推销实战培训手册_推销实战手册.doc
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1、推销人员对顾客态度对应练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:接受:客户对你的产品表示满意。怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。异议:不接受你的产品。客户:你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。这句话显示客户什么态度? A 接受 B 冷淡 C 异议 D 怀疑答案: A 推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在
2、这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为? 答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为 答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为 答案:异议如何判断客户异议态度? A 我不管丰年牌的功效如何,我买不起! B 年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。 C 丰年牌具备了各种符合我需要的优点。 D 嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。答案: A B 解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为 。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏 。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应
3、是: A 冷淡 B 怀疑答案: B 如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为 A 冷淡 B 怀疑答案: A 下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以I,若是表示怀疑则记以S。 “坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案:I我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。答案:S的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。答案:S你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为 。答案:冷淡当客户对产品的某项特性很重
4、视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为 。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为 。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为 。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以A,冷淡则记以I,怀疑则记以S,异议则记以O。我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。答案:S虎牌产品带给我的麻烦真不少。答案:O丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用 发掘客户的需要。答案:闭锁
5、式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何? 。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该: A 辩解 B 立刻解决问题 C 不管它答案: B 当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1.客户表示怀疑2.提出实证注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: A 辩解 B 提出实证 C 用闭锁式问话法答案: B 完成下表: 客户的态度 你的策略: 1.异议
6、 。答案:立刻应付它。2.冷淡 。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑 。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如: 嗯!我看,四个月以后你再来好了. 或等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示: A 接受 B 需要 C 异议、冷淡、怀疑答案: C 当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是: A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。 B 继续找出客户的需要是什么? C 继续找出客户不直接答复的原因答案: C 应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的
7、需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是: A 客户接受你说的话时 B 客户对你表示冷淡不理睬时 C 表示怀疑时 D 拒绝你时答案: C 碰到客户表示怀疑时,你应该提出 。答案:实证 客户表示怀疑时,你该怎么办? 答案:提出实证 以下情况中,哪一个需要提出实证? A 我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。 B 从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。 C 我的工厂,不需要空气调节系统。 D 目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。 答
8、案: A B (二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源: 目录、说明书公司的订单、合约研究调查报告杂志专栏广告专业性刊物证明书、奖状等第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法: 1.重复说明产品或服务的优点。2.证明这个优点。3.申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢? 。答案:利用资料来证明。请定出以下提出实证时的正确次序。 申述产品或服务的优点。答案:3.
9、证明此优点。答案:2. 重复说明此优点。答案:1. 当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: 1.重复说明 。答案:产品的优点 2.证明 。答案:此优点。3. 。答案:申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤? 1. 。答案:重复说明产品或服务的优点。2. 。答案:证明此优点。3. 。答案:申述及发挥此优点。练习: 重复说明的部分,底下划线 证明部分,打点作记号申述及发挥的部分,做括号推销员:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。答案:我们的
10、空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。推销员:不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们 推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。客户:得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?你的回答: 朋 友说起过。摩托罗拉正是瞄准了这个有巨大潜力的市场,当然首先要了解的是中国政府对整 个电讯行业发展的计划。当时有线电话在中国的市场占有率不是很高,政府正准备花大精力 发展无线电通讯,因此,摩
11、托罗拉首先获得了中国政府的大力支持。同时,摩托罗拉也面临 着其它的挑战:当时欧美国家的寻呼机已有一系列产品,在中国应推出怎么样的产品或产品 组合才能满足中国消费者的需求呢?这就涉及到一系列的市场调研。 市场调研在摩托罗拉的发 展过程中始终是一个极其重要的环节。没有足够的数据支持,他们从不采取行动。 在产品定位、价格和分销渠道上公司进行了广泛的市场调查,调查的目标并不宏大,只 是想把一些基本的东西,如产品、消费者、价格、渠道搞清楚。通过调查我们了解到,无线 电通讯这个市场在中国虽然是刚刚起步,但中国消费者需要的是一流技术和一流产品。因而 在开展广告攻势时,摩托罗拉的着眼点不是市场细分,而是考虑建
12、立品牌的基本要素:高质 量, 让消费者一想到摩托罗拉就想到有质量保证, 以最领先的产品使消费者获得最大的益处。 在分销渠道上,我们采取了“拉推结合”的策略,一方面通过大运营商、机构(如邮电部)进 行销售;另一方面也积极占领零售点,将摩托罗拉的广告摆在最“抢眼”的地方,以增强品 牌知名度。当时的广告强调的不是寻呼机的某个产品,而是整个寻呼机行业,希望让消费者 树立一种观念,就是在某种特殊情况如紧急情况下想起使用寻呼机,同时又注意把摩托罗拉 品牌与情景结合起来,建立行业广泛的知名度。 在产品定位、价格和分销渠道上公司进行了广泛的市场调查,调查的目标并不宏大,只 是想把一些基本的东西,如产品、消费者
13、、价格、渠道搞清楚。通过调查我们了解到,无线 电通讯这个市场在中国虽然是刚刚起步,但中国消费者需要的是一流技术和一流产品。因而 在开展广告攻势时,摩托罗拉的着眼点不是市场细分,而是考虑建立品牌的基本要素:高质 量, 让消费者一想到摩托罗拉就想到有质量保证, 以最领先的产品使消费者获得最大的益处。 在分销渠道上,我们采取了“拉推结合”的策略,一方面通过大运营商、机构(如邮电部)进 行销售;另一方面也积极占领零售点,将摩托罗拉的广告摆在最“抢眼”的地方,以增强品 牌知名度。当时的广告强调的不是寻呼机的某个产品,而是整个寻呼机行业,希望让消费者 树立一种观念,就是在某种特殊情况如紧急情况下想起使用寻
14、呼机,同时又注意把摩托罗拉 品牌与情景结合起来,建立行业广泛的知名度。 随着市场的不断开放与成熟,消费者的需要也随之发生变化。寻呼机由单一的商业工具 的工作需要已变化为新的需求,产生新的消费群体。同时,由于寻呼机发展到 90 年代后技 术含量越来越低,有不少小生产商逐渐进入。摩托罗拉面临着竞争对手和市场的一同变化, 这就要求我们重回市场,与消费者交流,了解不同消费者的不同需求,而这种需求的多样化 正是产品细分化的良机。 随着市场的不断开放与成熟,消费者的需要也随之发生变化。寻呼机由单一的商业工具 的工作需要已变化为新的需求,产生新的消费群体。同时,由于寻呼机发展到 90 年代后技 术含量越来越
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