第二節:人際衝突管理.doc
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1、 人际冲突 人际冲突管理 妥协 回避 平滑 强迫 合作 人际冲突人迹冲突一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生,主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异,而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响,因而增加了彼此相互合作的难度。如果一方在职位与报酬上明显超过对方,则人际冲突的可能性提高。卢善思(F.Luthans)认为修正过的约哈瑞窗户(JohariWindow)是分析人际冲突来源的有效理论框架。在公众的我的情况下,个人与他人彼此开放沟通,因此最容易产生人际冲突。在隐藏的我的情况下,个人了解自己而不了解他人的动向,所作所为较少的考虑他人的处境,这是导致冲突的潜在区域。在盲目的自我
2、的情况下,个人不了解自己,有时会无意之间给别人带来麻烦或困扰,这也是容易引起冲突的潜在区域。在未发现的我的情况下,对自己和他人都不了解,容易产生误会而导致突发的冲突。人际冲突管理人际冲突管理(InterpersonalConflict)是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题,可广义届定为两种冲突:(1)在某些实质性问题上的不相容的利益;(2)包含负面的情绪,如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。虽然两类冲突通常互相作用,混杂在一起,但处理两类冲突的方法却有很大的区别。处理前者必须着重问题的解决,如采取合作与谈判的方式,有利于增进冲突双方的利益;而对待后者则强调修正冲突双方的
3、观点和正面关系的培养。一般来说,第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突,例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者,部门之间冲突中的总经理等,都是解决冲突的力量,冲突管理有各种方法,包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。妥协妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用,特别注意不要过早采用这一方式,如果过早会出现以下问题:(1)管理者可能没有触及到问题的真正核心,而是就事论事的加以妥协,因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。(2)也可能放弃了其他更好的解决方式。妥协这是谈判的一个组成部分,谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排
4、斥的利益,通过讨论各种可能达成协议方案的过程。根据维斯(M.Ways)有关妥协在谈判中的作用的观点:“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时,了解到彼此的共同利益,而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。”这种解决冲突的管理方式适用于一下情况:(1)对双方而言,协议的达成要比没有达成协议更好。(2)达成的协议不止一个。回避回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向,有回避倾向的管理者不仅回避冲突,而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时,他往往推托说:“我还没有对这一问题作深入的了解”,或“我必须收集到更多的资料”等等。管
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