BB 客服中心的培训管理以及考核制度.docx
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1、中国万网客服中心的培训管理以及考核制度中国万网是中国著名的域名和网站托管服务提供商,是一个高速发展的互联网行业公司。中国万网客服中心成立于1999年,是目前同行业中唯一建立了能够大规模处理全国几十万客户来电、功能齐备的专业级呼叫中心。随着互联网的不断发展,公司也在不短的壮大,业务也越来越多,需要客服人员掌握的知识也就不断的增多,目前客服中心坐席人员50余名,员工年龄集中在2324岁之间,年轻人接受新鲜的事物能力强,这也恰恰符合了互联网行业知识更新比较快的特点。万网客服中心主要是为客户提供服务内容是以接听和拨打客户电话为主,为了提高客户满意度,提高电话质量,让不同的用户享受到相同的服务,我们将客
2、服人员分成了多个技能组:售前组、业务组、技术组、呼出组。在对员工培训时,要根据不同的技能组,安排有针对性的培训。新员工入职后,我们为了能够让新员工尽快融入到客服中心团队中,尽早的掌握所有的业务知识,我们制定了一套专门针对新员工的培训计划。另外,我们还制定了相应的考核制度。客服中心每年都会根据上一年度的客户满意度调查,进行相应的调整,制定电话质量目标,根据电话质量的,根据上一年的培训情况进行分析,制定下一年全年及每个月的培训计划。客服中心培训管理方面包括以下内容:1、有客户高满意度的企业一定会有高满意度和忠诚度的员工,为了让客服人员更好的为客户服务,我们在2006年新推出了中国万网客服中心培训体
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