手册_4.3.2.1 属性数据管理.doc
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1、市场及销售管理数据收集及分析索引号 4.3.2.1属性数据管理1. 范围本流程适用于苏州供电公司根据市场需求产生的管理和提取数据仓库中有效数据的任务。2. 控制目标维护数据仓库中相关的客户属性数据以支持市场。为市场活动及时提供适当的数据。3. 主要涉及部门q 营销策划与管理组4. 主要前提和假设q 使用一个和现有应用系统(特别是营销系统)整合的数据仓库。所有相关的系统扮演了数据仓库的数据源角色5. 主要控制点q 客户数据以为目标客户群体进行划分以支持市场活动q 一个目标客户群是根据划分标准在一个特定日子里的一个快照q 客户个性档案的建立从CRM系统中属性和属性群的定义开始。这些属性接下来被传递
2、给数据仓库用来做基于属性的抽取q 根据要求,全部业务单元都可以获得从数据仓库中来的客户数据。并不仅限于营销。比如说,服务策略执行经理可以使用这些数据来学习和改进客户服务6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 确认市场活动信息1.1确认在制定市场活动计划时定义的市场活动信息、目标和目标群体,确定必需的目标客户标准,比如说定义选择标准目标数据管理员2. 确定属性2.1 确定支持市场活动选择目标群体时需要的属性2.2 同样,市场计划可能确定将来需要使用的属性 目标数据管理员在当前和将来的营销活动中需要使用的属性3. 需要新的属性或者是更新?3.1确定数据仓库是否捕获了需要的客户属性目标数据管理员4.
3、创建或者更新属性?4.1 如果确定了创建或者更新属性的需求,授权的工作人员将维护这些属性4.2 客户属性的值可以在客户调查、数据收集活动或定期更新活动后进行收集或更新目标数据管理员5. 通知客户服务部门客户属性相关的改变5.1 市场部门通知客户服务员和客户经理任何更新的或者新建立的属性和属性组。作为前线雇员,他们处在一个可以在与客户的交互中捕获数据并且熟知哪些属性组是和客户相关的目标数据管理员6. 维持客户信息6.1客户的主数据可能需要变化来支持新的属性。那就是说可能需要其他的信息客户服人员7. 维护属性组7.1一个属性组是聚集在同一个市场目的下的同一种类的属性的集合7.2属性组在新的属性被添
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