麦肯锡—咨询手册—麦肯锡——麦肯锡顾问客户服务培训手册1.ppt
《麦肯锡—咨询手册—麦肯锡——麦肯锡顾问客户服务培训手册1.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《麦肯锡—咨询手册—麦肯锡——麦肯锡顾问客户服务培训手册1.ppt(74页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、$!ss涷0-5耀0001.pp耀0002.pp耀0003.pp耀0004.pp耀0005.pp耀001.pp耀?耀0g耀?耀渀渀0nn56耀?耀!瀀瀀瀀琀0pp耀?耀%瀀瀀琀瀀瀀琀0一匀耀0一洊0一嘭耀0一耀0一0伀丁耀协0伀耀榖0儀奨耀汑0儀邅耀饑屏0刀朆耀驛0匀乗塔0吀耀0嘀離耀0圀柺耀0夀唧【耀艙問0嬀斞耀0尀縏耀0崀凥耀0帀孳耀鑞0帀竺耀晎0开夀耀0戀謐耀敵0戀克耀0戀胛耀0攀杙0攀梹耀0最刍耀0樀圡耀罧0欀耀0洀乷耀0甀伵耀0砀稔耀轞0稀耀?耀0笀璡耀0縀耀貚0縀染耀?耀0縀早0萀锥耀0褀凣耀0謀烕耀0贀敄耀0退勨耀湿0鄀绍耀0销飮耀?耀榖0阀耀禘0頀镾耀0騀旘耀00崼000耀?耀
2、%瀀瀀琀000耀?耀%瀀瀀琀0pp耀?耀睭0一耀塔0伀雝耀遧0刀嬶耀坓0圀诹耀鹛0尀縏耀獞襛0攀梹耀罧0洀乷耀0謀烕耀湿0阀耀0鵳 耀-踈$- -觙000耀?耀%瀀瀀琀000耀?耀%瀀瀀琀0pp耀?耀睭0一耀塔0伀雝耀遧0刀嬶耀坓0圀诹耀鹛0尀縏耀獞襛0攀梹耀罧0洀乷耀0謀烕耀湿0阀耀0鵸 耀-$!ss涷涷0-5耀0001.pp耀0002.pp耀0003.pp耀0004.pp耀0005.pp耀001.pp耀?耀0g耀?耀渀渀0nn56耀?耀!瀀瀀瀀琀0pp耀?耀%瀀瀀琀瀀瀀琀0一匀耀0一洊0一嘭耀0一耀0一0伀丁耀协0伀耀榖0儀奨耀汑0儀邅耀饑屏0刀朆耀驛0匀乗塔0吀耀0嘀離耀0圀柺耀0夀唧【
3、耀艙問0嬀斞耀0尀縏耀0崀凥耀0帀孳耀鑞0帀竺耀晎0开夀耀0戀謐耀敵0戀克耀0戀胛耀0攀杙0攀梹耀0最刍耀0樀圡耀罧0欀耀0洀乷耀0甀伵耀0砀稔耀轞0稀耀?耀0笀璡耀0縀耀貚0縀染耀?耀0縀早0萀锥耀0褀凣耀0謀烕耀0贀敄耀0退勨耀湿0鄀绍耀0销飮耀?耀榖0阀耀禘0頀镾耀0騀旘耀0 -组织情节 -选择合适的会见形式 -创建并编辑文件 -讨论客户的顾虑及疑惑的处理方法 准备 -备忘录/报告/方案演变回顾 -情节/轮廓 -演示图 观察/聆听 交谈/演示 书写/创建视图 给出实施建议 与客户交流 团队内部交流 图34 19 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 发起变革:预计障碍,保持动力 在
4、第五阶段我们的目标是在项目实施过程中帮助客户预期棘手的事项并保持动力 。麦肯锡的定位取决于我们扮演的咨询角色和所需变革的特点。最终还是由客户而不 是我们来进行变革,任何胜利都是他们的胜利。 尽管对麦肯锡授权的文件或演示稿的需求不大,但我们经常帮助客户设计他们自 己的内部交流策略,支持他们的具体交流活动。更进一步,我们在持续不断的交互过 程中表现出来的热情和兴致对于客户项目按部就班地得以进行起重要的作用。 在这最后一个阶段,新客户服务人员的参与程度因项目不同而有很大差异,但是 ,你的任何一次参与都可能是具有挑战性和富有回报的。 A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用发起变革 20 三、如何进行团队
5、内部及团队与客户之间的交流 目标: 对障碍做出预期 协助保持动力 新客户服务人员的贡献: 表示关注 书写方案实施草案 分享对于方案的缺陷和实施的成功可能的看法 与团队协同一致采取行动如同客户保持接触 发起变革 保持敏感,知道何时介入,何时退 出 讨论后果、时间安排、潜在障碍/解 决方案 开研讨会(技能培养,方向指引) 在整个组织内协助交流 协助进行前导测试 使用: -方案实施计划,计划蓝图 -备忘录 -会谈的材料 进行团队内部DPP 汲取从前的教训 浏览报刊杂志 策划取得小的胜利 规划后续步骤 就方案的进行方式、反响互换看法 ,必要时提供额外帮助 准备(同交流协同人员一起) -方案草稿/备忘录
6、/会议或研讨会资 料/工作描述/手册/7s分析 -就接下来的活动方案作决定谁为 哪项工作负责 观察/聆听 交谈/演示 书写/创建视图 图35 与客户交流 团队内部交流 21 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 B. 准备一次交流 交流可以有很多种形式。可以是非正式的比如,回顾会见项目经理时作出的一些结论 、在项目小组会议上向小组展示你的工作成果、向来自客户的小组成员阐明作出的分析或同 客户经理共同推敲一项建议。他们也可能更为正式比如,站在客户面前,身边是幻灯片和 放映机。无论是哪种形式,遵循如下四个简单的步骤有利于交流的开展: 1.设定交流的目标 2.选择交流形式 3.组织交流内容 4
7、.在交流过程中对各种变化作出预计 22 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 角色 开始和结束 疑问和顾虑 情节 支持 基调 模式设定 设定目标选择交流形式组织内容变化预计 明确 讯息 分析 听众 成果 B. 准备一次交流为成功的交流作准备 23 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 设定目标: 交流的目的通常是你想通过交流影响你的听众的思想和言行。所以,在你设立一个 现实的交流目标之前,你必须确保要传达的讯息在你脑海中已经很清晰了,并且分析你 的听众的特点和他们对这些讯息的可能的反应。你的个人目标也许只是使交流顺畅无阻 地完成,但你的专业性目标应更为复杂和富有进取精神。举例来说,
8、你应力图找到分析 中的漏洞或者以明显的优势达成一致意见。或者你也希望团队认为你的分析准确无误地 指出了问题关键之所在,并且这种分析进一步形成可行的建议而不仅仅能得出更多的分 析结果。 客户交流的目标同样是在进取精神方面有所不同。我们的目标越富有进取性,我们 就越需要精心准备和计划。期望客户对建议立即作出反应比期望他或她考虑有关问题或 机遇的新的想法更富有进取性。 24 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 设定目标 明确 讯息 成果 分析 听众 在这一特定时间 对这个特定客户 的“答案”是什么? 客户在多大程度上 准备倾听我们的讯 息? 兴趣? 了解程度? 顾虑? 偏好/偏爱? 可能反应
9、? 我们对客户的言行有什 么明确要求? 我们的目标是否反映了 客户的利益? 我们对成功的评价? 25 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 明确讯息(一) 许多团队内部或同客户之间的交流并不直接涉及我们得出的具体的调查 结果和结论,举例来说: 安排会见和会议 解释我们的工作方法 讲述我们的经验和背景 但是,当把关注的焦点放在调查结果、结论和建议上时,你会发现把思 维过程上升到简明扼要地说明这些讯息是非常有用的。 较早的会见可能有助于 找出待解决的关键问题 经过历时一周的分析工 作可能会对问题有了明 确认识并作出诊断报告 团队确认了客户下一步 的行动及其原因后 项目经理 整个团队 客户 讯
10、息 26 三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流 为了简要地说明全部讯息,需要对结论和调查结果作综合处理而不是简 单概括一下就完了。为了实现这种综合,你可以问自己:“如果只给我30秒来 把我想说的告诉听者,我该说些什么?”这个问题使你不得不关注于最重要的 部分并提出完整的看法。另一种从调查结果和结论转向综合讯息的方式是问 自己:“那又怎样?” 为交流作准备时,金字塔原则对于我们组织思维过程非常有帮助。它要 求你把调查结果和结论总结为一条主要的推断,并用一系列综合但不重复的 想法来支持这个推断。由于讯息的综合在我们在解决问题时提供的价值中占 了很大比重,金字塔方法使解决问题和进行交流统一起来
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 麦肯锡 咨询 手册 顾问 客户 服务 培训