速好家门店运营服务手册-MONICA.doc
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1、速好家(北京)酒店连锁管理有限公司速好家门店服务手册速好家(北京)酒店连锁管理有限公司SUHOGA(BEIJING)HOTELS CHAIN MANEGEMENT CO.,LTD2008年6月营运中心制特别提醒!本手册内容属速好家酒店管理有限公司内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。目 录1. 前台工作指引1.1 前台人员职责和工作内容1.1.1 职位说明书 - 酒店服务员1.1.2 职位说明书 - 酒店值班经理1.1.3 职位说明书 - 酒店店经理1.2 前台人员服务流程标准1.2.8 电话接听与转接1.2.9-10 散客预订1.2.11 参观房间1.2.12-14 入住接待1.2.15
2、换房处理1.2.16 叫醒服务1.2.17 开门服务1.2.18 延时退房处理1.2.19 记帐/挂帐服务1.2.20-21 离店结帐1.2.22 客人留言1.2.23 问讯服务1.2.24 宾客投诉处理1.2.25 物品赔偿处理1.2.26 商务服务1.2.27 访客登记1.2.28 租借物品1.2.29 小件物品寄存1.2.30-31 交接班1.2.32 对讲机的管理2. 客房工作指引2.1 客房人员职责和工作内容2.1.1 职位说明书 - 酒店客房服务员2.1.2 职位说明书 - 酒店公共区域服务员2.1.3 职位说明书 - 酒店客房主管2.2 客房人员服务流程标准2.2.1 主管每日工
3、作2.2.2 服务员每日工作2.2.3 进出门程序2.2.4 铺床操作流程2.2.5 清洁房间操作流程与物品摆放2.2.6 清洁卫生间操作流程与物品摆放2.2.7 检查退房流程2.2.8 洗衣服务流程2.2.9 遗留物品处理程序2.2.10 DND处理标准2.2.11 工程报修程序2.2.12 大堂及公共区域清洁2.2.13 客厕清洁2.2.14 走廊清洁2.2.15 杯子清洁消毒标准2.2.16 饮水机清洁消毒2.2.17 客房清洁质量标准2.2.18 客房清洁注意事项2.2.19 公共区域清洁标准2.2.20 计划卫生制定标准2.2.21 工作间整理标准2.2.22 客户钥匙管理2.2.2
4、3 对讲机管理2.2.24 布草管理2.2.25 客房术语2.2.26 工作车整理与使用2.2.27 抹布、清洁剂使用2.2.28 客房消防与安全2.2.29 客房重要事件报告/记录/处理2.2.30 常见污迹的清洁方法2.2.31 有害生物控制1. 前台工作指引11前厅人员职责和工作内容1.1.1职位说明书 - 前台接待职位编号Q1职位名称前台接待所在部门门店级 别9 级直属上级值班经理下 属无岗位职责:为客人主动、热情、耐心、细致、准确、高效地提供接待、预定、问询、结帐等服务,严格执行各项服务标准, 努力树立速好家良好的品牌形象。工作内容: * 为客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥
5、匙;* 随时准确掌握和了解房态,价格等信息,积极有效的推销客房及其它服务项目;* 负责办理客房的换房手续;* 保存好住店客人的资料;* 做好传真的收发,预定确认,按规定程序提供客人留言服务;* 负责办理客人离店结账手续;* 向客人介绍速好家会员卡,并按制度办理会员卡的入住手续;* 随时熟知当班预订状况, 负责散客(电话,上门,网络,协议)的预订服务;* 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作;* 为住店客人提供商务服务和叫醒服务;* 为住店客人提供行李、物品寄存、租用服务;* 正确有效地接待客人问询,提供有关酒店服务设施介绍、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息咨询服务;* 负责前台工作区域
6、内的工作环境及设备设施维护;* 负责酒店小商品的销售工作,并做好交接盘点;* 耐心细致地处理客人投诉,超出职责权限,及时向上级报告;* 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人信息及资料轻易泄露;* 做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作;* 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;* 按规定制作相关营业报表,做好交接班工作;* 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动;* 负责按规定程序提供开门服务;* 按要求开展对客催帐工作; * 做好客房钥匙收发和寄存的工作;* 按规定程序核对房态和房帐,发现问题及时更正;* 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作;* 负责接受酒店设施设备的
7、报修工作,并及时报告工程人员;* 及时、准确的将入住宾客信息输入电脑,并按主管部门要求将相关信息及时传送;* 熟悉酒店安全规范, 做好可疑外来人员监控工作,发现问题及时报告;* 按要求完成上级指派的其他工作。1.1.2职位说明书 -值班经理职位编号Z3职位名称值班经理所在部门门店级 别7 级直属上级店经理下 属前台接待,客房主管,保安员,工程人员岗位指责:协助店经理做好门店日常运营及内部管理工作,提供满意宾客服务,严把服务质量关,同时做好员工培训、考核等日常行政工作。工作内容:* 根据授权负责酒店运行管理工作,在客房主管或领班不在时,行使客房主管职责; * 协助并指导员工按标准完成各项工作任务
8、;* 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达标;* 控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜;* 接待参观宾客,介绍酒店各项服务设施;* 随时做好酒店安全状况监控,遇有意外状况发生时,负责按照酒店各项应急方案及时处理,并立即报告店经理;* 负责处理投诉,超过职责权限,及时向店经理请示;* 主动征询和收集客人意见和建议;* 根据经营需求变化,随时做好酒店内部人员调配工作,确保对客服务质量;* 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗,降低运营成本;* 检查VIP客人和特殊客人的用房,并责成客房主管落实改进情况,按规定抽查客房;* 负责夜间审核
9、,根据各类帐目凭证与电脑账目核对,保障每日账款平衡;* 负责对宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作;* 负责酒店日常巡视,确保各项设备运转正常;* 负责酒店公共区域灯光管理;* 按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作;* 负责所有酒店用品,以及设施设备的管理工作,每月进行损耗及库存盘点,编制预算,并制作相关报表交店经理审核;* 负责宾客满意度的调查,每月提交服务质量检查报告交店经理;* 负责根据业务情况和人员配备,月底安排下月班,月初根据上月考勤制作考勤表,并将明细表格汇总提交店经理;* 按时实现要求对客史资料和相关收据、凭单、表单等进行归类、装订,并存档;* 对消防器材和安全设施定期检查,
10、做好监护工作,确保器材能够使用;* 根据店经理的要求,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。1.1.3职位说明书 酒店店经理职位编号J5职位名称酒店店经理所在部门运营部级 别5 级直属上级运营部经理下 属值班经理 岗位指责:贯彻执行上级领导布置的各项工作,认同速好家的价值观和服务理念,全面负责酒店日常经营和管理工作,督促下属严格遵守公司规定的各项规章制度;负责与社会职能部门之间的协调和沟通,确保酒店能够正常经营;负责店内行政人事工作,保管好店内公章、各种证照及客户资料等;负责酒店应收帐款的追缴;负责店内治安和消防安全工作。工作内容:* 全面负责酒店日常经营和管理工作; * 确保酒店经营和管
11、理指标的完成;* 检查员工在工作中是否做到殷勤有礼、认真负责,仪表仪容是否达到标准要求; * 执行速好家统一的市场经营策略;* 负责酒店文化和员工队伍建设,提高员工满意度,减少员工流失率;* 负责组织、实施及督导下属按公司要求制定和实施店内各岗位培训计划,为速好家培养合格人才; * 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事安排及调动; * 负责店内财产使用和保管,确保资产保值;* 负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的经营环境;* 定期分析店内经营和管理状况,并向主管上级汇报;* 制订酒店各项预算,并确保完成公司下达的管理及经营指标;* 与工程部一同制定有效的店
12、内工程维修计划;* 负责店内公章、各种证照、相关密码和钥匙的保管,负责各种经营数据的保密工作;* 负责店内各项应收帐款的追缴;* 负责店内治安和消防安全;* 完成上级领导布置的各项工作,发现经营存在的问题及时上报。1.2前台人员服务流程标准职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1. 接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话 -了解电话系统各项功能2. 电话问候前台标准接听电话:“上午/下午/晚上好,速好家前台!有什么可以帮到您的?”-语言清晰,避免使用方言;-调节好情绪,面带微笑3. 聆听和记录耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客
13、人询问-适时询问来电者客人姓名,并用姓氏称呼客人4. 转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机),请稍等”或者查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话-在白天客人直接报出的房间号/分号,核实贵姓后可直接转接-酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人-对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转告5. 无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听:“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告-留言记录必须及时告诉住店客人6. 道别致谢礼貌道别: “ 先生/小姐,再
14、见”“您如需帮助,请来电/再次来电,再见”-让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接受预定信息问候客人电话预订:“上午/下午/晚上好!速好家前台,有什么可以帮到您的?”上门预订:“您好!先生/小姐”询问客人姓名接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数。-语言亲切,面带微笑,目光注视-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名-填写预订登记/等候单2查询客房流量立即查询ASP系统,统计当日可用房数决定是否接受预订-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数(5间)及时请示上级主管确认在在无法满足客人于定时,填写 预定登记
15、/等候单 -完整记录客人预定需求。3接受、确认预订及时答复客人,或者及时回复传真、及时确认预订信息;确认房价;确认联系方式;记录保留时间: 一般为下午18:00。-如果没有客人所需房型,向客人推荐其它房型-询问客人是否为协议公司及公司名称-执行酒店规定的房价权限-尽量让客人留下移动电话,若为代订客人请尽量留下双方手机号码-客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明4 预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间晚9:00前联系电话-确保预订信息的准确无误-与客人确认到店时间,便于核实客人是否到店-与客人确认付款方式,确认公司付款客人有书面确认5. 道别致谢礼貌道别:“
16、 M先生/小姐,感谢您的预订,再见!”-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订(续)步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6. 输入预定信息完整填写预定登记/等候单在电脑系统中及时输入预订-登记单上注明并签名-团队可填写 团队预订单7到店前确认电话联系提供问讯和指引-提前一天或当天前向客人询问当日预订,可在保留时间前联系-记录相关确认信息8保存预定单据按照日期存放各类预订单-在夜审完毕后,找出当天预订条目并与ASP电脑系统核对9预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的预订登记单根据更改后的日期保存及时更改ASP系统相关信息
17、-要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量,答复是否可满足客人需要-取消的预订登记/等候单 保存在前台指定地点职位任务-Task 3参观房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1准备工作查询相关VC房间制作房卡将被参观房间告之值班经理-由值班经理以上的人员带领客人参观房间-未经店长同意不得擅自拍照2陪同参观注意行为规范随时介绍服务设施和周边环境-适时向客人推荐3询问客人入住意向语言亲切,态度诚恳记录信息或办理入住/预订手续-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4道别感谢礼貌道谢: “M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。”5 整理房间前台及时通知客房检查客房
18、发现问题及时通知楼层或前台更改房态职位任务-Task 4入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1问候与招呼面带微笑,目光注视客人在客人开口前问候: “先生/小姐,您好”在同时接待多位客人时,可以用微笑和点头示意: “您好!请稍候”-从您知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人2确认客人预订询问客人是否有预订:“先生/小姐,请问您有预订吗?”复述/核对预订信息询问和推荐速好家会员卡 “请问您是速好家会员吗? -对预订过的客人,及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名3填写 临时住宿登记单请客人出示身份证件 “先生/小姐,请出示您的证件”扫描/复印客人身份证件协
19、助客人填写临时住宿登记单接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单确认房型、房价和天数请客人签名核对检查证件与登记项目客人证件扫描-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效-酒店接受的身份证明境内: 身份证户口本军官证士兵证中国护照临时身份证入境:外国护照港澳来往内地通行证旅行证台湾来往内地通行证外国人在华居住(临时)证外国人延期取证单外交官身份登记证4ASP系统分配房间只分配干净的空房(VC)有预订客人应立即在ASP中完成房间分配无预订客人,应在分配好房间后同知其他前台工作人员 及时输入房态信息,避免重复入住登记确保下午2时后,客人入住确保承诺客人的入住时间,能够安排客人入住-尽量满足客人
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