企业培训--某集团股份有限公司介绍(PPT 44页).ppt
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1、1 香港银行学会香港银行学会 客戶经理培训班 2 第三第三章章: : 客客戶戶关系管理关系管理 客戶关系及价值 客戶关系管理基本流程 与客商谈前的准备工作 影响客戶消费行为的因素 客戶关系的开发 客戶关系的维护 客戶关系的终止 3 客客戶經濟的時代戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路,現在卻必須 面對多重通路的考驗,以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題;過去企業著重的是產品市場 佔有率,現在可能更關心其客戶終身佔有率;過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率,現在則更重 視其客戶終身價值;過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷,現在則是強調個人化 (Personalized)
2、、客製化(Customize)的產品,滿足不同區隔市場 在不同生命週期(Life-cycle)的需求。 4 客客戶戶关系管理关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係,以掌握其客戶資訊, 同時利用這項客戶情報,量身訂做不同的 商業模式及策略運用,以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。 5 客客戶戶关系关系 定义:银行与客定义:银行与客戶戶双方均愿意长久维持的的互利关系双方均愿意长久维持的的互利关系 。 是银行最有价值的资产。是银行最有价值的资产。 感情关系感情关系 账账戶戶关系关系 网络关系网络关系 客客戶戶关系关系 6 客
3、客戶戶关系价值统计报告关系价值统计报告 各种产品使用情况的明细表 1. 额度5. 利息成本 2. 使用率6. 标准操作成本 3. 营业额7. 利润 4. 利息/ 非利息收入8. 资金回报率 相关客戶收益的总结 1. 名称4. 营业额 2. 与客戶的关系5. 利润 3. 在我行的总资产/业务6. 资金回报率 7 客客戶戶关系价值统计报告关系价值统计报告 其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值 趋势分析: 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例 8 客客戶戶关系管理流程关系管理流程 市场定向市场定向 选择选择/ / 寻找目标客寻找目标客 戶戶 与客与客戶戶相谈相谈 决定购买决定购买
4、 客客戶戶开发开发 使用产品使用产品 需求不获满足需求不获满足 投诉投诉/ / 减少使用减少使用 需求犹得满足需求犹得满足 合理客合理客戶戶价值价值 金融创新改良方案金融创新改良方案 对话对话/ / 检检 讨讨 客客戶戶价值下降价值下降 客客戶戶护护 客戶終止客戶終止 竞争者提供其它选择竞争者提供其它选择 与客与客戶戶接触接触 终止关系终止关系 9 选择目标客选择目标客戶戶大原则大原则 一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行限制类客戶名单内 10 寻找新客寻找新客戶戶主要方法主要方法 一、 缘故法 二、 介绍
5、法 三、 直接法 四、 招徕法 11 影响个人客影响个人客戶戶消费行为的因素消费行为的因素 文化因素 文化 次文化 社会階层 社会因素 参考社群 朋友 家庭 角色 地位 个人因素 年龄 生命周期 职业 经济情况 生活方式 人格 自我意识 心理因素 动机 观感 学习 信念 态度 购买行为 12 生活方式的种类生活方式的种类 实现者 Actualizers 满足者 成就者 Achievers 经验者 Experiences 相信者 Believers 争取者 Striver s 制造者 Makers 斗争者 Strugglers 以 原 则 为 中 心 以 社 会 认 同 为 中 心 以活动、花式
6、 、冒险为中心 资 源 充 足 程 度 0 13 影响机构客影响机构客戶戶消费行为的因素消费行为的因素 环境因素 基本需求 金钱成本 供应情况 技述创新 政治法规 竞争对手 组织因素 经营目标 政策 程序 组织结构 系统 人际因素 权力地位 同感心 说力 个人因素 年龄、教育、 人格、风险取 向 14 与客与客戶戶商谈前的准备工作商谈前的准备工作 一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二、 硏究客戶资料 三、 选择适当的时间和地点 四、预计可能的问题并准备应对方法 五、作好心理准备 六、 带好公关辅助工具 1. 介绍函/ 推荐书(如适用) 2. 名片 3. 银行产品说明书/ 宣传品 4. 计
7、算器 5 笔记用具 6. 有关文件/ 合同/ 协议(如适用) 七、 出发前应与目标客戶再次确认时间/ 地点 15 与客与客戶戶商谈时应注意的地方商谈时应注意的地方 一、 建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2. 注意对方衣着,办工室摆设等;尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3. 要对客戶专心 4. 切勿急于推介银行产品/ 服务 二、讨论业务阶段 1. 聆聴客戶的要求,了解客户的需要 2. 引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3. 尝试了解他行对客戶提供服务的情况 4. 在介绍本行产品时,应注意: A.从客戶角度出发 B. 精简握要 C. 强调对客戶的好处和产品弹性 D. 留心客戶反应/ 问题 E.
8、 勿催促客戶作购买决定 16 与客与客戶戶谈时应注意的地方谈时应注意的地方 三. 提出建议阶段 1.重申客戶的要求/需要 2.针对每一需求提出建议方案 3.勿作不切实际的承诺 4.要清楚提出本行的需求 5.发盘时应为自己留有余地 6.如非必要,勿作操之过急的决定 7.以长远关系为首要考虑 8.维持谈判的弹性 四. 确定合作关系 1.清楚解释银企协议书内容 2.确定对方的权限 3.尽量减少不必要的繁琐手续 4.带备纪念品 5.安排具体经办/操作人员会面 17 客客戶戶关系维护关系维护 以科学和有效率的方法,保证银行能 满足客戶不断转变中的需求,并同时提 高客户关系对银行的价值,以延续和发 展长久
9、的客戶关系。 18 客客戶戶关系维护的意义关系维护的意义 一. 客戶关系是银行的重要资产 二. 开发一个新客户的成本比维护一个老 客戶的成本高出6倍 三. 忠实客戶是银行稳定业绩的基础 四. 客戶的 “口碑作用” 五. 市场占有率的重要性 19 客客戶戶关系维护的内在要求关系维护的内在要求 一. 互惠互利 二. 信息支持 三. 优化程序 四. 风险监测 五. 协调管理 六. 谨慎承诺 20 客客戶戶关系的维护方法关系的维护方法 一. 上门维护 二. 超值维护 三. 知识维护 四. 情感维护 五. 顾问式推销维护 六. 交叉销售维护 21 “ “客客戶戶忠诚和营销阶梯忠诚和营销阶梯” ”的概念的
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