中国移动公司客户工作计划书.pptx
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1、20082008年集团客户工作计划年集团客户工作计划(讨论稿)(讨论稿)中国移动广东公司中国移动广东公司中国移动广东公司中国移动广东公司集团客户部集团客户部集团客户部集团客户部(2008200820082008年年年年01010101月月月月08080808日)日)日)日)2目目目目 录录录录一一一一.策略思路策略思路策略思路策略思路三三三三.工作计划工作计划工作计划工作计划二二二二.发展目标发展目标发展目标发展目标四四四四.附附附附 录录录录3深入落实公司深入落实公司0808年发展战略和工作要求年发展战略和工作要求五个深化五个深化五个深化五个深化深化企业科学发展深化企业科学发展深化企业信息化
2、服务深化企业信息化服务深化企业全优化网络建设深化企业全优化网络建设深化企业管理变革深化企业管理变革深化企业社会责任营销深化企业社会责任营销三个提升三个提升三个提升三个提升提升信息化客户占有率提升信息化客户占有率提升信息化客户占有率提升信息化客户占有率提升信息化使用量占有率提升信息化使用量占有率提升信息化使用量占有率提升信息化使用量占有率提升信息化生活占有率提升信息化生活占有率提升信息化生活占有率提升信息化生活占有率集团信息化集团信息化集团信息化集团信息化 继续提高集团客户市场覆继续提高集团客户市场覆盖率,占领目标集团客户市盖率,占领目标集团客户市场;场;产品增量增收,提高集团产品增量增收,提高
3、集团客户信息化产品的用量;客户信息化产品的用量;丰富末端应用,实现信息丰富末端应用,实现信息化应用覆盖规模。化应用覆盖规模。4 1.1.集团客户:量质并重,提升价集团客户:量质并重,提升价值值2.2.产品行业:楔形推进,规模效益产品行业:楔形推进,规模效益3.3.服务营销:夯实基础,发挥效能服务营销:夯实基础,发挥效能4.4.运营支撑:整合资源,协同高效运营支撑:整合资源,协同高效20082008年集团工作策略:信息化深度运营年集团工作策略:信息化深度运营20062006年年20072007年年2008200820082008年工作策略:信息化深度运营年工作策略:信息化深度运营年工作策略:信息
4、化深度运营年工作策略:信息化深度运营 关键词:关键词:数量数量 质量质量 用量用量深度深度 广度广度 速度速度5目目目目 录录录录一一一一.策略思路策略思路策略思路策略思路三三三三.工作计划工作计划工作计划工作计划二二二二.发展目标发展目标发展目标发展目标四四四四.附附附附 录录录录620082008年集团客户工作目标年集团客户工作目标信息化收入信息化收入6.66.6亿亿占比公司运营收入占比公司运营收入1.41.4集团客户到达数集团客户到达数集团成员到达数集团成员到达数MASMAS客户到达数客户到达数ADCADC客户到达数客户到达数行业应用客户端行业应用客户端到达数到达数1414亿亿占比公司运
5、营收入占比公司运营收入2.4%2.4%2020亿亿占比公司运营收入占比公司运营收入3.13.11313万万市场覆盖率市场覆盖率12.112.12424万万市场覆盖率市场覆盖率20.120.13030万万市场覆盖率市场覆盖率25.225.2770770万万市场覆盖率市场覆盖率12.112.114501450万万市场覆盖率市场覆盖率17.617.620002000万万市场覆盖率市场覆盖率21.521.5530530家家25002500家家28002800家家4000040000家家6000060000家家7500075000家家5050万万140140万万200200万万20062006年年200
6、72007年年20082008年年720082008年集团客户指标设置与分解原则年集团客户指标设置与分解原则指标口径调整体现深度运营指标口径调整体现深度运营1.1.集团客户到达数:集团客户到达数:成员成员ARPUARPU大于大于5 5元元集团客户信息准确率集团客户信息准确率2.2.集团信息化及行业应用集团信息化及行业应用MASMAS客户到达数增设条件:客户到达数增设条件:单位产品使用成员数设置精品级使用量要求ADCADC客户到达数增设条件:客户到达数增设条件:各产品根据发展阶段设计使用量要求行业客户端口径调整:行业客户端口径调整:业务使用频次指标分解突出市场容量导向指标分解突出市场容量导向1.
7、1.市场容量权重大于市场容量权重大于60%60%2.2.与当地移动市场发展水平相适配与当地移动市场发展水平相适配3.3.与当地大中小型企业分布相适配与当地大中小型企业分布相适配4.4.与信息化水平相适配与信息化水平相适配!指标项设置与指标项设置与0707年一致,调整口径与统计办法年一致,调整口径与统计办法8集团客户深度运营综合考评指标设计(讨论版)集团客户深度运营综合考评指标设计(讨论版)序号序号指标指标指标分项指标分项指标值指标值说明说明1 1目标集团覆盖率目标集团覆盖率待测算待测算2 2重点产品深度运营重点产品深度运营集团总机、邮箱类产品、无线集团总机、邮箱类产品、无线网站、企信通、彩铃网
8、站、企信通、彩铃分一、二、三类公司分一、二、三类公司重质:如市场渗重质:如市场渗透率、业务量透率、业务量3 3重点行业深度运营重点行业深度运营待定待定分一、二、三类公司分一、二、三类公司参考总部参考总部4 4集团市场渠道建设集团市场渠道建设集团拓展渠道覆盖率集团拓展渠道覆盖率待测算待测算待定待定5 5基础运营管理基础运营管理基础资料准确率基础资料准确率分分ABCABC类设置类设置待定待定业务办理效率业务办理效率分分ABCABC类设置类设置待定待定集团客户投诉集团客户投诉分分ABCABC类设置类设置待定待定帐务管理帐务管理待测算待测算待定待定客户回访执行客户回访执行100100待定待定6 6双跨
9、客户工作双跨客户工作参考总部参考总部!体现深度运营,提升发展质量体现深度运营,提升发展质量9目目目目 录录录录一一一一.策略思路策略思路策略思路策略思路三三三三.工作计划工作计划工作计划工作计划二二二二.发展目标发展目标发展目标发展目标四四四四.附附附附 录录录录1020082008年集团客户六大工作计划年集团客户六大工作计划一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率二、产品融合升级计划,楔形推进提升信息化使用量占有率二、产品融合升级计划
10、,楔形推进提升信息化使用量占有率二、产品融合升级计划,楔形推进提升信息化使用量占有率二、产品融合升级计划,楔形推进提升信息化使用量占有率三、大行业大市场计划,三、大行业大市场计划,三、大行业大市场计划,三、大行业大市场计划,1P21P21P21P2线线线线3 3 3 3层次提升信息化生活占有率层次提升信息化生活占有率层次提升信息化生活占有率层次提升信息化生活占有率五、渠道协同覆盖计划,锻造低成本高效率的服务能力五、渠道协同覆盖计划,锻造低成本高效率的服务能力五、渠道协同覆盖计划,锻造低成本高效率的服务能力五、渠道协同覆盖计划,锻造低成本高效率的服务能力 四、专属服务营销计划,放大集团目标市场营
11、销效果四、专属服务营销计划,放大集团目标市场营销效果四、专属服务营销计划,放大集团目标市场营销效果四、专属服务营销计划,放大集团目标市场营销效果 六、运营管理三化计划,构建公司级集团运营体系六、运营管理三化计划,构建公司级集团运营体系六、运营管理三化计划,构建公司级集团运营体系六、运营管理三化计划,构建公司级集团运营体系 11一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率一、客户精确洞察计划,量质并重提升信息化客户占有率12精确识别潜在和存量集团客户精确识别潜在和存量集团客户政府政府(党政机
12、关、政府、事业单位等)(党政机关、政府、事业单位等)企业企业企业企业(企业法人或产业活动单位)(企业法人或产业活动单位)(企业法人或产业活动单位)(企业法人或产业活动单位)个体户:个体户:个体户:个体户:(从事个体经营活动的群体)(从事个体经营活动的群体)集群客户:集群客户:集群客户:集群客户:(学生网、社区和农村网等)(学生网、社区和农村网等)识别识别管理存量集团管理存量集团客。行业属性、信息化客。行业属性、信息化水平、员工规模、水平、员工规模、价值定位(价值定位(A1A1、A2A2、B1B1、B2B2、C C)、需求细分)、需求细分监控监控客户资料准确性:客户资料准确性:客户资料准确性设客
13、户资料准确性设为季度集团客户深度为季度集团客户深度运营管理指标运营管理指标存量客户存量客户存量客户存量客户潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户 圈定圈定潜在重点政企潜在重点政企类集团客户为年度目标类集团客户为年度目标客户。包括:客户。包括:当地重要当地重要政府部门;规模以上工政府部门;规模以上工业企业;行业龙头企业。业企业;行业龙头企业。监控监控重点客户拓展率:重点客户拓展率:目标客户覆盖率设目标客户覆盖率设为年度集团客户深度为年度集团客户深度运营管理指标运营管理指标把集团客户定义为四个类别,在把集团客户定义为四个类别,在BOSSBOSS系统明确标识系统明确标识省公司对各市公司的客户资料准确率进行
14、考核监控,从省公司对各市公司的客户资料准确率进行考核监控,从4 4月起分四个季度考核,月起分四个季度考核,得分比例为:得分比例为:5050,2525,1515,10%10%。目标客户覆盖率设为年度监控指标。目标客户覆盖率设为年度监控指标。13全面落实集团客户售后回访工作全面落实集团客户售后回访工作回访时机回访时机回访渠道回访渠道分产品设分产品设定时间定时间电话客户电话客户经理经理回访要点回访要点1.核对客户真实资料核对客户真实资料2.代理服务商考核代理服务商考核3.了解产品使用情况了解产品使用情况4.开展二次营销开展二次营销5.探索客户潜在需求探索客户潜在需求在全省各市公司落实产品售后在全省各
15、市公司落实产品售后100100客户回访工作客户回访工作省公司对各市公司的客户回访工作执行情况进行考核监控省公司对各市公司的客户回访工作执行情况进行考核监控 从从6 6月起分三个季度考核,得分比例为:月起分三个季度考核,得分比例为:5050,2525,2525。回访对象回访对象使用者和使用者和联系人联系人14构建集团客户两类分析模型构建集团客户两类分析模型 集团客户集团客户集团客户集团客户“三维三维三维三维”分析模型分析模型分析模型分析模型 市公司集团业务发展能力评估模型市公司集团业务发展能力评估模型市公司集团业务发展能力评估模型市公司集团业务发展能力评估模型行业行业行业行业(客户)(客户)(客
16、户)(客户)产品产品产品产品渠道渠道渠道渠道l行业市场覆盖率l信息化收入l解决方案普及率l龙头信息化标杆l从业人员覆盖率l行业终端覆盖率l 集团客户覆盖率l 收入&构成l 业务量&异动l 拓展渠道结构l 服务&投诉l 开通时长l 渠道建设进度l 渠道适配度l 渠道服务覆盖率l 渠道拓展效果 关键指标关键指标服务营销支撑服务营销支撑行业规模拓展行业规模拓展产品深度运营产品深度运营渠道建设运营渠道建设运营关键指标关键指标关键指标关键指标例:例:市公司集团业务发展策略市公司集团业务发展策略发展决策支撑发展决策支撑15数据支撑到县数据支撑到县(区区)分公司分公司以每个集团为单位,根据集团归属把关键数据
17、细分到县(区)分公司。数据统计周期到每周、日数据统计周期到每周、日优化BI数据采集流程,加快集团产品数据采集和统计速度,达到每周直至每日监控集团产品、集团业务发展情况。建立多视角的客户数据仓库建立多视角的客户数据仓库在集团(B)、成员(E)客户数据库的基础上,增加设备(M)、客户的客户(C)客户数据库,增加产品周日业务量数据、渠道办理业务数据和行业应用信息数据。强化全省集团客户分析支撑能力强化全省集团客户分析支撑能力BIBI数据库支撑数据库支撑集团集团B B成员成员E E设备设备M M客户客户C C分析粒度分析粒度更细更细分析周期分析周期更密更密分析信息分析信息更全面更全面16二、产品融合升级
18、计划,楔形推进提升信息化使用量占有率二、产品融合升级计划,楔形推进提升信息化使用量占有率二、产品融合升级计划,楔形推进提升信息化使用量占有率二、产品融合升级计划,楔形推进提升信息化使用量占有率17企业信息化客户需求分析企业信息化客户需求分析困扰企业的业务问题困扰企业的业务问题信息化程度低的客户需求调研信息化程度低的客户需求调研企业信息化企业信息化(自建自建+托管托管)困扰企业的三大业务问题:困扰企业的三大业务问题:拓展新客户、维护老客户和降低成本拓展新客户、维护老客户和降低成本。信息化程度高的客户建设的系统主要为:财务、信息化程度高的客户建设的系统主要为:财务、OAOA、邮件、邮件、HRHR、
19、ERPERP、CRMCRM、SCMSCM;信息化程度;信息化程度低的客户信息化最核心五大需求包括:低的客户信息化最核心五大需求包括:财务管理、订单管理(进销存)、企业网站、邮件、财务管理、订单管理(进销存)、企业网站、邮件、OAOA。信息化建设方式主要分为两种:信息化建设方式主要分为两种:自建系统和租用托管业务(自建系统和租用托管业务(SAAS/ADCSAAS/ADC)。市场参与者主要包括:基础软件厂商(如微软,市场参与者主要包括:基础软件厂商(如微软,OracelOracel等)、专业软件厂商(如等)、专业软件厂商(如SAPSAP、金蝶、金蝶、用友等)、集成商、互联网服务提供商、电信运营商等
20、,其中,后两者业务主要集中在托管用友等)、集成商、互联网服务提供商、电信运营商等,其中,后两者业务主要集中在托管业务领域业务领域,部分全业务电信运营商已进军集成领域,为客户提供自建系统服务。部分全业务电信运营商已进军集成领域,为客户提供自建系统服务。信息化程度高客户系统调研信息化程度高客户系统调研18托管业务市场分析托管业务市场分析客户使用托管模式的顾虑客户使用托管模式的顾虑企业信息化企业信息化中小企业最倾向采用托管模式的四大业务:中小企业最倾向采用托管模式的四大业务:公司网站、企业邮箱、信息门户公司网站、企业邮箱、信息门户(内部)、电子商务(移动商务)(内部)、电子商务(移动商务)。客户使用
21、托管模式的顾虑:服务的稳定性、能否提供及时服务、数据安全性、客户使用托管模式的顾虑:服务的稳定性、能否提供及时服务、数据安全性、服务商的可靠性和口碑。服务商的可靠性和口碑。电信运营商在此方面具有品牌优势,在托管领域大有电信运营商在此方面具有品牌优势,在托管领域大有可为!可为!互联网服务提供商的企业信息化解决方案主要集中在:互联网服务提供商的企业信息化解决方案主要集中在:企业黄页、企业邮箱、企业黄页、企业邮箱、电子商务、企业上网(建站)电子商务、企业上网(建站)等。等。托管业务托管业务客户倾向使用托管业务的调研客户倾向使用托管业务的调研互联网服务提供商策略互联网服务提供商策略新浪新浪黄页、企业邮
22、箱、企业黄页、企业邮箱、企业上网(移动商务平台)上网(移动商务平台)阿里巴巴阿里巴巴黄页、电子商务黄页、电子商务263263黄页、企业邮箱、网络黄页、企业邮箱、网络通信、通信、ISPISP、IDCIDC中企动力中企动力域名、建站、通用网址、域名、建站、通用网址、动力邮箱、数字商务平动力邮箱、数字商务平台台19电信运营商产品策略分析电信运营商产品策略分析企业信息化企业信息化国际领先运营商除了传统的语音业务外,纷纷聚焦国际领先运营商除了传统的语音业务外,纷纷聚焦电子邮件电子邮件等信息化应用。等信息化应用。中国电信:中国电信:通信重点产品包括:固定电话、通信重点产品包括:固定电话、ADSLADSL、
23、WLANWLAN、专线、专线、企业短信、企业彩铃、虚拟网、会易企业短信、企业彩铃、虚拟网、会易通、通、800 800、4008 4008等。等。面向中小企业商务领航重点产品组合包括:企业邮箱、自助建站、域名服务、在线杀毒、面向中小企业商务领航重点产品组合包括:企业邮箱、自助建站、域名服务、在线杀毒、网络传真、网络传真、网络硬盘、移动办公(网络传真、网络传真、网络硬盘、移动办公(VPNVPN)、企业展台等。)、企业展台等。其中,其中,officeoffice套餐套餐(上网、邮箱、域名、建站、传真、文件柜)占比约(上网、邮箱、域名、建站、传真、文件柜)占比约65%65%。中国电信积极进军集成领域:
24、中国电信积极进军集成领域:0101年成立集成公司(年成立集成公司(含含2222个省级公司),个省级公司),推出了系统集成、推出了系统集成、软件开发、外包服务和专业服务四大类软件开发、外包服务和专业服务四大类ICTICT服务,其中服务,其中系统集成占收入的系统集成占收入的80%80%。联通商务重点信息化产品包括:语音业务、联通商务重点信息化产品包括:语音业务、VPDNVPDN、IDCIDC、商务总机、企业、商务总机、企业OAOA、企业邮箱、可视电、企业邮箱、可视电话、视频会议、虚拟专网、传输业务等。话、视频会议、虚拟专网、传输业务等。托管业务托管业务国际领先运营商的产品组合国际领先运营商的产品组
25、合移动宽带电子邮件移动办公跨国企业的可管理服务固线/FMC语音业务设备能力远程接入电子邮件机器到机器企业移动应用跨国企业固网业务电子邮件SFA/FFA车辆管理电子邮件网络接入交通运输、公用事业、金融服务、批发零售、制造、医药卫生等行业解决方案语音业务电子邮件设备能力移动宽带 远程接入机器到机器跨国企业无垂直应用电子邮件Business Connection移动支付、远程抄表、移动追踪、移动金融等中国电信集团产品组合中国电信集团产品组合联通商务重点产品组合联通商务重点产品组合电信运营商电信运营商类别类别 描述描述 产品单元产品单元 通信应用类基础通信 基于固定电话网络、互联网、无线网络所提供的各
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