电话服务礼仪培训教材(PPT 43页).pptx
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1、电话服务礼仪培训人:张海鹏课程概要w 电话服务礼仪的本质 w 电话服务礼仪的基本要求w 电话服务的基本步骤w 持机等候的技巧 w 拒绝的技巧 w 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习一、电话服务礼仪的本质 w 礼仪的概念n何谓礼仪?n何谓商务礼仪?w 服务礼仪的内涵w 学习服务礼议的重要意义w 电话沟通和面对面沟通的分别w 什么是电话服务礼仪何谓礼仪? 就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式,它普遍适用于各种各样的人际交往;亦是人际交往的基本规则所谓礼仪何谓商务礼议?所谓商务礼仪,是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。不学礼,无以立服务礼仪的内涵 服务礼仪的
2、实际内涵,则是指为了提高服务质量,要求服务人员在自工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。学习服务礼仪的重要意义对服务对象表示尊重提高服务水平和服务质量塑造良好的企业形象有助于企业创造更好的经济效益和社会效益提高服务人员的个人素质用户满意 身体语言 语音语调 用字/用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通的分别面对面与客户沟通 语音语調 用字/用词82%18%电话沟通和面对面沟通的分别通过电话与客户沟通何谓电话服务礼仪电话服务礼仪,是礼仪在电话服务过程中的具体运用,是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应当严格遵守的行为规范。二、电话服务礼仪的基本要求w 角色转换w 客户服务代表着装
3、和仪表礼仪w 客服热线服务规范 n热线服务要求n服务态度规范n服务禁忌w 电话服务的基本礼仪用语w 对服务造成影响的几个主要因素我毕业了!角色转换我即将成为元征公司的客户服务代表!您好!元征公司,请问有什么可以帮您?!客户服务代表着装礼仪对服装的总体要求是:朴素、大方、整洁、得体。 统一工装 n保持工装干净和端正 n不要挽袖、不要解开扣子 n工牌,上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带(或放置)在规定的位置: 徽章式:端正地佩带在左上胸 胸卡式:夹吊在胸前,端正,字面朝上 挂牌式:字面朝外端正佩带客户服务代表仪表礼仪元征客服淡妆上岗:简约、清丽、素雅、自然头发的具体标准:前不覆额,侧不
4、掩 耳,后不及领客户服务代表行为举止形象指引目光表情动作坐姿规范、适度、利落端正、不倚靠、不下趴、不上仰目光柔和,面对前方面带微笑客户服务代表行为举止形象指引手势语言态度诚恳有礼但不卑微亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语左手拿话筒,右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上w服务态度:热情、周到、积极、礼貌、主动。w专业知识:业务熟练、准确,服务流程规范。w语言表达:服务用语能灵活贯穿运用,语言表达力求准 确明了、专业规范。客服热线服务要求 对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌,对用户不懂的地方不教训、不责备。 对疑难问题自己不懂时不装懂,也不推诿,婉言 向用户
5、解释并请相关人员为用户解答。电话服务态度规范电话服务态度规范w 对个别用户的一些失礼言行,要克制忍耐、得理让人,不与用户争辩顶撞,并用自己的良好言行与涵养感化用户,必要时可请值班负责人解决问题。w 工作有差错,应诚恳向用户至歉,并立即纠正差错,不强词夺理,诚恳接受用户批评。w 用户表扬、道谢时,要谦虚致辞,不骄不躁。服务禁忌w 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 w 客户沿未挂机便与同事交谈w 解答过程中使用过多专业术语w 精神萎靡,态度懒散w 与客户发生争执w 责问、反问、训斥或漫骂客户w 与客户交谈时态度傲慢服务禁忌w 与客户闲聊或开玩笑 w 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、
6、呀等) w 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 w 通话时打呵欠、喝水、吃东西(比如嚼口香糖) w 上班时间外拨或接听私人电话w 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线 电话服务的基本礼仪用语w 十字基本礼貌用语:您好!请对不起!谢谢!再见!w 常用规范用语:电话服务的基本礼仪用语xx先生/小姐,请问怎样称呼您?感谢您耐心的等待!我马上帮您查一下,请您稍等!请问您贵姓?!感谢您的建议对服务造成影响的几个主要因素w 声量w 语速w 是否出现“冷场”w 语音语调w 用语的选择w 倾听和引导w 主动性w 对用户的关怀w 避免争执w 三、电话服务的基本步骤来有迎声-w问候来电话者w保持积极主
7、动的心态w尽量能以姓氏称呼来电者(以显示亲切)w 实行个人化的服务电话服务的基本步骤问有答声-w 明确用户的申请(咨询)内容;步骤为:倾听-理解-复述-用户确认。w 对于用户有需求,不能明确具体内容时,可循:倾听-理解-建议-用户选择-复述-用户确认。等步骤明确用户需求。电话服务的基本步骤走有送声-w 感谢对方打来电话w 保证兑现对客户的一切承诺w 结束前致以问候,让来电话者心情愉快w 让对方先挂电话然后再挂电话步骤:w向客人解释要他/她等候的原因;w说明需要等侯的时间;w等待客人回应/允許;w感谢客人;w回来后再次谢谢客人/向客人致歉; 五、持机等待的技巧持机等待的技巧w 当客戶在等候時,在
8、可能情况下应每隔 30 秒回查一下客戶是否还在。w 如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間,便应告诉客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。记下留言询问是否再来电话,记下电话,回电话每隔30秒回应一次感谢对方等候愿意不愿意是否愿意 电话电话的的转转接接步骤:w向客户解释转接的原因及将要往哪里;w征求客户同意;w等待客户回应/允许;w在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通,把客户的姓名及致电原因先说清楚,这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦;w结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话,以免错中断客户的线路。电话电话的的转转接接w 在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前,请不要转接客戶的来
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