易佰连锁酒店 前台工作手册P22.doc
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1、 前台工作手册二九年九月第一版上海逸柏酒店投资管理有限公司地址:温州市南浦路477号电话:0577-89591696传真:0577-89591697目 录一、 服务中心简介-3页二、 岗位职责-3页三、 服务中心礼仪-3页四、 操作实务-4页五、 接待预案-10页六、 总台工作流程-17页七、 总台主要单据填写-18页八、 总台操作规范-19页九、 总台主要文件夹标签-22页十、 附件总台信息服务手册模板十一、 附件前台PMS操作手册一、服务中心简介:l 是集总机、预订、接待、行李以及贵重物品寄存、收银、商场、商务、票务等于一体。具有多种职能的部门。l 总台是整个酒店的窗口,很大程度上代表整个
2、公司的形象,另外也是信息的交汇点:是信息(客人的需求和投诉)的体现,是旅馆服务和管理的枢纽。l 是“营收”的中心,其重点:我们是为客人提供服务和满足客人需求,不单单是卖房间。(我们不光是卖房的,我们还要提供优质的服务。 )l 联系和协调各部门的对客服务。l 积极主动向客人介绍我们的产品,并使其成为我们的会员。l 有针对性的建立客史档案,积极主动的收集客人意见并及时反馈。 二、岗位职责l 遵守连锁企业员工手册及单店的各项规章制度。 l 礼貌待客,热情服务,为企业树立良好形象。 l 了解房态,熟练操作单店所有应用系统,确保录入资料准确,熟悉各种账务的处理。l 熟练单店所有的业务工作,熟悉连锁单店的
3、相关情况,了解本地区公共设施、旅游景点等情况。 l 严格保密自己操作系统的密码,注意总台资料的保密工作。l 持工作区域及设施、设备的清洁卫生,并做好保养工作。l 解决客人一般投诉。 l 与各部门做好协调沟通工作,并积极为同事补位,向客人展现企业良好氛围。三、服务中心礼仪对客服务的要决:使客人100%满意,把投诉的成本降到最低。保持一种优雅,温和的形象 。l 献给每一位客人迷人的微笑并向他(她)们致以问候。l 始终保持殷勤,礼貌。l 竭尽全力去帮助客人。l 精心细致地完成每天日常例行的工作程序。l 客人一旦需要帮助,放下手中不重要的工作。l 当您与客人接触时,需注意力集中。l 向光顾“易佰酒店”
4、的客人表示谢意。 l 如果您正在接待其他客人,应在客人离柜台1-2米时,面带微笑,目光注视客人,向客人点头致意,表示对客人的欢迎。l 当您在接待客人时,有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等,并表示将马上为其服务。l 对于正在等候的客人,应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。l 必须做到双手递物,递给客人笔时切忌笔尖曹向客人。l “三不四要”内容 不拒绝、不冷淡、不敷衍客人,要主动问候、要主动接待 、要主动招呼、 要使用礼貌用语 l “五项服务礼仪”内容 微笑、问候、让路、导向(指引)、双手递物 l 倡“五声”禁“四语”内容 倡:欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、欢送声 禁:蔑视语
5、、厌烦语、斗气语、否定语l 宾客到达时,致意问候(5米之内点头示意,以目光注视对方,3米内有招呼声:欢迎光临易佰酒店!)l 必须在电话铃音三声之内接起电话,接听电话完毕后,必须等客人挂完电话后方可挂断电话。l 不可以对客人说“不知道,不清楚”l 不能随口说出客人的房号(只能由住宿客人告知查询者)l 打报警、急修、急救、火警电话,先汇报店总经理,最终必须通过店经理同意。l 客人进饭店后,接待员应抬头、微笑、问好。四、操作实务4.1预定(不管哪种途径的预定,接待员必须复述客人的预定内容)4.1.1 预定来源 互联网 旅行社 短信 订房中心 中介4.1.2 预定类型 上门预定 电话预定 传真预定 担
6、保预定 超额预定4.1.2.1 上门预定注意事项 帮助客人了解酒店,递上门店的资料 (对酒店的优势:可以预付房费确保出租) 务必详细的记录下客人的预订信息4.1.2.2 电话预定要点 不见面,但保持微笑热情 接待员需引导客人选择房型 务必记录下客人的预定信息(姓名、到店日期、房型、联系方式、特殊要求)4.1.2.2.1 电话接听要点 迅速接听所有打进来的电话,电话响铃不超过3声 接转电话正确、无差错 讲话时要礼貌、热情、准确、清晰,语气要平和,友好 严格执行安全保密制度,保守通讯机密 向来电者问候,并表明身份,询问对方需要什么帮助。 注意良好的通话习惯,讲普通话 如果不得已,让来电者稍等一下,
7、首先要问明客人是否愿意并等待 不要将来电者搁置超过30秒,而不告知事情的进展状况,要时时与客人联系,让客人觉得没有冷落他 遇有外线寻找饭店各级领导应先用电话分机寻找后才进行转接电话,如果领导不在饭店,应主动地询问客人是否需要留言 总是让客人先挂电话 除非征得客人的同意,否则不可以将客人的房号告诉其他人 不要将客人的房号告诉他的配偶或同事,除非客人允许 如果有客人强行要求取得客人的房号,您必须礼貌的解释。并且告诉他,您非常乐意为他联系客人 如果发生您不能控制的局面,要立即通知当班主管和保安 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责4.1.2.3 传真预定要点 书面确认,签名后回复 按照书面要就
8、将信息完整的录入电脑 付款方式和细节问题 订房中心和中介 订单的来源 务必保存好传真件 4.1.2.4 担保预订 支付现金预付金 网上支付费用(在建中) 网上信用卡担保(携程、E龙等) 预付款担保(现金) 信用卡担保、合同担保(外客帐) 4.1.2.5 超额预定 当酒店已客满时,接待客人五步曲操作: 问清客人是否有预订,如果没有预订给客人订房中心小卡片 联系订房中心,为客人做其他连锁店的预订 如果其他连锁店路远或者已满,介绍客人到附近同级别的酒店,帮客人预订 如果客人入住2天以上,为客人做好明天的预订,让客人再回到酒店 赠送优惠券,以示歉意和诚意 切记!决不允许在未与预定客人联系的情况下,一到
9、保留时间就将客人的预定取消,如想尽办法也未能与预定客人联系上时,在保留时间的二小时后方可作取消预定处理。 4.2 控制预定数量原则:预订总数不超过酒店房间总数的40% 注意:收集平时的预订取消的数据,加强统计功能,了解周边地区相关的展会信息:展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等 。4.3团队预定注意要点: 团队名称 预订房间数量、入住日期、时间 联系人姓名、联系电话 房价,免费房等 支付预付金,并确定支付消费方式,现金流量,应收帐款 额外要求(叫醒、叫车服务等) 客人名单 单位付费部分,客人自负部分 10间以上预订需请示店经理 (要求接待员在操作时按照模式操作,统一) 所有的团队预订都必须是
10、经过总经理批准。因为他们会根据酒店的经营状况和客源结构来评估接受团队的价值和必要性4.4 接待:chick in(2分钟) 过程:l 致意问候、查询预定、介绍房型、询问是否会员、填写登记会员卡会员卡制度:公司实行会员制,凡购买公司会员卡(15元/张)可享受公司所辖连锁店及加盟店累积住满20间赠送一间优惠,并可享受优先订房和入住延长至下午14点退房的优惠,预订可延时到20:00。 填写旅客住宿登记单 l 一般客人自己登记(姓名栏要求必须客人自己填写)。 三清: 登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核对 :证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件
11、扫描: 要求:l 摆放位置正确l 证件勿颠倒l 图象清晰l 资料输入及时预付金收取:l 唱(XX先生/小姐,您好!收您预付金 200元!)l 点(用手工当面点清)l 验(现金务必当面过验钞机)预付金收取公式:l 预付金=(1+天数)房价l 范例:假设本店房价为100元每间夜,一位客人住一个晚上,应缴纳多少预付金? 解:预付金=(1+1)100=200元登记证明 :l 身份证;l 军官证;l 驾驶证;l 护照;l 外宾:护照、通行证、居留证4.5 问讯和指引服务l 主动问候l 首问责任制服务 不允许把正在受理的客人服务服务随意的转交给他人l 相关信息的熟悉-总台信息服务手册4.7 房费收取时段0
12、0:00当日12:0000:00次日12:0006:00次日12:0006:00次日18:0006:00次日24:00任意三小时任意三个小时以上0.5天房费1天房费1.5天房费2天房费4.8 挂帐/转帐服务l 询问客人姓名和房号l 核对房卡l 确认帐户余额l 开具同意转帐单l 准确无误的录入电脑4.9 换房处理l 询问原因:倾听换房要求、致歉l 填写房间/房价变更单l 更换房卡l 更换帐页袋备注:如果能解决客人的问题,最大限度的避免给客人换房间。4.10 离店结帐 check out (1分钟)l 问候客人l 核对房号l 通知客房l 核对帐目l 收取钱款l 致谢道别l 整理资料4.11 免费租
13、借物品项目名称相关事项小医药箱medicine cabinet不得放内附药(纱布、创可贴、酒精棉,红药水,温度计等)万能充电器Multi-purpose battery charger5%电吹风Hair Drier10%多功能电源插座Extension Board/Adapter5%针线包(一次性)Sewing Kit待定两米网线Network Cable(2m)备用数是房间数的20%以上 4.12 贵重物品寄存l 如客人遗失保险箱钥匙,新锁的成本是每把300元人民币 l 检查客人的签名笔迹是否和第一联上的签名笔迹相同,签字如有不同,一律不得领取l 每次都须在核对客人的签名后开箱,当客人从保管
14、箱内取完所有物品取消保险箱时,经办人再检查一下保管箱,确保客人的物品没有遗留,然后锁上保管箱,将钥匙存放回柜中,让客人在签名处签字l 在取消保管箱后,应把寄存证装订后备案,主管把保管箱记录存档每半月上交管理部,存档记录保留3个月l 必须让客人亲自将物品放入保险盒中,并且必须在客人的视线范围之内将保险盒放入保险柜内4.13 客人留言l 核对信息l 记录/输入留言内容(有留言本)l 重复留言内容l 打印宾客留言单4.14、发票开据规范l 发票日期必须与当日日期一致l 发票必须正楷字填写,不允许有更改的痕迹l 发票必须最大限度控制作废的数量l 如果必须作废,一式三联必须钉在一起l 不允许发票金额和消
15、费金额不一致4.15、行李寄存规范l 行李卡一式两联l 行李卡必须由客人和经手人双方签字l 行李卡上必须注明行李的类型和数量l 行李卡上必须填写客人的联系方式五、接待预案总台接待员日常规范语言: 接电话开口语:“您好,易佰酒店*店服务中心,工号*很高兴为您服务,” 见到客人招呼语:“上午好/下午好/晚上好,欢迎光临易佰酒店。” “请问先生/小姐,您有预订吗?” “先生/小姐,请您填写一下“住宿登记单”好吗?” “先生/小姐,请您让我核对您的身份证件好吗?” “先生/小姐,您入住*天,房费为*元,请先预付*元预付金好吗? “麻烦您在预付金收据上签名好吗?” “先生/小姐,这是您的预付金收据,请妥
16、善保管,结账的时候请一并带来。” “您好,让您久等了,先生/小姐,这是您的结帐单,请您在这里签字。” “这是您的找零和发票,请点清。” “再见,欢迎再次光临易佰酒店!”如遇下列接待方面问题应按以下程序和规范语言操作完成 接待类预案包含: 客满 10页 客人等房(客人到店后无OK房) 11页 预订类 11页 会员卡类 12页 身份证类 13页 相关政府部门和单位(公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、工商局、供电局等)来检查 14页 客人不愿支付额外的房费 14页 总台接待收到假钞(残钞) 14页 23点后访客 14页 预付金类 15页 无烟房 15页 对于同一房型不同房间配置 16页 为
17、客人预订下一站的易佰酒店房间 16页 客人信息保密 16页 客满一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。 1. 总台接待员礼貌地招呼客人:“您好!先生/小姐,欢迎光临易佰酒店”2.得知客人想住宿后,询问客人是否有预订。“您好!请问您有预订吗?”3.得知客人没有预订,应向客人致歉。“对不起,先生/小姐,房间已经满了,非常抱歉。”4.立即给客人送上订房中心或者门店的卡片。“您好!这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订,我们会为您保留房间。”5.向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐,我可以帮您联系我们其它连锁店,您看可以吗?”如果客人同意,立即帮客人联系。“先生/小姐,请把您
18、的名字告诉我,我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订,您现在就可以过去,地址是,电话,祝您在易佰酒店住得愉快。”6.如果客人觉得远,不愿意过去或是客人不愿预订连锁店,可帮客人联系附近同等价位的酒店(性价比要比我们低些)。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店,您看可以吗?”7.如果客人入住两天以上,可以赠送给客人本店的抵用券,并为客人做明日的预订(一定要留下客人的联系方式)“这是本店的优惠券,您可以凭此券享受一定的房费折扣,明天我帮您安排1 间朝南的好房间并马上通知您,您再搬回来住,好吗?”8.为客人安排好出租车,向客人道别:“谢谢您!先生/小姐。明天我
19、们期待您的光临!”二、预订客人保留时间内到店时客满由店经理向客人道歉,连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起,*先生/小姐,您预订的房间没有退出来,我帮您联系我们其它连锁店可以吗?”如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担,您看可以吗?”三、预订客人超过保留时间到店时客满 总台接待员向客人致歉,说明曾无法与客人联系。 “对不起,先生/小姐,您的预订保留时间是*,现在是*点了,我们曾经与您联系,想确认您到店的时间,却一直联系不上。”然后按“五步曲”操作。如果客人曾表明一定到店,即使是在保留时间内未
20、到店或联系不上,也应给予保留。 客人等房应作如下操作(此种情况一般在早上会出现): 1.总台接待员向客人致歉:“非常抱歉,房间还没有退出来,(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续,如果您要外出办事,行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先在大堂沙发上稍坐一会儿,房间退出来我会立刻安排服务员打扫,打扫完以后我马上通知您好吗?”总台接待员应马上报告客房经理,由客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中,接待员应随时关注客人的情况)。 2.事后应由客房经理了解无OK 房的原因,及时纠正存在的问题(客房服务员、工程维修等)。预定类总台当天上午开始与预订客人联系,以避免
21、客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店,就为客人保留,期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店,如客人仍然表示来店,就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再,再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人,就一直联系,联系到预订保留时间的3小时后(会员23点、非会员21点),一直都未联系上,才能取消。如果取消预定后客人到店,在有房情况下予以接待,无房情况下则按照满房“五步曲”流程操作。一、客人称有预订而总台无预订记录1.总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式,以便找到客人的记录,以免客人走错门店“对不起,先生/小姐,非常抱歉我没有找到您的预订
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