2022服务顾问培训总结.doc
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1、服务顾问培训总结 培训总结 经过一个月的服务顾问培训,服务顾问学习了三大项目用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程,使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任,只有建立在彼此互相信任的情况下,客户才会对你的服务满意,对你的企业、对你的品牌满意,从而达到品牌的忠诚度。用户满意,必须做到满足客户的需求,超越客户期望值,符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下,顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求,使我深刻体会到全方位的服务理念,并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投
2、诉是售后服务工作中最有技巧性的难题,目前很多4s店面对这个问题都表现得很恐惧,很害怕的态度,其实有时恰恰相反,客户投诉处理得好的话,就能为企业带来转机和发展,能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉。如何能在投诉中取得“双赢”呢。这需要有一定的技巧与经验。 1、面对客户投诉,我们应当把握好机会,争取得到客户的信任,赢得客户的认同,同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感,对问题处理保持中立,先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时,为客户提供几套处理方案供其选择,争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值。1-体现出
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