深圳某医院物业服务管理方案.doc
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1、医院物业管理方案第一章 物业管理整体策划及管理思路一、 管理思路确立的原则:1、 以人为本、专业管理2、 持续改进、创新模式3、 满意达标、诚信经营4、 共生共荣、共建精品二、 物业管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上,结合项目的特点,归纳项目管理的难点和重点,制定出具有项目特色的个性化的整体思路,即“三三制”管理模式,具体概括为:1、 实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是:在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下,医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、 构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理
2、,提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”,形成良好的工作氛围,构建新型的人际关系网络。3、 启动服务规范的“三项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为,所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标 我们对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按“六个一”的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。(一)设计一套无时无处
3、不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以搞服务为出发点,以微利、保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以
4、上模式,使医院的后勤保障处于全方位、高水准,使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。(二)创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,
5、赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。(三)输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的
6、追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃,让人倍觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品位的服务文化,为医院构造多点文雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有“消费者”的感觉;使医院少一点刻板单调,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点
7、自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。(四)导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转,生活保障服务到位 ,须十分注意并一
8、现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统,使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。(五)建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点,充分研究和把握好医院的各种重
9、要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素,以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作,制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发时间的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。(六)打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标,按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务
10、求保证目标的实现。第二章 管理方式 工作计划 物资配备第一部分 拟采取的管理方式一、 管理方式确立原则1、 坚持以客户服务为中心的原则2、 坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、 坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、 坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、 具体管理思路完善的管理体系、明晰的管理职责,是物业服务中心保证管理服务成效的前提,我司拟在*医院内设立的物业管理服务组织机构,以“精干高效、一专多能”为原则。实行总公司领导下的项目经理负责制,推行整个服务中心统一管理和各部门分专业管理相结合的管理方式。内部实行垂直领导,减
11、少管理环节,提高管理效率,推行量化管理及目标管理。由于*医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住小区等传统物业类型,这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前,对医院物业的特殊性进行充分了解,并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时,在实施物业管理过程中,根据医院工作的特点,不断摸索,总结出一条科学管理之路,使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。针对*医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础,确保医院服务支持系统的高效运转,对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导,实现以人为本的服务理念,借助现代化的管理模式和方法,为广大客户提供优
12、质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理,创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。根据医院的特点众合公司的管理经验,我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准,对医院的后勤管理有如下主要的保证措施:一、互动管理在医院提倡、推行互动式后勤管理服务。互动式管理的内涵就是管理服务中心与医院各科室的互动,这样既维护客户权利、服务客户、让客户满意,也便于后勤管理服务工作的正常展开。(1)管理目标互动医院的管理目标应该是由管理服务中心和医院共同商议和制定的,管理目的是一致的。(2)管理责任互动某某物业公司的责任是实现客户提出的管理目标,而客户的主管职能部门与各科室有责任协助管理服务中心工作,有
13、义务自觉维护医院的完整、美观、清洁和安全等各项内容。(3)管理过程互动在某某物业公司的日常管理服务运作过程中,客户的感觉就是后勤管理服务工作的镜子。管理服务中心随时与客户沟通后勤管理状况,经常听取客户的意见,而客户也有义务随时向管理服务中心反馈意见和信息,以保证管理服务中心的工作就是客户的需要这个方向。(4)财务收支的互动管理服务中心的工作内容直接决定了其的财务收支,所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应,追求财务平衡应该是管理服务中心的权力,一味追求质量而不顾财务状况,不应该是物业管理公司的正常行为。二、人本管理以人为本,是我公司企业文化的精髓。在医院我们将推行人本管理。这体现在以人为中
14、心,把员工当作最宝贵的资源看待,充分发挥管理者和员工的聪明才智和积极主动性,保证物业管理各项工作的顺利展开。(1)加强人力资源管理根据医院管理的高标准、高要求的特点,从管理人员的组成入手,保证队伍的整体素质。管理服务中心骨干由具有丰富后勤服务管理经验的管理人员和专业技术人员组成,员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据后勤管理需要,合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中,尊重人、理解人、关心人、培养人,倡导和谐有序的工作氛围。(2)通过目标管理,对员工实施有效奖惩我公司已经在各个管理服务中心落实了内部管理目标责任制,医院的管理工作,也将与公司订立“*医院责任书”,
15、明确责、权、利,管理服务中心再将管理目标分配到班组直至个人,明确分工目标,并在达成目标的过程中及时反馈绩效,将管理目标与医院管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应,实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况,坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩,共同进步,并将奖金分配与实际贡献挂钩,体现多劳多得,实现奖惩措施,激发员工的工作热情。三、标准管理(1)按ISO9001 质量标准进行管理我公司较早导入ISO9001 质量体系管理精髓,具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式,在推行的过程中,积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在医院的后勤服务管理中全面导入ISO9001 质量体系,为树立优
16、质、规范的后勤管理服务提供保障。(2)大力推行“三定五按”在ISO9001 的推行中,我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”,五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据医院的具体特点,合理设岗定员,对每个员工工作进行具体设计,做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围,规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于后勤服务管理的各项具体工作,我们都设计了详细的规程,规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果,医院的管理将严格按要求执行。四、督导管理我们将把督导管理方式运用到医院的管理中去,通过建立合理的监督机制、自
17、我约束机制和信息反馈处理机制,保证管理信息畅通,保证各项指令和目标的落实。(1)建立合理的监督机制管理服务中心在开展后勤管理服务的过程中,将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向众合物业管理有限公司和医院后勤主管职能部门报告工作,检讨后勤服务管理运作事务,提交工作报告书,并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和质量管理体系运作情况进行考核,对每个项目的管理服务过程建立原始记录,通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核,确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理服务中心监督投诉电话,设立管理服务中心信箱。所有员工佩带工作牌、穿公司统一制服上
18、岗,以便于公开监督;二是客户评议制。定期给客户发放客户意见反馈表,管理服务中心对各项反馈信息及管理活动实行监督、跟踪、再反馈,对客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈,实行闭环管理,使客户的权益得到保障;三是定期报告制。管理服务中心定期向医院后勤主管部门、众合公司定期报告工作,检讨日常工作及管理事宜,确保管理目标的实现。四是定期检查制。公司设有专门的服务质量检查部门,定期对各项目的服务进行抽查,并提出整改。(2)建立自我约束机制管理服务中心根据各项管理标准,对各班组员工进行有效检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。(3)建
19、立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施,质量管理体系就不能顺利贯彻,没有信息反馈和处理,各管理服务中心就无法保证优良的物业管理服务。管理服务中心作为主要的信息处理中心,24 小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:各部门每月向管理中心提交一份工作计划报告书;客户意见调查程序;客户意见箱;客户投诉与反馈信息;公司内部员工的反馈信息;病患者反馈信息。获得反馈信息后,管理服务中心负责人分析处理,向相关人员发出指令并监督其及时改进,直到圆满解决问题。三、管理方式的组成:医院物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼,具有办公与治疗于一体的特点,对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综
20、合性物业,选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。组织保障体系管理方 式整体运作体系信息反馈体系某某物业公司江西分公司组织架1、 外部组织体系图深圳市XX 物业管理有限公司医院江西分公司其它业务单位 架构图说明(1)江西分公司与深圳市xx物业管理有限公司系隶属关系(2)深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与医院系委托关系,双方依据合同契约履行约定。(3)深圳市xx物业管理有限公司江西分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明后勤服务组保洁绿化班工程维修部保安交通组文化行政组事务服务组综合服务
21、部深圳市XX物业管理公司江西分公司架构说明: (1) 组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。分公司实行经理负责制,拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理
22、方式。(2) 分公司内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。(3) 分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师,对各项事务实行首问责任制。(4) 本着尽心为客户着想,尽力是客户满意的服务宗旨,各部门各司其职,发扬 优良的团结协作精神,共同提升顾客满意度。管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划,内外重大关系事务的调处(与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管,派出所等政府部门)、内部资源调配、指挥,监督考核、培训等。综合事务部(中心)负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务;兼顾商务文化;负责分公司的行政人事等管理内容。保安部负责
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