家具制造行业-珠三角企业薪酬调查报告(DOC 48页).doc
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1、 密切了解竞争态势,制订针对性 营销举措 建立、维护离网客户数据库(固 话、小灵通) 开展有针对性的客户保留和赢回 15 Working Draft 从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上 的差距和流程重组举措(1/2) *这里主要考虑收入类杠杆 主要差距潜在改进举措 客户生命周期管 理杠杆* 发现潜在高价值客户 话务量保持 向上销售/交叉销售 忠诚度提升 不能主动发现潜在的高价值用户 对话务量流失主要原因缺乏跟踪分 析 缺乏针对性减少话务量流失的能力 营业厅、10000号没有有效流程和 激励体系进行有效向上销售/交叉销 售 缺乏有效产品包装/捆绑 没有对高价值用户进行忠诚度提升 的工作
2、建立流程并在IT系统中捕捉竞争者的 高价值用户信息 鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在 高价值客户信息 建立定期话务量流失分析机制(尤其 对于高价值客户) 根据话务量流失原因进行相应主动话 务量提升工作(如拆拨号器等) 在10000号和营业厅(尤其是10000 号)中建立向上销售/交叉销售工作 流程,建立话务员在用户咨询同时发 掘用户需求的工作职责 利用渠道间的配合加强针对性营销的 能力,例如,10000号+社区经理( 业务宣传单) 设计产品包装/捆绑工具包 将用户按价值进行区分,对于高价 值用户采用定期关怀、跟踪话务量变 化等方式提升高价值用户忠诚度 1 2 3 4 9 供讨论 5 6 7 8
3、 16 Working Draft 从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上 的差距和流程重组举措(2/2) *这里主要考虑收入类杠杆 主要差距潜在改进举措 客户生命周期管 理杠杆* 优惠计划更新 离网预警 坏帐减少 离网用户赢回 对老用户缺乏有效跟踪与关怀,使 不少用户优惠计划到期后为了获得 新的优惠计划而离网 没有进行高危用户跟踪工作 缺乏有效离网挽回举措 虽有较严格的追帐工作,但缺乏信 用体系,没有从一开始便努力减少 坏帐可能 对离网用户信息未进行有效登记, 无法联系离网用户,缺乏对离网用 户的跟踪与关怀 对于1年以上的成熟期用户进行使用 跟踪,对于优惠计划到期的中高价值 用户及时回访
4、了解需求 分析离网原因,建立离网预警机制 对于中高价值的高危用户设计离网挽 留工具包 建立用户信用黑名单 建立离网用户数据库,包括离网用户 有效联系方式和离网原因 对离网的中高价值用户定期回访,了 解赢回可能性和相应有效举措 设计离网赢回工具包 10 供讨论 11 12 13 14 15 16 17 Working Draft 用户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于 发现与完善价值提升杠杆 * Source: 举例,供讨论 用 户 生 命 周 期 五 阶 段 营销五要素 A B C D E 市场细分 产品组合/ 包装 渠道组合针对性广 告/促销 忠诚度管 理 潜在改进举措 建立定期话务量流
5、失分析机制 (尤其对于高价值客户) 根据话务量流失原因进行相应 主动话务量提升工作(如拆拨 号器等) 利用渠道间的配合加强针对性 营销的能力,例如,10000号 +社区经理(业务宣传单) 设计产品包装/捆绑工具包 将用户按价值进行区分,对于 高价值用户采用定期关怀、跟 踪话务量变化等方式提升高价 值用户忠诚度 分析离网原因,建立离网预警 机制 对于中高价值的高危用户设计 离网挽留工具包 建立离网用户数据库,包括离 网用户有效联系方式和离网原 因 对离网的中高价值用户定期回 访,了解赢回可能性和相应有 效举措 设计离网赢回工具包 3 4 9 7 7 8 34 8 8 89 7 11 12 14
6、15 16 11 12 14 1516 18 Working Draft 用户生命周期细分和销售渠道的组合可以用于定 位各渠道在用户生命周期管理中的作用 * Source: 举例,供讨论 用 户 生 命 周 期 五 阶 段 销售渠道 A B C D E 营业厅 10000号社区经理社会代理网上营业厅 各渠道作用和相关举措体现 鼓励社区经理在管辖区 域内关注潜在高价值客 户信息 在10000号和营业厅(尤 其是10000号)中建立向 上销售/交叉销售工作流 程 建立话务员在用户咨询 同时发掘用户需求的工 作职责 完善离网用户数据收集 流程 社区经理针对性营销(传 单+10000号) 2 2 5
7、6 5 5 6 5 5 6 6 14 14 7 7 19 懡懡更多地适用于争取新客户或做较大规模、创作内容较多的提案。慎选提案人,虽然某人是此一方案或计划的制订者,他很出色,但是他不善言辞,在人前神经紧张,如果你强迫他上台,很可能就失败的开始。你必须要有一个提案人,但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。你应该提前至少15分钟进入会议室,进行设备调试和环境布置。你要制定一个议程表,在提案前向客户对会议内容做一个摘要的介绍。准备一些与你的客户有关的录像带或其它资料,在开始或适当的时候播放和展示。不要把你的客户当成广告专家,他对广告的兴趣和了解不如你多,你只需把他当成普通人。以你的客户的观点接近他的问
8、题,学会使用他的语言,完全用他交给你任务时所用的相同字句重述他的任务。找到客户中的关键人物,特别为他设计你的提案,同时要在提案时给他充分目光接触,并给他充分的反应而非轻率的反驳。在使用投影片和幻灯片的提案方式时,不要分发给客户文件,以免分散他对你的注意力。要使你的客户进入会议室就产生兴奋,你可以把一组标题放大并且裱纸板上,放在房间四周。这使你的客户感觉你已做了大量工作,而且广告能够永远运作下去,但这一切千万不能过份。站起来讲。你要尽量使用最简洁的语言,尤其不要重复。注意你的习惯动作和语言。事先设计出一些客户最可能提出的问题并做出回答准备,同时确定一位主要的问题回答者。设计一个正式提案开始前的开
9、场白,但不要说笑,那会显出你不够专业。不要过多言谢,那样使你显得不庄重,要做得有礼貌并使人尊重,找一个有魅力、高雅、温馨的方式介绍你的提案小组人员组成,包括他们的姓名、职业、职务。你要记住,你和你的小组给客户的最初印象极为重要。把你所提到的其它作品提供给客户看。在提案中你要注意有无使人厌倦的的征象,并及时做出对策。不要说竞争者的坏话。不要批评现在的广告/你要避免冷场,最好的办法就是鼓励客户发问并使他们笑出来。如果客户对你的提案提出疑问,不要表现出不满,真正专业。不要对你同事的话做补充,更不要争吵,要维护主讲人。不要以慷慨陈词作为结尾,尽量使你的结尾戏剧化,值得人记忆。如果你使用投影片或幻灯片的
10、提案方式,你还应注意:(1)准备好足够长的接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。(2)检查有无银幕?房间是否可以变暗?(3)事先将投影片或幻灯片的顺序排好,排放在片盒里,千万不要颠倒。(4)尽量只使用一种视觉器材。(5)使用指示棒。(6)把你的脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给客户看,不要提供看板。(7)阅读你打出的投影片或幻灯片的一切内容,要与所写的完全一样。(8)不要打出一张幻灯片而谈另外的事情,如果放过片子之后还有许多内容要讲,就把机器关闭。(9)不要背对客户念银幕上的内容,也不要使身体挡住观众的视线,可以做一份卡片在手边,这样你可以不必看着银幕。(10
11、)片子上的字宜大不宜小,你要保证最远人也能看清。(11)如果一张片子里的内容过多,你可以把它分解成几张,但要注意不要分解一张图表。(12)用红、蓝、绿底反白字最易阅读。4、在这个行业,失败是经常的,你应该有信心再来,并在客户和同事面前承认你的失误,这个会赢得他们的尊敬。5、你当然不可能从教科书中学会广告,但是许多这个行业的知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到,它们会使你获益匪浅。一个广告人的自白大卫戍区奥格威著奥格威谈广告大卫 奥格威著广告运动策略新论丹 舒尔茨等著广告攻心战略品牌定位艾 里斯等著广告媒体研究吉苏尔马尼克著怎样创作广告汤狄龙编著广告写作艺术丹海金司等著广告杂志台湾滚石文化事业
12、股份有限公司(ADVERTISING AGE国际中文版)国际广告北京国际广告杂志社6、尽量多观察和关心一些现象、学科和事物,并对它们感兴趣。敏锐的洞察力、丰富的想象力、准确的判断和渊博的知识将使你更适于从事这个职业。7、在公司,你是自己工作这一领域的专家,你对公司最大贡献在于你的专长,但这并不妨碍你提出在其它方面的建议和构想,你要记住自己一位广告人,而不仅是一位设计师、会计或是秘书。8、当你接手某一业务,你应该通过学习成为这个行业的专家。9、努力学习并通晓一门外语,以应付随时有可能面对国外客户,并且可拓宽您的国际化视野有助您的职业生涯规划“眼界”和提高鉴赏水平和评判力。天天文档在线 最全资料平
13、台 QQ:744421982客户服务人员的高标准Scott Silverman在上次公司大会上提到了创意的重要性,创意必须要有所突破。我们在外面的声誉很好(有些虚名),但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意,来使名声和实际相符。广告公司成功的途径:持续产出有效作品,并产生社会的影响力成为大家谈论的话题,就会使公司的声誉和效益产生良性循环。北京的文化底蕴丰厚,电影、美术、音乐都不错,为何广告不行,我们不要有借口,张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的110。所以北京奥美绝对有能力,有机会产出更多杰出的作品。我们要怎么做呢?当然,创意会受创意环境,制作质量等方面限制
14、。但要产出好的创意,我们的根本及起点在哪里?首先是我们的客户服务人员要有好的动作,好的企图心。如何衡量一个客户服务人员,标准在哪里,高标准在哪里?这是今天的主题,对好的客户服务人员的标准,要尝试提出来,并要求资深人员(Raymond, Billboard, Scott, Li Hong, TB)示范出来,并要求GAD,AD,AAD,AM和 AE做到。以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管,以后客户服务人员的评估应该是来自各方面:创意小组的工作伙伴,planner,财务,业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员,经常是比业务主管更准确。所以,请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。那天与淑华
15、聊天,她提到她对客户服务人员的要求,就只有三点:1 了解客户,能与客户成为伙伴,成为朋友。简单说,就是搞得定客户,让创意人员没有后顾之忧;2 具有策略思考能力,能准确的brief,刺激创意,至少能给出清楚的方向。3 出了问题,“有担当”“担得起来”(我们是个灾难不断的行业)。有问题,客户服务人员会挡在前面,不管财务,创意,执行过程是我们的错,或是客户的错,客户服务人员要有勇气去面对。简单讲,就是“不会闪”,这是客户服务人员的责任。事实上,客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年,我做过AE,copywriter,producer, media planner, media buyer, 调研。
16、当时就很清楚,只有creative的角色是不能闪的,因为“你必须很明确的产出,到了时间,没有任何借口。而且,又必须是好的,杰出的,必须是新的,原创的。你又看了许多世界有名的作品,想不出来,翻了许多本册子有时,想到了,马上又不好意思的,好像是抄的,虽然抄得不错,可以骗过别人,但骗不过自己。”所以,打死我也不做创意。所以,我对创意人员特别保护。Account有许多理由可以闪的,例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂,随便作作吧;资料不够;没有调查资料;客户程度太差了;最近很忙,一堆新客户;我对你有信心,尽管给你的briefing不够好,你还是会有好的创意好象客户服务人员对创意好一点,创意就做了所有的事,
17、反正客户要的是创意,对策略又不太了解,写一车言不及意的提案,我承认我曾经做过“闪”的事,这是最要不得的。如果碰到经常如此的Account人员,Group head和CD就应该找Business Director沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。我们常说的一句话:客户首先在乎你有多关心,然后才在乎你有多了解。这应该是我们的基本态度和心态,这是客户服务人员,创意人员,planner和producer面对客户时非常重要的一句话,一个提醒。这亦是这个行业的根本属性。好的创意,杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全靠我们及客户的判断,客户对我们的信赖和信心,共同去接受风险。
18、当然,这亦要靠我们有职业“良心”存在,提出有效而好的东西,而不只是满足创作的作品。越好的创意,风险越大,客户会同意与你一起冒险,是来自客户对你有信心,而客户的信心来自于你的关心(最具体的呈现是你的主动,想在客户的前面)。最后,才来自你的专业,知识和经验。可是我发现奥美现在在世界各地的通病知识的势利眼。看不起客户当你看不起客户时,尽管你很聪明,知识也丰富,不管你多会掩饰,都没用。客户还是会感觉得到。如果你根本看不起这个客户,就算你勉为其难地继续服务于这个客户,也是不会成功的。碰到这种情况时,你要有能力拒绝,诚恳的拒绝,理由充分的拒绝这个客户,虽然客户当时会不高兴,但他还是会尊重你的决定。以上所说
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