卖场超市百货运营门店管理 OP-029_总机作业规范.doc
《卖场超市百货运营门店管理 OP-029_总机作业规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《卖场超市百货运营门店管理 OP-029_总机作业规范.doc(8页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、乐购商业流通集团总机作业规范文件类别: 营运作业规范 文件编号: 撰写单位: 总公司营运管理部 版 本: 第 一 版发行日期:2004/机密等级: 机密 一般合计页数: 共 8 页核 准审 核制 定文件修正履历表文件名称总机作业规范修改日期版本页次条款内 容2005/6/15新版3.23.53.173.183.19附件一区域冬夏可调整营业时间音乐播放之音量800投诉电话接卖场直拨电话接听电话之媒体采访广播标准用语旧版 1/2/3/4/53.33.6访客登记邮件新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 新版旧版 名称总机作业规范文件编号:OP-046一、目的:为使各营业分店总机作业及承办
2、事项有所依循,特制定本办法二、适用范围:乐购公司所属各营运区/店群/分店服务台适用之三、工作内容 3.1保持电话畅通 过滤不需转接之电话 熟记各部门分机号码 找同仁之电话,以留言转达为原则,紧急电话则可广播 顾客寻找来店购物之顾客,告知转送至服务台,由服务台广播。(如总机和服务台合并则直接广播) 3.2回答顾客询问事情 营业时间:AM8:00PM10:00 全年无休,区域冬夏可调整营业时间 各店位置指引及分机号码、传真号码提供 办理或补办会员卡:请办卡人携带单位营业执照副本、法定代表人身份证复印件、单位介绍信或本人身份证至服务台办理 顾客询问有关商品或促销问题,原则上应转换至相关部门或服务台处
3、理 3.3访客登记 “防损”办理 访客进入办公室或卖场须凭证件换取来宾证,离去时再换回 若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后,以工本费10元以为补偿并交还证件 访客携带皮包、物品、应放置于临时寄物柜中,如因公务需要,应由受访人员至总机处确认,离开时须接受检查 3.4促销广播 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播 促销广播稿宜保持在50个字以下,每次广播尽量控制在30秒内 促销广播每次重复播报二次,正点时及每刻钟正点(15、30、45分)时再做另一次广播。广播时要注意语调语气,重点突出生效日期2004/页 次1/5核 准表号:名称总机作业规范文件编号: OP-0463.5音乐播放总
4、机应定时播放经公司认可的音乐,使卖场气氛活络音乐选择以热门、流行国语歌曲为主题,另视状况搭配外文歌曲。并注意不同时段的音乐选择,应每天排定“音乐排程表”总机应不定时(每天早上)在卖场内各角落了解每一扬声器音量是否合适应根据卖场客流多少,人多音量适当调高一点,人少音量适当调低一点3.6信件收发 信件接受:收到当日之信件,立即通知该部门行政助理来领取 邮件:每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮寄信件 快递邮件:总机应备妥快递公司资料,并负责快递联络 3.7咨询功能:总机应有以下资料,以备同仁查询或使用(但不得对外界告知,仅限公司主管询问时: 主管以上同仁联系电话(仅限紧急或公务使用) 消防队、公
5、安局、地区医院、当地行政机关资料 其他3.8紧急事故处理:凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故,依紧急事故程序处理3.9保密:任何询问有关公司同仁之电话、住址及公司机密,一律婉拒回答3.10出勤:早班7:30出勤,晚班留值至22:153.11客诉处理流程 回答客诉 接听 无法回答 记录 通报服务课长一般客诉 回复重大客诉 通报客服经副理、店总经理处理 存档生效日期2004/页 次2/5核 准表号:名称总机作业规范文件编号: OP-0463.12记录:有关服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或损及公司商誉者,应填写“顾客申诉记录”注明确实时间与明确事实立即送接待课长处3.13重大客
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 卖场超市百货运营门店管理 OP-029_总机作业规范 卖场 超市 百货 运营 管理 OP 029 总机 作业 规范