客户体验及沟通培训教材(PPT 54页).ppt
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2、0-7166e2262f0-39ee-486f-9393-0b2020c71bf8trjIRvAPTQ4qjolghvNGPgDcx/NRKu7+aIoxVhV+MF5iOJ2DUC4T9xBNvLEr1JTx审核的基础知识PDF,49,审核,基础知识,PDF,49b4d83d90f1be28af93e2fbf70c94db20坓kkk黄嘉文0002000006其他文案20200716150215288Xm0xjrIjmdhuJH3OM5fDbpFe+ReX+CsLQu7TG2ht14X19iMIJRE43A88NURd5tVw17.05.2007 1Corporate Communicati
3、on ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)1 投诉处理与技巧投诉处理与技巧 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)2 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)3 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)4 什么叫投诉?
4、什么叫投诉? 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)5 投 诉 的 实 质投 诉 的 实 质 表象:即客户对商品或服务的不满与责难 本质:客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)6 投诉产生的因素投诉产生的因素 ?商品品质不良 ?服务方式不正确 ?使用不习惯的新商品、新服务 ?商品品质不良 ?服务方式不正确 ?使用不习惯的新商品、新服务 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)7 4%4%4%4% 显
5、在诉求显在诉求显在诉求显在诉求 潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求 投诉投诉投诉投诉 顾顾顾顾 客客客客 不不不不 满满满满 意意意意 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)8 主 要 内 容主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)9 投诉处理的意义投诉处理的意义 ?恢复客户对企业的信赖感 ?避免引起更大的纠纷和恶性事件 ?收集信息 ?(投诉)满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的2-5人) ?(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户
6、会将不满告诉另外的25人) ?恢复客户对企业的信赖感 ?避免引起更大的纠纷和恶性事件 ?收集信息 ?(投诉)满意客户将是最好的中介 (满意客户会将满意告诉另外的2-5人) ?(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 来自 中国最大的资料库下载 (海量营销 管理培训资料下载)10 投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 ?开发一个新客户需1万元,失 去一个客户勿需1分钟; ?一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 ?开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元,失,失 去一个客户勿需去一个客户勿需1 1分钟分钟; ?一个忠诚的客户所购买的商
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