137海尔工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡.doc
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1、三茅招聘管理软件,永久免费,HR 都在用。官方下载网站:http:/ 具体规范:序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施1 接活保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等) 、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。1、 有可能用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门2、 有可能无此备件1、 电话咨询、指导用户正确使用。2 小时后跟
2、踪回访用户使用情况2、 马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务1、 时间太短,不能保证按时到达2、 同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修? 1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。2对用户信息进行分析此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?2、有可能无法在用户家维修,需要拉修2、直接带周转机上门3 联系用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。1、 路途遥远,可能无法保证按约
3、定时间上门2、 地址、型号或故障现象不符3、 产品超保4、 电话无人接5、 用户恼怒,拒绝上门6、 用户一直联系不上1、 道歉说明原因并改约时间2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门3、 准备收据(发票) ,收费标准4、 改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果5、 耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听) ,并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门6、 按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。三茅招聘管理软件,永久免费,HR 都在用。官方下载网站:http:/ 1、咨询不接受2、咨询错
4、误或误咨询1、上门服务 2、凡咨询后的用户 2 个小时后必须回访用户,确保用户没有问题4准备工具、备件(或周转机) 、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证1、带好相应工具、相应备件(或周转机)五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。1、物品带错或漏带 1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍,以防止出现遗留或错误。5 出发出发时间要提前 1 小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟。1、出发晚导致不能按时到 1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6 路上路上不出现赛车或意外,在其他用户家不
5、耽误,以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟1、 路上发生赛车或其他意外2、 在上一个用户家耽误时间1、 提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员2、 将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户7进门前的准备工作仪容仪表检查,保证(详见仪容仪表规范)1、 穿海尔工作服且正规整洁2、 仪容仪表清洁,精神饱满3、 眼神正直热情 4、面带微笑1、 非海尔工作服2、 衣服脏、不干净3、 头发长且篷乱,胡子过长等1、 平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查2、 敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检8 敲门连续轻敲 2 次,每次连
6、续轻敲 3 下,有门铃的要先按门铃。1、 连续敲不停;敲的力量过大2、 用户听不见,或有其他事情无法脱 身或用户家无人。3、 用户在楼下等待。1、平时练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔 30 秒钟重复 1 次;5 分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)3、到楼下周围查看,有无用户在此等候。9 进门1、 按约定时间或提前 5 分钟到达用户家:2、 自我介绍,确认用户,并出示上岗证1、 迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门:2、 用户不在3、 用户
7、对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门:4、 用户本人不在家(在家的是保姆等)1.1 如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前12 分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。1.2 迟到时间小于 15 分钟:首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由) ;若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。三茅招聘管理软件,永久免费,HR 都在用。官方下载网站:http:/ 报修产品不在此处而在别地6、 用户家临时停电7、 用户临时有事出门8、 用户正在吃饭1.3 迟到时 间超过 15 分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅
8、上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。2.表示道歉,离开并落实原因及时找到用户3.首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。4亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。6.在征得用户同意的前提下改约时间;7.改约时间,留下联系方式;8.等用户吃完饭再上门,
9、也可按用户的意见办。10 穿鞋套先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。1、 鞋套太脏、破烂、旧2、 穿鞋套站在门外3、 用户不让穿1.工具包内要带备用鞋套一付2.进门前擦干净鞋套3.向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。11 放好工 具箱1、找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏3、 工具箱内工具不整齐、乱4、 零部件放置杂乱、脏1.出发前自检2出发前自检3.出发前自检12耐心听取用户意见1、 耐心听取用户意见
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