现场管理_TPM-1.doc
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1、. 震旦管理咨询(上海)有限公司 新天地户外团队训练课程 赛斯达工作坊策划与主持 应恩德 卢致新2001.5.1316 page 6 沟 通 第一单元 抱团打天下:组建高效团队 本单元重点 高效团队的基本要素.1 团队业绩曲线.3 团队业绩评价指标.5 提升曲线:从个人业绩到团队业绩.6 团队、障碍与结局:摆脱困境.7 沟 通 沟通的重要性 在社会学家的心中,有真正沟通的地方,才有真正的爱,有真正的爱,才有真正的成长。沟通被视为维护人际和谈最基本的要素,也是这个社会能够持续成长的原动力。沟通消补了人类彼此间的猜忌,促进彼此需要的了解,更近而且互相尊重彼此的存在。在企业体内,为了发挥组织的各项管
2、理功能,沟通更是不可或缺,请看参考图(五)计划组织沟通协调参考图 (五)控制人事领导从上图,我们可以了解沟通正好整合了下列几项管理功能: w 计划从现况分析、目标拟定到战术讨论。 w 组织从组织的设计到权责的区分。 w 人事从选才、育才、用才到留才。 w 领导从冲突的化解到士气的激励。 w 控制从成果的检讨到作业的修正。 沟 通 何谓沟通 所谓的沟通简言之,就是将“讯息”(message)由一人传述给另一人,这是一种人际间(interpersonal)的互动。 沟通的模式沟通的过程中一定有一位“发讯者”(sender)和一位受讯者(receivor),发讯者将讯息编码(encoding)为某种
3、符号后,以某种方式传达给受讯者,受讯者接到之后,再经过解码(decoding),了解其中的讯息,然后有所反应,沟通的模式请参考图(六)。讯 息解 码反 应 传 讯编 码收讯者发讯者 回 馈参考图 (六) 沟 通 何谓沟通 在整个沟通模式中,回馈常被大家所忽略,事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通,如果没有回馈,发讯者便无法确信收信者是否了解,更重要的他无法肯定收讯者的预期行为。 事 例: w 讯息请你在下星期二提出产品上市计划 w 变码转译为英语 w 传讯以口头方式 w 解码经理要我星期二提出产品上市计划 w 回馈星期二时间太急迫,我星期五交给您 w 反应获得同意,开始写上市计划沟 通 何谓沟通
4、 有效沟通的步骤沟通往往被误为单向的意思传达,而造成沟通的扭曲,其实沟通并不只是单纯的符号传送,它更有深一层的心理意义,有效的沟通在受讯者的心理过程上,大致可区分为四大步骤: 注意“注意”是指收讯者专心于讯息的接收,譬如我们参加园游会,里面虽然人声鼎沸,但是我们并未投予注意力,因此并无沟通的产生,所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意,设法开启对方的接收系统。 了解“了解”是指收讯者能掌握讯息的要点,例如先生要太太赶快做饭,太太只做饭而没炒菜,这就是一种误解,因为太太没有根据先生的意思做推论。 接受“接受”是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求,就有赖双方交换更多的讯息,譬如价值、
5、态度、威胁、等值的报偿等。 行动“行动”是指受讯者产生预期行为,以达成沟通的目的,如果没有预期行为,沟通是无效的。沟 通 沟通的障碍 在沟通的过程会出现许多干扰(noise),这些干扰将影响沟通的有效性,这些干扰如下列所示: 讯息竞争(message competition) 知觉障碍(perception obstacle) 语言障碍(language obstacle) 地位障碍(status obstacle) 抗拒改革(resistance to change) 讯息竞争收讯者的注意力若集中在某些事情,将会忽略发讯者的讯息,这些使收讯者心不在焉的事情就是讯息竞争,例如上司正在检讨本月工
6、作绩效,部属却想着昨晚的约会情形。沟 通 沟通的障碍 知觉的障碍人的知觉各有差异,也因为知觉差异,所以每个人所感受到的现实世界各自不同,也因此我们有时会觉得自己理直气壮,而对方却认为我们岂有此理。人的知觉差异大体可区分为“官能的现实”(sensory reality)和“理念的现实”(normative reality),所谓官能的现实是人的眼、耳、舌、鼻、触觉所能观察得到的世界,其所以发生差异,主要是每个人观察的角度不同,例如圆柱体的上视图是个圆,侧视图是个长方形,而实际上则是个圆柱体,接下来谈到理念现实差异的成因,主要是每个人不同的心理状态产生投射差异,例如王课长想告诉小王上次事情处理的缺
7、点,一开始小王就觉得课长又找他麻烦,态度立即变得非常恶劣,这是因为小王观念中一直认为王课长不喜欢他,所以善意的行为经过小王的解释就变成了蓄意挑剔。方法比知识重要(二) 战略营销策划方法 朱海松 方 法 比 知 识 重 要 ! 综 述 l营销的真正成功,在于对市场的战略性思考。 方 法 比 知 识 重 要 ! 综 述 l我 们大家都知道,广告计划是营销计划的重要 组成部分,策划的终极目的是为市场服务的, 我们要强调的是,广告策划必须是以市场的眼 光来看待,而不仅仅以广告的眼光来进行广告 策划,这里所讲的意思就是做好广告策划应该 了解营销策划,营销策划的方法对广告策划有 一定的指导影响,既然我们说
8、了要以市场的眼 光来做广告,今天我会试着用广告的思维来解 读营销策划。 l所以在今天我们要提出一个观点: 方法比知识重要! 方 法 比 知 识 重 要 ! l我们今天不讨论方法与知识的辩证关系,我们 只从方法的角度来讨论营销策划的方法和广告 策划的方法。 l方法非常重要,思维方法的不同,会导至不同 的知识结构,考虑问题方法的不同,会导至不 同行为和结果。 l市场界的人士会这样考虑问题“你在说什么并 不那么重要,重要的是你在对谁说”,广告界 的人士可能会这样:“你在说什么并不那么重 要,重要的是你在怎么说” 方 法 比 知 识 重 要 ! l为适应动态市场的不断变化的需要,营销本身 在观念上和方
9、法上处于变化和发展中。 l营销观念和营销实践变化的关键所在,是公司 中营销计划及其执行更具战略的观点和方法。 l我们提出了一个观点:方法比知识重要! 今 天我们就在这个思想指导下向大家介绍一个战 略营销计划的方法,并通过对这个方法的介绍 来思考一下其对广告策划的影响。 l在介绍这个方法之前,我们有必要再简略地回 顾一下战略的定义和战略计划的结构。 方 法 比 知 识 重 要 ! lStrategy is a blueprint of all the important entrepreneurial,competitive, and functional area actions that a
10、re to be taken in pursuing organizational objectives and positioning the organization for sustained success. 方 法 比 知 识 重 要 ! lStrategic management is the process whereby managers establish an organizations long-term direction, set specific performance objectives, develop strategies to achieve these
11、objectives in the light of all the relevant and external circumstances, and undertake to execute the chosen action plans. 方 法 比 知 识 重 要 ! l战略营销的本质是在动态的市场和公司环境内 作出明确的营销决策的能力,在特定的时间和 限定的资源范围内,通过系统的程序获得市场 定位、生存、成长和可持续的竞争优势。 l战略是能力,战略是优势! 方 法 比 知 识 重 要 ! l公司战略计划l战略营销计划 方 法 比 知 识 重 要 ! 公司战略计划结构 方 法 比 知 识
12、 重 要 ! Developing a clear concept and vision of “who we are and where are headed “;providing answers to the questions “What customer groups and customer needs will we serve?” and “What is our business and what will it be?” 方 法 比 知 识 重 要 ! Translating the chosen strategic mission into specific measur
13、able performance targets and results;agreeing on what is to be accomplished through the organizations activities. 方 法 比 知 识 重 要 ! Selecting an action-oriented game plan that indicates chosen objectives will be pursued and what entrepreneurial, competitive,and functional area approaches management wi
14、ll adopt to get the organization in the position it wants to be in. 方 法 比 知 识 重 要 ! A detailed blueprint indicating the direction and strategy that the organization presently intends to follow in conducting its activities. 方 法 比 知 识 重 要 ! l这里强调战略的意义是在营销计划中采用更具 战略性的方法对公司及其计划制定者自然地会 带来一些好处,这些好处包括: 对与计
15、划过程有关的营销和非营人员的激励的增加 对竞争性营销战略作出反应的不同职能部门之间的 协作的改善 不确定性的降低 对公司未来控制的加强 总体上增加实现公司长远目标的机会,同时增加公 司的优势 方 法 比 知 识 重 要 ! l在策划的过程当中,我们常说框架非常重要, 就好象在管理当中,人们常说图表比数字重要 一样,逻辑框架的运用是营销策划当中重要的 方法,逻辑框架是人们在市场实践当中长期总 结出来的方法,具有纲举目张的作用。 l今天我们就围绕一个实验性的制定战略营销计 划的框架展开讨论,同时通过这一框架,我们 提出模块性思维的重要性。 l我们称这一框架为“MOST”,即:任务( MISSION
16、)、目标(OBJECTIVES)、战略 (STRATEGY)、战术(TACTICS) 规范思维:模块式思维方式 方 法 比 知 识 重 要 ! 品牌计划 任务 目标 战略业务单位/业务定义 营销审核 环境和内部审核 顾客和竞争审核 SWOT分析 目标营销 市场细分 选择目标市场 市场定位 目标设定 营销组合计划 识别、评估和选择战略方向 获得可持续竞争优势的途径 销售预测 组织结构 计划控制与评估 预算 预测 营销信 息系统 预测 营销信 息系统 计 划 控 制 方 法 比 知 识 重 要 ! 品牌计划: 公司计划为整个组织确定目标和战略,它包含了组织中的所 有职能,而战略营销计划仅仅集中于与
17、市场和顾客有关的战略。 公司计划着眼于整个公司活动的范围,影响公司的资源配置 公司计划在很大程度上是根据营销部门提供的分析制定的, 然而,开发营销战略而不参考公司计划是不可能的或不合适的, 事实上确定营销战略以及所有其他部门的方向和性质的是公司计 划。 品牌计划 任务 目标 战略业务单位/业务定义 方 法 比 知 识 重 要 ! 品牌任务: 公司任务说明指的是整个经营的文化和职能的框架,范围从 主要职能部门的运作到组织中每一雇员的活动和态度 公司任务说明通常帮助说明和定义如下: l组织的总目标 l产业范围,即公司经营的主要市场 l细分市场 l主要竞争实力,即作为竞争基础的关键因素 l业务运作的
18、范围 品牌计划 任务 目标 战略业务单位/业务定义 方 法 比 知 识 重 要 ! l哈佛商学院的任务: “影响企业的实践” “在日益增长的全球商务环境中,提高学生进行战 略性与关键性思考的能力” l麻省理工学院斯隆商学院使命: “对日益增长的市场全球化和密集的竞争正在改变 工作性质的这一事实作出反映” “尊重有用的工作”,“为产业提供服务” l哥伦比亚商学院的任务: “让学生掌握作为管理者能够在全球经济中进行有 效竞争所需的基本学科与应用的职能领域” 方 法 比 知 识 重 要 ! 品牌目标:定性和定量 市场地位:市场的领导品牌 品牌地位:使品牌深入人心 创新表现:不断改善产品的品质 组织发
19、展:建立训练有素的销售队伍和训练机制 有些作者谈目标时使用缩写“SMART”,它表示具体的( SPECIFIC)、可测量的(MEASURBLE)、可达到的( ATTAINABLE)、现实的(REALISTIC)和时间(TIME) SMART:具体的,可测的,现实的、可实现、时间性 品牌计划 任务 目标 战略业务单位/业务定义 方 法 比 知 识 重 要 ! 战略业务单位: 在大多数现代的经营组织中,必须决定如何将业务组织成独 立而又相互联系的单位,使得每一单位在单个的基础上能有效地 管理和控制,而同时能在集中的基础上,对业务的不同部分进行 有效地管理和控制。 l一个战略业务单位有其自己的客户和
20、竞争者 l一个战略业务单位能够作为一个独立的公司来运转 l一个战略业务单位应能够确定并分离其独自的成本和收益,并对 其自身的利润和损失承担相当大的责任。 l一个战略业务单位应有其自己的对业务负责的管理队伍 品牌计划 任务 目标 战略业务单位/业务定义 方 法 比 知 识 重 要 ! 业务定义: 每一战略业务单位应有其自己的业务界定。这些业务界定 ,事实上,战略业务单全的要领使得业务界定更加有效,这些 业务界定应确定下列要素: l战略业务单位所服务的顾客群体 l战略业务单位所提供的功能或所能满足的顾客需要 l战略业务单位在产品中使用的技术或服务手段 不将组织分为各个战略业务单位,实际不可能作出有
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