委外衍生的不安全性(doc 7).doc
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1、 天天文档在线 联系qq:744421982委外衍生的不安全性印度一家委外代工公司捲入一宗銀行詐欺案,重燃是否可以將涉及機密資訊的作業交給海外公司承包的爭議。這次案件的涉案人是Mphasis 電話客服中心(call center)一名離職員工,他被控竊取美國客戶的銀行存款,盜領金額高達35萬美元。案件發生後,一些觀察家對於資料的安全措施感到憂心,尤其擔心資料交到印度外包公司後,外包公司沒有積極查核員工的背景。這一派人士主張,Mphasis的前例可能讓海外外包公司承包的電話客服call center業務量大幅縮水。Forrester Research公司分析師John McCarthy說:這不是
2、判斷力出了差池或客戶服務品質低落的問題,本案是有組織有計畫性地竊取客戶錢財。Forrester認為,本案以及最近幾宗海外外包公司洩漏客戶機密資料的報導,讓海外BPO(作業流程外包)的形象大受影響。雖然不是大家都這麼認為,但就算只是感覺有危機,都足以傷害外包市場。BPO形象受損另外一家市場研究公司Gartner則是低調處理外包的安全風險,但也毫不隱諱問題的嚴重性。報告指出:印度境外業的生態(包括印度政府在內)必須快速且果決地拿出行動,扭轉印度BPO構成嚴重安全風險的負面印象。BPO意指將客戶服務、交易流程等作業外包給其他公司負責,這些外包出去的商業活動可以在美國完成,也可在印度、墨西哥等勞工較為
3、廉價的國家進行。有些企業或組織會在境外成立自己的外包單位,不假手第三人。在美國,聲援勞工的團體不滿企業將業務外包給海外公司,讓BPO成了美國爭議性的話題。根據美林公司的調查報告,美國資訊科技服務(包括BPO在內)轉包給廉價勞工國家的金額微乎其微,不過假以時日一定會增加,預料兩三年後,將從2004年的0.9%上升至1.6%。美林報告指出,資訊長之所以裹足不前,不敢加快步伐外包IT活動,安全是主要考量。報告寫道:阻止公司擁抱境外外包的關鍵依舊是資訊的安全問題。本月稍早,新聞報導披露印度警方逮捕三名Mphasis 電話客服中心三名離職員工,因為三人涉嫌竊取美國客戶的個人帳戶資料,成功將35萬美元金額
4、匯入在Pune開立的假帳戶。Mphasis副總裁Jeroen Tas表示,除了離職員工被捕,一名現職員工也被捕。他說,嫌犯可能說服客戶透露帳戶密碼,才會讓他們遂行所願。印度時報引述匿名消息人士的話,指出被害人是花旗銀行的客戶,對此花旗不願回應,Mphasis則拒絕透露銀行的身分。Mphasis在印度、中國、墨西哥都有電話客服中心,幕後老闆是花旗退休主管。目前外界對於資訊安全與身分隱私普遍存在不安,印度此案讓問題雪上加霜。另外一件類似的案件發生於LexisNexis。該公司透露旗下的Seisint資料庫遭人入侵,約31萬名美國人的個人資料可能外洩,是之前預期的十倍。海外客服中心安全待加強2003
5、年舊金山紀事報報導,任職於加州大學舊金山醫學院的一名巴基斯坦籍女性揚言,若雇主不給她加薪,她將會上網公佈病患的機密資料。不過對於外包給委外代工的抨擊多半圍繞其他課題,諸如服務品質、溝通有問題等,而非安全疑慮。但不容否認,海外電話客服中心的資料安全的確有待加強。加州顧問公司InTelegy的執行長Vail Dutto表示,印度企業在查核員工信用與犯罪記錄方面,的確不如美國企業。InTelegy的業務包括協助客戶篩選印度的電話客服公司。Dutto說,印度公司追蹤員工背景的方式不若美國成熟,在美國,某人即使到了他州申請工作,他在某州的不端行為依舊無所遁形。Dutto說:員工在班加羅爾的所作所為可能無
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