天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编--alanfun.docx
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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第99页 共99页天津艾迪玛化妆品公司店柜人员销售技巧与客户服务手册汇编营运部2009/07/17目 录第1单元 待客销售的心态与基本技术 1、以销售为荣,热心追求利益.2 2、正确理解服务事业.4 3、向目标挑战,突破低潮.6 4、三意是基本的待客销售之道.8 5、导购员不可欠缺的七项意识.10 6、理解商品知识的学习方法.12 7、记住购买心理的7个价段.16 8、认清销售过程的5个阶段和导购的任务.18 9、具体待客销售的4S.20 10、整理服装、仪容.22 11、学习基本的说、听方法.26 12、学习正确的基本动作.2
2、8 13、练习鞠躬与应对用语.30 14、精通应对用语.32 15、学习电话的接听方法.36第2单元 待客销售的实践技巧 16、从朝会与目标设定开始42 17、开店前销售工具的检查与*.44 18、招呼顾客光临的待机方法46 19、七项接近的机会48 20、正确的接近动作和销售位置.51 21、遵照待客说话的7原则来商谈.53 22、呈视商品和商品手册的3原则.56 23、形成使用状态的*设投技巧. 58 24、尽可能多刺激顾客的五官.60 25、先讲负面,后讲正面的说话术.63 26、活用赞美方法的7原则.65 27、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求.67 28、事先准备询问的应对方法.70
3、 29、学习讨价还价的应对方法.72 30、判断并抓住顾客购买意愿的候.74 31、以促进决心5原则使顾客表示购买意愿.76 32、收取金额的心态与进行方法.79 33、精通包装商品的知识与技术.81 34、正确的送客方法.87 35、如何应对多数顾客与急躁顾客.89 36、实行关连销售的心态.91 37、各种顾客类型的应对方法.93 38、防止顾客偷窥与顾虑重点.97 39、发现偷窥事件的处理方法.99 40、处理顾客抱怨的3阶段.101 41、活用处理抱怨的3变法.103 42、活用亲近顾客的3原则105 43、记住顾客脸孔与姓名的方法107 44、创造固定顾客的方法109 45、没有顾客
4、、闲暇时的活动方法111 46、清扫卖场与点验商品的进行方法113 47、发现滞销商品与对策115 48、卖场上的各种禁忌117 49、调查、见习竞争商店的方法119 50、夕会的心态参加的留意点1211. 以销售为荣,热心追求利益 无法创造利益的销售,不是真的销售。 以销售活动为荣 任何有益的商品,导购若不先认清其价值, 就无法为顾客说明、而获得认同。若商品不能销售就不会普及, 因此,对于某商品具有的效用(便利性、趣味性、舒适性等价值) 使其普遍化的工作,导购必需以销售活动为荣。 热心追求利益 销售金额扣除购买金额,即为毛利。从毛利中支 付职员的薪资、水电等费用,以及各种税费。由于店面的维持
5、和 员工的生活所需,都是从毛利中所支取,所以热心地追求利益是 很重要的事。 所谓赚钱即是增加信赖者 以销售活动为荣,并且热心追求利益 的同时,还要使顾客有由于导购的专业知识,提供我专业的 建议,才能买到好商品的愉快心情。增加信任者才是赚钱的要 诀;亦即信者方能利。2. 正确理解服务事业 没有平时的锻炼,就没有真正的服务。 何谓真正的服务 一提起服务,便联想到减价或赠品,但这并非 服务的全部。经如说,某家饭店的服务周到并不意味着住宿 费能打折。因此,真正的服务应以非金钱性质为中心,而顾客的 要求亦是如此。 非金钱、非物质性之服务的5大领域 导购对顾客提供非金钱 性的服务有使顾客有愉快满足的购买过
6、程导购妥切的礼仪 亲切且专业的建议提供顾客有益的资讯周到的售后服务等 5大领域(详细参照下页)。 提供服务者的自我训练 配合顾客的个性和情况而提供服务的5 大领域,是专业导购的任务,必需配合高层次的能力和感性。 因此,导购平日就应学习礼仪作法,磨练自己,具有专业知识 和技能,*集资讯等,持续不断地进行广泛的学习。正确理解服务事业1、 售前服务.售货服务.售后服务售 前 服 务售 货 服 务售 后 服 务内容 宣传单 DM 以电话动诱来店 各种展示会的组织活动等 全商店的快乐气氛 商店内的资讯提供 导购所提供的服务 保证、修理 确认购买后的商品情况 拜访顾客、听取意见 资讯提供2、 导购实施服务
7、的种类金钱性质的范围非金钱性质服务的 5大领域 金钱性质的服务(减价) 物质性质的服务(赠品) (注)十分简易的方法,任何人都可简单的实行。 正确的作法 亲切、事业的建议 为顾客提供有效的资讯 周到的售后服务 提供愉快、满足的购买过程 (注)最高层次、真正的服务、事业导购的领域3. 向目标挑战,突破低潮 为使工作有意义,必须突破低潮。 人性的优点和缺点 人类有向上成长、向事物挑战、完成任务时 的优点,相反的,也有易于被怠惰、享乐支配的缺点。如果弱点 支配人性就会呈现低潮,因此,为了获得工作的意义和成长,就 必须突破低潮。七种疾病是低潮的元凶 将低潮的状况以病症来表现。例举 如下轻视基本症人生枯
8、燥乏味症自立心缺乏症人际关系 痴呆症丧失向上心症缺乏创意症抱怨不满症。若放任这些 疾病不管,认为工作就是如此,那可说是一个处于劣势而不 幸的人。 如何突破低潮 警觉于下页所示的5项工作的意义,确立各项 目标,以达成目标、一面学习创意、一面工作为其出发点。然后, 这努力的过程或结果,受到周围顾客的认同或感谢,便可引发工 作的兴趣而突破低潮。4. 三意是基本的待客销售之道 经常对顾客尽心尽意,销售才能产生效果。 何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意,是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中,顾客会以诚意来回应导购的诚 意,因导购的热意而感动
9、对方的事例很多。正因为三意, 自动购买机永远无法取代心的贩卖。 获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中,找不到谎言或 大之辞时,更对导购产生信赖感。此外,热心的说明提高顾客 的购卖欲望,诱导顾客下定决心,顾客多数会因导购对我亲 切而心存感谢。由此看来,顾客对导购的诚意和热意寄予很 高的期盼。 创意扩大成果,充实工作 销售和创意密不可分,例如:品质 优良,价格很高和价格虽高,品质很优良的说明,就有很 大的差异。前者给顾客高价的印象,后者给顾客加强品质 优良的印象。深切思考本例后,就能从创意上获得成果和充实 感。5. 导购不可欠缺的七项意识 不可有怠惰的待客态度,要有明确的销售意识。 何谓工作的
10、意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事 工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度,绝不能获 得成果。经常思考如何处理工作,有意识的工作态要获得成 果,提高工作兴趣所不可欠缺的心态。 导购不可欠缺的7大意识 良好的销售活动必需具有下列各 项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品 质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识(7)合作意识。作者将这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。 以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所 说,不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此,导购应以顾 客的意识为出发点,经常思考为满足顾客,我该怎么做? 。 将
11、店面从无意识的待客中跳脱,彻底地实行有意识的工作6. 理解商品知识的学习方法 学习广泛的商品知识是行家必备的条件。 学习商品知识和研究销售要点的重要性 给顾客自信的说明和适 当的建议之前,必须先对商品有多方的认识。不宜使用专门用语 或艰涩难懂的辞句,而要以顾客的立场来研究,简洁明了地加以 说明。 学习什么知识?以何种态度学习 下页标示出各种商品必需具备 的各项知识,而以何种知识较为重要则因商品而异,必须依照商 品的种类而决定研究项目以应付需要。因此,综合手册、使用说 明书或自己本身的使用体验等,都是很重要的学习对象。 以自己的辞*做简洁的说明 上述所得的商品知识,若无法对顾 客做简单明了的说明
12、,终必毫无意义。商品知识的综合结果,要 以自信的辞* ,对商品做简洁的说明,使顾客了解。在这过程中, 必须经常练习如何有效地活用销售工具。.综合商品知识的著眼点 .分 类著 眼 点基本著眼点设计开发的意图原料、材料制造、加工技术、专利性能、用途安全性、耐久性、信赖性操作性、使用方法、保养方法经济性、价格、感性辅助著眼点设计、色彩、感性流行性、注意程度、评价包装、商标、形象各类活动、赠品售后服务、保证其他著眼点宣传广告销售专绩、过去顾客的抱怨、普及率其他顾客的验、评价 依上述著眼点与其他商品比较,或以新商品和商品比较 各著眼点要以顾客的立场,为什么,为何有用来处理7. 记住购买心理的个阶段 不能
13、摸清顾客的心理就无法展开亲切的销售活动。 购买心理与导购 顾客从留意商品开始,到决定购买 商品的心理过程,可由下述购买心理的7个阶段来理解。同 时,以购买心理的7个阶段做为判断基,并配合顾客情况来进 行销售活动,是导购的任务。 何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘 记,顾客的心理变化无常,常在这7个阶段中反复考虑。购买心理的7个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要,也 无法察觉顾客现在是什么心情,就不能配合顾客的情况而给 予适切的建议以促销产品,而且,也难以
14、思考购买心理和实行销 售技术练习。其结果,仅成为一个销售者罢了。.理解顾客购买心理的阶段 .以购买领带为例,具体说明上页所述购买心理的个阶段购买心理的个阶段顾客的心理流程第阶段留意看见陈列的领带啊!好漂亮的领带第阶段感到兴趣看见领带上西的标示日式的设计也蛮有趣的第阶段联想联想自己穿西装的姿态这种颜色应该适合的,太太也会喜欢吧!第阶段产生欲望想起自己的姿态时,就会有强烈的购买欲望好想买啊!第阶段比较把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较我喜欢这条领带,该怎么办呢?第阶段信任听导购的说明,作多重考虑之后如导购所说,我能理解第阶段决定表示决心购买的意志好吧!我决定买这个注有如上表一步一步进行的
15、情况,也有从欲望直接发展到 决定的,还有从比较后就变成不喜欢的情形。顾客的 心理总是存著一进一退的念头。8. 认清销售过程的个阶段和导购的任务 为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点。 导购的任务是促进购买心理 导购不仅要察觉顾客心理,适时地 提出建议,更要积极地扮演使顾客有留意产生兴趣联想 的期待心理。因此,必需熟识购买心理的7个阶段。 促进购买心理销售过程的5个阶段 为促进购买心理,导购的任务是(1)等待机会(2)接近(3)说明商品(4)建议、说明(5)总结等5个阶段,使顾客购买商品。作者将这5个阶段称为销售过程的5个阶段,和购买心理的7个阶段对比,整理在下页图表中。 销售过程的5个阶段和
16、导购的任务 如上所述5个阶段,以及依各 种情形导购所应担任的主要任务,都记载在下页图表的右栏中,这 些任务必须一一反复累积练习,才能促进购买心理。将购买心理的7 个阶段、销售过程的5个阶段和导购的任务等,以相互的关系连接。购买心理的个阶段销售过程的个阶段以及导购的任务购买心理销售过程过程中导购的任务(第阶段)留 意(第阶段)等待机会等待接近顾客的机会(第阶段)感到兴趣(第阶段)接 近把握机会向顾客说话(第阶段)联 想(第阶段)说明商品简洁说明商品的特,描绘商 品的好形象发同顾客的喜好,推荐适合 的商品实际演练,说明实例(第阶段)欲 望(第阶段)比 较(第阶段)以各种角度说明比较对顾客的询问作适
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