于未按照承诺时间上门安装,同时未提前
7、通知顾客发生的投诉,售后服务部门将视情节给予 100 元/次的处罚;(4)顾客投诉有奖:售后部门接到顾客投诉,第一时间协助顾客解决上门 安装问题,后经售后部门核查情况属实者,分部客服及门店服务台,先行赔付顾 客 50 元/次的奖励金额,并向顾客解释说明。涉及到先行赔付事宜的,由分部客 服部经理第一时间予以解决。物流送货:(1)适用范围:顾客主动投诉到门店或 400 电话,反映送货不及时的客诉; 其他客诉与回访信息不纳入此奖励范围。(2)送货时限:依据分部制定的零售配送政策,门店销售人员必须在顾客 购物时按此对外承诺。(3)信息核实: 门店来访客诉: 门店服务台人员接到顾客对送货不及时的投诉,对
8、于内部责任部门作出初步判断,由相关部门作出初步核实并于 10 分钟内以传真等书面形式反馈至门店服 务台人员处。 顾客电话投诉: 送货不及时的客诉核实中,因物流部门原因的责任落实不超过 48 小时;非物流原因的信息,物流于 1 个小时内回复相关部门,由分部客服专员跟踪负责落 实情况。分部客服专员将最终判定的客诉信息整理后,由物流经理、门店经理等相关 部门第一责任人于 1 个工作日内进行有奖奖励的签字确认,若相关部门对最终判 定有异议,按相关文件要求提出申诉,不再对其进行有奖奖励。(4)奖金标准与领取: 奖励金额标准:50 元/次。 由门店服务台人员经核实后先行支付。 顾客电话客诉,在最终判定后由
9、门店服务台人员通知顾客在 7 天内领取。 处罚款由责任部门经理或第一负责人收取到位。(5)内部责任部门的处罚标准: 物流部门的处罚标准见车辆外部绩效考核管理办法、国美服务标准手 册。门店投诉 1、对出现商品介绍与实际商品功能不符;2、承诺介绍与实际国美(永乐、大中)提供的服务不符;3、门店员工服务态度冷淡。 对上述原因造成顾客不满产生投诉的,各门店必须第一时间解决顾客需求,经门店经营部核实确认后,分部客服及门店服务台,先行赔付顾客 50 元/次的奖 励金额,并向顾客解释说明。4、空调超值免费服务(1)空调非常规服务规范 A、非常规免费服务项目及费用承担方原由顾客承担费用,现为免费服务项目有:
10、玻璃切割; 防护网拆装; 吊装设备租用; 木制家具打孔; 远程交通费及过桥过路费(物流免费配送范围内); 小区进门费;非常规免费服务项目费用承担方 国美承担:玻璃切割、防护网拆装、吊装设备租用、木制家具打孔; 服务商承担:远程交通费及过桥过路费(物流免费配送范围内)、小区进门 费; 另:柜机插头、远程交通费及过桥过路费(物流免费配送范围外)仍由顾客承担,但服务商应提前告知顾客自行购买插头。 B、非常规服务流程及费用结算所有玻璃切割、吊装设备租用、防护网拆装、木制家具打孔等非常规服务项 目费用由空调服务商先行支付,我公司每月给予服务商补贴,操作流程及费用结 算方式如下:非常规服务项目费用补贴标准
11、非常规服务项目规格补贴标准(元)切割玻璃普通50加厚、双层80防护网拆、装防护网80木制家具打孔普通木质30总部根据分部玻璃切割、拆防护网等非常规服务项目收费调研结果进行分析 后,制定并下发非常规服务项目费用补贴标准(见下表): 各签约空调服务商自行与可提供上述服务项目的合作商洽谈,也可自行开展 非常规服务项目; 在遇到玻璃切割、防护网拆装、吊装设备租用、木制家具打孔等非常规服务 时,空调服务商及时与合作商联系尽快上门,如是空调服务商自行提供服务, 服务商应为顾客一次性安装到位; 空调服务商先行支付合作商服务费,并向对方索取有效收据(加盖财务章或 公章)做为结算凭证(需留存复印件以备检查);
12、空调服务商每月汇总非常规服务数量,并于每月 10 日前上报上月度空调 服务商补贴汇总表,同时将合作商开具的有效收据上报至分部售后服务部 留档备查,如空调服务商自行提供非常规项目服务,则不需上报收费凭据; 分部售后服务部对空调服务商上报数据进行回访,对于真实有效信息申请给 予补贴,对于不真实的信息,按照结算金额的 5 倍进行处罚。 空调服务商补贴汇总表的上报流程同原免费保养、移机、加氟统计表 上报审批流程,原免费保养、移机、加氟统计表停止使用,所有月度移 机、加氟、保养及非常规服务补贴均在空调服务商补贴汇总表中体现, 一同上报。C、适用分部开展项目非常规服务项目费用补贴标准中服务项目,切割玻璃、
13、防护网拆装、木 制家具打孔为分部必须开展免费服务项目,吊装设备租用(吊笼、脚手架)因各地物价差异较大,补贴标准无法统一,分部可根据当地实际服务量比值、市场收 费标准等情况酌情开展此项服务。可开展此项服务的分部需将当地吊装设备租用 收费标准提报总部,由总部审批吊装设备补贴费用标准后开展。 D、服务协议的签订分部自行与服务商签订服务协议,由服务商签字盖单后,分部留档备查,并 将签约结果报至总部。协议中对以下内容进行明确: 对非常规项目费用补贴标准进行明确; 如果服务商对本文件中服务项目拒不执行,凡产生此类客诉,服务商需承担 100 元/条的处罚;(2)相关工作要求 A、各分部售后服务部门店更新悬挂
14、的空调温馨提示,将原收费的项目更改为免费 服务,特在空调温馨提示中予以说明。 B、各分部售后服务部组织服务商培训,要求每位安装人员熟悉并掌握免费服务 项目,能够准确为顾客提供优质服务。注意事项:关于空调免费服务项目,分部要通过多渠道宣传(包括销售人员 宣贯、卖场布置)提升顾客知晓度,避免乱收费。关于柜机插头、远程交通费及 过桥过路费等顾客自费事项,分部及门店强化销售人员的介绍力度,务必解释到 位。后期如有顾客投诉反映未告知此方面事项的,将对相关人员进行严厉处罚。 5、以旧换新增值服务(1)活动内容活动期间,在全国范围内各分部签约收旧商的门店开辟电器以旧换新活动专 区,以家电医院为核心,门店服务
15、台辅助进行登记,并提报家电医院,由家电医 院维修服务主管/专员负责管理并按顾客需求派工签约收旧商,签约收旧商根据 当地家电回收市场实行统一的家电折旧价格并进行价格公示(回收价格应高于当 地市场价格 5%)。对于分部营销活动中涉及到的有关大屏幕彩电、双开门冰箱的以旧换新活 动,由分部售后服务部、采销部做好对接工作,并指定分部收旧商以当地市场最 高价对旧彩电、旧冰箱进行回购。(2)操作流程A、门店主任、营业员、促销员将有以旧换新需求的顾客引导至服务台-服务台 人员登记并将信息电话报家电医院维修主管/专员。 注:不论顾客是否在公司购物均可登记回收。上报表样:门店:收旧信息登记表日期门店顾客姓名电话地
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