万豪酒店 保安管理指导方针(中)P115.pdf
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1、 1 万豪国际保密信息 万豪国际酒店管理集团 保安管理 保安管理 指导方针 指导方针 2 万豪国际保密信息 前言前言 本材料的编制旨在概述万豪酒店管理集团保安管理工作的职责。本材料谨订立万豪通行的方针和规定,各地方酒店的具体规定若未与本方针违背,皆可继续施行。 本方针在必要时会进行定期更新。电子版本可以在万豪全球资源网站中万豪国际保安运营网页内下载。 若对本方针有任何疑问,请联系: 国际安保运营部国际安保运营部 万豪国际. 10400 Fernwood Road, Dept.51/921.18 Bethesda, MD 20817 USA (T) +1 (301) 3805042 (F) +1
2、 (301) 3808997 (E) or 声明声明:鉴于各酒店的具体情况(包括设施、地点和市场细分)不尽相同,未能编制通用的保安程序手册。各地方酒店应根据其具体情况订立相应的保安程序。 本材料谨用以提供万豪通行的方针和规定,各地方酒店应据此订立其具体的规定和程序。 3 万豪国际保密信息 快 速 链 接 快 速 链 接 保安管理保安管理 客人保护客人保护 财产保护财产保护 附录附录 4 万豪国际保密信息 保安管理保安管理 5 万豪国际保密信息 保安管理保安管理(SA) 目录目录 防损部简介:管理人员SA1殷勤待客SA2汇报和指示关系SA3调查程序SA4应急程序SA5人身安全隐患检查SA6武器S
3、A7手铐的使用SA8客人有需要时外聘保安服务人员SA9客人有需要时使用内部保安人员SA10聘用外保SA11向当地警方请求援助SA12证据的搜集与保护SA13保密信息管理SA14审查待聘员工SA15保安员培训SA16制服和装备SA17无推销政策SA18客房区域钥匙管理程序SA19急救及其装备SA20监控设备的使用和管理SA21安保记录保存程序SA22工作交接检查表SA23术语表SA24 6 万豪国际保密信息 1. 教育程度 能够理解书面和口头英语 毕业于国家承认的大学或有四年在保安或保安领域工作的经验或四年在酒店服务业或相关领域工作的经验。 2. 整体经验 申请者应有主管或管理层的工作经验。 工
4、作经验以及工作的稳定程度和薪水的高低应能反映工作所取得的成绩。 3. 其它需要考虑的事项 申请者需具备以下能力(或潜质): 管理经验 专业素质 能够服从重新安置和部署 良好的处理人际关系的技巧 恪守诚信 有效的沟通技巧 良好的推理问题的能力和逻辑思维能力 医疗急救/心肺复苏认证 非万豪国际集团的外部人员如想申请该职位,应提交简历至: 国际安全运营部 部门编号:921.18 万豪国际 Washington, D.C 20058 I or 隶属集团内部的候选人申请该职位需获得其总监、人力资源总监和酒店行政委员会的批准。候选人如果获得此职位,应该通知区域/地区保安部总监,酒店在从集团内部或外部寻求合
5、适的候选人时,区域/地区保安部总监可以提供帮助,当从别的万豪酒店调动人员时也要通知区域/地区保安部总监。 SA 1 防损部简介:管理人员防损部简介:管理人员 7 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 防损部培训手册:模块 一“酒店服务” 区域/地区保安部总监 国际保安运营网页(MGS) 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述 概述 一般而言,我们的客人都希望我们的保安员可以非常专业而礼貌地回答他们所提出的问题。他们希望我们可以为他们提供一个安全舒适无危险的环境。对于专业的保安部门人员来说,掌握扎实的专业知识和多方面的管理技巧是很有必要的。知道做什么和如何去做仅仅是工作要求的一部分,以一种
6、专业的和殷勤待客的方式去工作才真正符合工作的要求。 程序 程序 1. 每一个保安部员工在入职后的 90 天内都应在其所在酒店接受殷勤待客技巧培训。 2. 业绩评定内容应该包含由保安部总监制定并经酒店管理层批准的关于殷勤待客的标准。此标准也应作为每个员工业绩评定的一项内容。 3. 酒店应制定一些嘉奖方案,例如:保安人员季度奖,等等。保安部门人员殷勤待客的技巧以及所掌握的专业技能应作为评定这些嘉奖的主要参考依据。 4. 定期的殷勤待客技巧培训应作为每个保安部门工作的一部分,例如每天的 15 分钟培训以及每月的部门会议。 SA 2 殷勤待客殷勤待客 8 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域/地
7、区保安总监 本地标准操作程序 人力资源部 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述 概述 以下是对建议采用的汇报和指示关系的解释以及一张保安/防损部门的组织结构图。 程序程序 1. 由于保安/防损部门的员工在工作分工上有所不同,例如:防损主管、 防损部调度员和保安人员等,所以酒店应根据其具体情况建立进一步的汇报和指示关系。 应在总经理、住店经理和人力资源总监的协助下建立汇报和指示的关系。 制定并张贴一张与下面列表相似的结构表。 建建 议议 指指 示示 关关 系系 结结 构构 图图 保 安 运 营 部 门保 安 运 营 部 门 总总 经经 理理 驻店经理,营运总监或人力资源总监驻店经理,营运
8、总监或人力资源总监 保保 安安 部部 总总 监监 主主 管管 保保 安安 员员 国际保安副总裁国际保安副总裁 地区地区/区域保安总监区域保安总监 SA 3 汇报和指示关系汇报和指示关系 9 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域/地区保安总监 防损部培训手册:模块二 国际保安运营网页(MGS) 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 酒店在发生以下情况时(但不仅限于所列情况),应采用调查程序: 1. 客房失窃 2. 车辆被盗及相关失窃 3. 酒店设备失窃 4. 现金失窃 5. 礼品店失窃 6. 布草失窃 7. 袭击事件 8. 纵火事件 9. 蓄意破坏事件,等等 以下程序概括了最基
9、本的调查技巧。 程序 程序 1. 每一起安全事故都应在酒店保安/防损部经理/总监的指导下由保安人员或指定的员工进行快速彻底的调查,如果可能,可以请法律部门协助。 2. 在事故调查过程中,如有任何涉及到酒店或万豪集团责任的问题,都应汇报给酒店总经理或当地的保险经纪公司。 3. 调查的主要目的是为了查找事实真相,在可能的情况下寻回失物和找出“涉案”人员。调查程序应包括: 完成一份完备的事故报告。 同所有相关人员面谈,内容应该包括何人、何时、何地、为何、如何等问题。 将安全事故的概要和相关信息输入MIRA系统,请联系国际保安部( or ) 申请你的MIRA账号。 SA 4 调查程序调查程序 10 万
10、豪国际保密信息 完成初步的改进措施。 在报告上记录所有相关的信息。可能的话应收录相关照片。任何时候客人可以自行选择是否将警方报告存档,除非情况允许客人自己报案,否则,应由酒店的保安员通知警方。 当调查有关容易被藏匿或误放的物品(如现金、珠宝等)遗失的案件时,应在得到客人允许并在客人在场的情况下对客房进行彻底的搜查(如果情况不是很紧急)。 根据具体情况,其它一些有关遗失事件的相关信息也应该被记录。由于事件的类型多种多样,所以保安员在调查此类案件时应考虑到所有可能性。 酒店的损失金额超过¥10,000USD 时需要汇报给地区/区域保安总监。 4. 面谈/调查,撰写报告和保存证据的技术可以在防损员培
11、训手册的模块 2 找到。 11 万豪国际保密信息 资料来源 资料来源 区域/地区保安总监 区域工程副总裁 当地消防部门和警方 国际住宿业危机管理方案 国际保安运营 - 网页(MGS) 万豪生意持续经营网页(MGS) 保安运营资源库 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 在制定应急方案时,客人、员工及酒店财产的安全是应首要考虑的问题。酒店应根据其逃生设施的不同制定不同的方案,例如:消防控制区域及设备。应在本地机构和酒店工程部门的协助下制定该方案。在制定方案的时候,需要对酒店的整体构造进行勘测。这套方案应该是本地应急方案的一部分。 一旦方案制定完毕,应对该方案做定期测试,使其能够达到最
12、佳的效果。各家酒店必须要每年完成一次MIP30认证的调查,并在各家酒店所在的区域办公室生意持续计划中执行MIP30的相关规定。 程序程序 1. 应为以下情况制定应急程序: 火灾 疏散 炸弹威胁 建筑物倒塌和爆炸 洪灾 龙卷风/台风 飓风 暴风雪 地震 暖通空调系统紧急关闭 能源大中断 2. 应急方案应该包括: 危机管理方案中列出执行威胁等级程序(蓝,黄,红) SA 5 应急程序应急程序 12 万豪国际保密信息 有关人员责任 电话房/为您服务中心/乐意服务中心 行李员/门童 前台 管家部 工程部 保安部 管理层人员 其他员工 疏散程序 酒店应急小组/应急小组组织结构 公共关系 跟进 回顾 演习/
13、技能培训 检查 防火和其他紧急情况设备使用说明 基于地理位置 13 万豪国际保密信息 1. 发现任何火灾时大楼内必须响起报警。 注意注意:酒店需要和当地的消防部门核实一下有关报警静音和复位的相关政策。 2. 总机接线员或指定的人员要负责电话联系当地的消防部门,除非酒店的消防报警系统和本地消防部门的系统是直接相连的。 3. 酒店的消防应急小组要立即赶往火灾现场,并汇报给总经理或指挥中心指派的代表,并作出是否疏散的决定(如果酒店不确定是否要疏散,可在消防队长到达后征求消防局长的意见)。 4. 如果做出决定要进行疏散,请帮助残疾人疏散。 5. 通知客人酒店发生的情况。 6. 如果火灾造成了人员受伤,
14、或客人以及酒店财产受损,需要将火灾汇报给万豪索赔服务万豪索赔服务,同样要将火灾汇报给区域保安总监,以便其跟进和酒店的后续应对措施。 7. 通过(火灾汇报表格火灾汇报表格)将火灾汇报给公司的防火总监防火总监。 8. 记录火灾造成的损失,维修和更换费用,以及生意由此受到的影响。 9. 要定期进行消防演习,相关的文件要予以保留。 程序程序 火灾火灾 14 万豪国际保密信息 1. 准备准备: 位于天气恶劣地区或有可能发生自然灾害的地区(例如:地震,飓风,龙卷风等)的酒店必须要有一个具体的操作程序,包括: 疏散客人/或者通知客人。 要有足够的工作人员。 正确的物资储备(手电筒,火把,手机,无线电设备等)
15、。 检查紧急发电机。 考虑是否要接受未来的预订。 交通能力(供员工和客人使用)。 本地应急人员的电话号码。 保护公司的文件和现金。 指定酒店内以及酒店外的庇护场所,以及就地庇护政策。 更多有关飓风的准备计划请参照: 飓风计划指导方针 飓风应急程序模板 2. 恢复恢复: 一旦你的酒店遭受自然灾害,最好是提前计划酒店准备要采取的步骤,包括: 保护现场。 对损失的受伤进行调查取证并拍照,提交事故报告和损失估计给伤亡索赔:安排治疗。 疏散、转移客人。 申请救援,确定救援公司及人员。 确保防火系统尽快可以使用。 程序程序 自然灾害自然灾害 15 万豪国际保密信息 从某种程度上讲,炸弹威胁已经是高度引人注
16、意的,尽管大多数的炸弹威胁都可能只是一个骗局,但酒店仍然需要认真对待,因此,建立一个处理炸弹威胁的程序是非常重要的,并且要保证程序被理解和执行。 炸弹威胁通常是通过电话进行的,通常酒店内部第一个接到电话的人会是总机接线员或前台人员。 1. 总体电话接听指南 保持镇定,彬彬有礼,聆听,不要打断来电者。 尽量延长通话时间。 通过来电者对炸弹位置的描述,判断其是否熟悉大楼内的情况。 使用炸弹威胁表格,记录所有通话中的重要信息(表格可以参照危机方案的附件部分,或者在后面也会提到)。 接到电话后要尽快通知总经理,或酒店的负责人,以及保安员。 接到电话后要尽快通知总经理,或酒店的负责人,以及保安员。 接线
17、员操作程序 值班经理或酒店负责人的操作程序 保安员操作程序 工程部操作程序 炸弹搜索检查表 其他员工操作程序 程序程序 炸弹威胁炸弹威胁 16 万豪国际保密信息 接线员操作程序 接线员操作程序 总机接线员或前台员工通常是最先接到电话的,因此他们要尽可能的延长和通话者的通话时间。 使用炸弹威胁表格,询问炸弹放在什么位置,什么时间爆炸,为什么要放炸弹,炸弹是什么类型的,来电者的姓名,并且劝告来电者炸弹可能会造成无辜人员的受伤和死亡。 准确写下来电者使用的每一个字,以及你所能想到的任何细节,例如来电者的性别,年龄,声音特征:有口音,大声的,轻声的,兴奋的,深沉的,音调很高或声音刺耳的。语言特征:快,
18、慢,口吃,清晰。来电者表现出来的态度:带笑的,愤怒的,有条理的,自以为是的。列出任何通话过程中听到的背景噪音,例如:车辆声音,飞机,动物,音乐,聚会的噪音,火车,公共广播等等。 提醒关键的人员: 提醒关键的人员: 通话结束以后,通知以下人员: 总经理 营运经理 保安总监 总工程师 值班工程师 市场总监(负责公共关系) 通知警方,美国使馆/领事馆的地区安全官,通知区域/地区保安总监。 值班经理或酒店负责人操作程序: 值班经理或酒店负责人操作程序: 接到通知有炸弹威胁时要立刻到总机房报到。 如果告知了炸弹地点,保安员,工程师以及指定的员工要对该区域进行初步的搜索,并且要求该区域的经理协助搜索 任何
19、时候搜索一定要仔细,但是要守口如瓶,不能声张,保持安静 任何时候搜索一定要仔细,但是要守口如瓶,不能声张,保持安静 任何可疑包裹不能轻易移动 任何可疑包裹不能轻易移动 通知警方的炸弹威胁小组,由他们来检查可疑包裹,同时,迅速安静的疏散该区域的人员。 酒店负责人要一直在总机房,指挥炸弹威胁期间所有应急人员的行动。 17 万豪国际保密信息 如果炸弹没有具体的描述,并且不知道地点以及爆炸时间,则该威胁有可能只是一个骗局,然而,同样要联系警方并告知我们已经在进行搜索,由保安人员,工程人员,其他相关人员对酒店进行大致的搜索。 如果炸弹有具体的位置,爆炸时间以及炸弹类型,则要进行全面的搜索,并且使用各自区
20、域内的人员(因为这些人员会对自己区域内的任何异常物品更加熟悉),同时保安人员和工程人员也要协助搜索。通知警方的炸弹威胁小组炸弹的位置以及该区域内的所有可疑包裹,此外,此时应该要考虑人员疏散计划。 保安人员保安人员 注意:要小心使用无限设备。某些电波可能会引起炸弹爆炸,建议使用无线电设备时要距离可疑包裹注意:要小心使用无限设备。某些电波可能会引起炸弹爆炸,建议使用无线电设备时要距离可疑包裹 50码以外。码以外。 派发给值班经理(总机区域)无线通讯设备,使用炸弹威胁检查表协助进行搜索。 通过无线通讯设备时刻与值班经理保持联系。 发现任何可疑包裹要通知值班经理。 如果决定疏散,协助客人进行疏散并抚慰
21、客人。 工程部操作程序工程部操作程序 接到炸弹威胁的通知,立即到总机房报到,分派去协助使用炸弹威胁搜索检查表进行炸弹搜索。在搜索过程中通过无线通讯设备时刻与值班经理保持沟通,接受值班经理的安排协助其它区域进行搜索。 注意:警方或政府人员到达时,安排人员进行指引。 炸弹搜索检查表 公共区域 烟灰缸,咖啡壶,盆栽 隐藏在家具后的包裹 垃圾桶 消防栓和灭火器箱 仓库和存储区域 卫生间 所有的小隔间 厕所后面,水池,门后 垃圾桶 下水槽 楼梯 尤其是水管后面 18 万豪国际保密信息 酒店外部 酒店大楼附近 所有绿植区域 垃圾桶 靠近酒店的可疑车辆 仓库以及柜子 屋顶 所有天然的可以隐藏的场所 所有其他
22、员工的操作程序所有其他员工的操作程序 1. 一旦发现炸弹威胁或其他酒店紧急事件,所有员工应该保持镇静并抚慰客人。 2. 一旦发现炸弹威胁,最为重要的是第一个接到电话的人一定要准确记录通话内容,并且尽量延长通话时间,尽可能的获得更多的信息:炸弹的位置,何时爆炸,为什么要在酒店放炸弹,谁是负责人。同时要注意所有的背景噪音、声调、口音,这些将有利于我们去识别来电者的身份。 3. 回答客人提问时首先要告诉客人保持镇定,建议客人尽量待在自己的房间,除非是酒店下达命令进行疏散。 4. 所有的员工应该熟悉以下内容,并熟记于心,一旦有紧急情况发生时,他们凭自己的记忆本能的就知道该如何去做,只有我们都熟记于心才
23、能最好的保护我们自己,我们的客人,以及酒店的安全。 知道自己工作区域的防火设施的位置以及如何使用这些设施,包括火灾报警位置。 一般来说,炸弹都会被隐藏在我们看不到的地方,尽管如此,员工还是要注意工作区域里任何异常的情况。例如酒店后区无人认领的公文包,藏在公共休息区域或卫生间的鞋盒。任何此类物品都要立即汇报给总经理。 其他部门的非应急小组成员的员工执行正常的工作职责,除非是应急小组的成员要求其协助进行疏散。 应急小组组长及其助理要组成一支小队伍协助警方或消防人员,根据他们的要求进行炸弹搜索,该小组的人员必须是熟悉搜索区域的人员。 其他应急小组的成员必须要在总机房集合并听从指挥。 19 万豪国际保
24、密信息 资料来源 资料来源 保安管理指导方针 国际保安运营网页(MGS) 保安运营资料库 工作安全分析(JSA) 防损部培训手册:模块二:巡逻 保安运营/风险管理网上培训 更新日期更新日期 2009 年 7 月 概述概述 识别并排除人身安全隐患是有效实施防损程序的重要组成部分。此外,检查记录在确保和提供合理的对隐患的关注起有十分重要的作用。 程序程序 1. 巡逻的任务应该包括识别,排除和记录在酒店公共和私人区域存在的危害人身安全的隐患。对于巡逻检查的几点建议如下: 应用保安管理指导方针中“识别人身安全隐患”一章的内容。(SAMG4) 链接Marriott associates 链接 Franc
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