营销部门管理手册.doc
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1、,并在交接单据上签字,当面交接并检查收银机,其职责内的有关事交接。4 营业员的交接:店面清洁卫生,店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况、其它职责内应交接的事宜。5 两班交接时,店长应在场监督,必要时对交接工作进行全面检查。6 两班交接完毕应填写交接登记表。班前、班后会管理班前会于开店前5分钟由早班班长领导召开,班前会的主要内容有:1 员工仪容仪表互相检查;2 各职责工作纪律的重申;3 每天应该注意的主要问题;4 公司及店长有关新指示的传达;5 店员有关事情的汇报或申请。班后会在关闭店后由当班班长领导召开班后会的主要内容有:1 当天工作的总结与检讨。2 销
2、售工作情况检查汇报。班前、班后会的召开应按时要求做好记录:1 顾客抱怨、投诉的整理;2 销售日报表的整理;3 收银汇总与整理;4 次日工作应注意的事项;5 其他日常工作的规范整理;班前、班后会应建立记录表,每次会议都有详细记录,店长应不定期地参加班前与班后会,并及时检查记录本,对不符合要求的班长,提出批评,同时授与方法。营业员工作纪律上岗工作前要穿好工作服和佩戴好工号牌;上班不迟到、不早退,不无故请假,没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准,不得擅离工作岗位,因故离开时要做好离岗登记后,方可离开岗位。要热情待客、礼貌服务,主动介绍商品,做到商品整洁充足,对顾
3、客面带微笑,有问必答。无顾客时要整理商品,保持商品整洁美观。对顾客提出的批评或建议,要虚心接受不与顾客顶撞、争吵。站立姿势要端正,不能在柜台聊天、嬉笑、打闹。不能在柜台内会客、办私事当班时间不准购买自已经营商品。不准在店内吃东西、看出、看报、睡觉、闲坐。全班人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好。自觉搞好店内环境卫生和商品卫生。不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内一经发现即行没收。不得私套外币,不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。对公物、商品不乱拿、乱用。交接班时做到:交接清楚,货款相符,签名负责。不准提前更衣下班或提前关门停止售货。下班时,切断电源,锁好保险柜和门窗,做好防火防盗工作。处罚和
4、辞退条例为了严肃纪律,公司对下列行为之一者给予处罚或辞退。因工作不负责任给专卖店造成直接经济损失者,除如数赔偿专卖店经济损失外,还视情节处以损失额外负担5%15%的罚金。对不服从店长工作安排,消极怠工,无理纠缠影响工作者,作辞退处理,并一并追究其应有的经济责任。盗窃店内财物者,除责令赔偿外,予以辞退,并提交司法机关追究法律责任。贪污挪用营业收入者,不认数额多少,除责令其辞退款外,一律辞退;触犯刑律者,同时提交司法机关追究刑事责任。虚报冒领公款实物者,除限期退赔外,同时处以实额总数3倍以上的罚金。对上班迟到、早退、擅离工作岗位者,发现一次扣罚基本工资的5%,两次扣罚基本工资的15%,两次以上交公
5、司人事部/专卖店经理处理。违反营业员工作纪律其他条款,并造成不好影响者,一次处以20元罚金,两次处于50元罚金并责令在全店员中作出公开检讨,两次以上交公司人事部/专卖店处理。对违反店员仪容仪表管理规定,两次以上教育不改正者,予以辞退。对自由散漫者,予以辞退。粗暴对待或讥讽顾客并被顾客投诉,证实属实者,一次罚金50元,两次以上(含两次)予以辞退。清洁卫生制度专卖店必须保持整洁干净,其店面、店内、存货仓(架)不允许有污垢与灰尘。专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。每天工作的班前、班后都必须对店面的临街(或走廊)责任区、衣内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫,做到任何地方均明亮无
6、灰尘。每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间,盘点结束后,应对店内的卫生彻底清扫。存货柜必须3天清扫整理一次。每天开店前的清扫工作完成后,晚班接班时,应适量喷射空气清新剂。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。所使用的卫生清扫工具,应统一放置在顾客眼光触及不到的地方,并做到清扫工具的清洁。每天在交接班时,应检查店内清扫卫生,并将卫生情况记录在交接班登记本中。公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查,发现不符合要求的专卖店将扣发店长当月应发的50%奖励工资,并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。八、专卖店的收银管理:专卖店的收银管理,是针对专卖店的收银与现金,绝大部分指向收银员工作的实务
7、管理。因此,它不仅需要严格执行财务纪律,还应当为收银作业规定明确的目标。因为收银员在其收银作业的过程中,除了结算货款外,做好商品损耗的预防工作等。收银员的工作要求,相较专卖店内其他职员来说要高的多,这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的,所以,收银员工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。收银员工作守则营业前:开店营业前打扫收银台和责任区域;领备用金并清点确认;整理好营业用的收银机和其他备用品;了解档口的变价,商品和特价商品;检查服饰、仪表、佩戴好员工牌;营业中:遵守收银工作要点;欢迎顾客光临;登打收银机时读出每件商品的金额;登打结束报出商品金额总数;收顾客钱款时要唱票“收您钱!”;找零
8、时也要唱票“找您钱!”;送顾客“谢谢,欢迎再次光临!”;对顾客保持亲切友善的笑容。耐心地回答顾客的提问发生顾客抱怨或由于收银结算有误,顾客前来投诉交涉时,应立即与班长联系。由班长将顾客带旁边接待处理,避免影响正常的收银工作。在非营业高峰期间,听从班长安排其他的工作。营业结束后结清帐款,填制清单。在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长,并办理签收手续。引导顾客出店。 收银员的作业流程管理 专卖店的收银员,还兼有理货、顾客应艰、协助营业工作,为使其操作规范,收银员每日的工作作业流程如下:收银员每日的作业流程表营 业 前收银台:服务台:1 清洁、整理收银台作业区,包括:收银机、收银柜台四周之地板、
9、垃圾桶、收银台前头柜。2 整理、补充必备物品3 集备放在收银机内的定额零用金4 检验收银机,包括:发票存根联、收银联的装置是否正确,号码是否相同,日期是否正确,机内的程序和各项统计数值是否正确或归零。5 收银员服装仪容检查,包括:制服是否整洁且合乎规定,是否佩戴工牌、发型、仪容是否清爽、整洁。6 熟悉并确认当日特价商品、变更售价商品、促销活动,以及重要商品所在位置。7 早会礼仪训练。1 清洁、整理服务台、包括:服务台、收银台、服务台四周的区域服务台的商品柜。2 整理、补充必备的物品3 补充服务台所销售的商品。4 集备放在收银机内的零用金。5 检验收银机。6 收银员服务仪容的检查。7 熟记并确定
10、当日特价商品、变更售价商品、促销活动,以及重要商品所在位置8 早会礼仪训练营 业 中收银台:服务台: 招呼顾客 为顾客做商品入袋服务 为顾客做结帐服务。 特殊收银作业处理:赠品竞换或赠送,现金抵用券或折价券折现,礼券或印花的赠送;折扣处理。 无顾客结帐时,整理及补充收银台各项必备物品,兑换零钱,整理顾客的退货;擦拭收银台,整理环境。6 银台抽查作业:7 顾客作废发票的处理8 中间收款作业。9 保持收银台及周围环境的清洁。10 协助、指导新人及兼职人员11 顾客询问及抱怨处理。12 收银员交班结算作业。13 单日营业总额结帐作业。 招呼顾客 顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理 服务台抽查作业。
11、 顾客作废发票处理 保持服务台周围环境的清洁。 中间收款作业。 协助、指导新人及兼职人员 顾客询问及抱怨处理 收银员交班结算作业 单日营业总额结帐作业 退货处理 换发厂商识证 接听电话 引导顾客购物 留意店内出入人员、注意收银台状况 顾客遗忘寄物或未带走物品处理。 发放店内的宣传单、特价单。 商品包装服务营 业 后收银台服务台整理作废处理以及各种礼券;结算营业总额;整理收银台及周围环境;关闭收银机电源并盖上防尘罩;协助现场人员处理善后工作。 整理作废发票,以及各种礼券; 结算营业总额; 整理收银台及周围的环境; 关闭收银机电源并盖上防潮尘罩; 协助现场人员处理善后工作; 关闭服务台各项电器的电
12、源,如音响、麦克风等。收银员的作业管理重点收银员的作业纪律:作为与现金直接打交道的收银员,必须遵守专卖店严明的作业纪律1 收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的挪用公款的现象。2 收银员在收银时,不可擅离收银后,以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客的不满和抱怨。3 收银中不可为自己的亲朋好友结算货款,以免引起不必要的误会和可能产生收银员利用职务之便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来图利于他人私利,或不能产生内外勾结的“偷盗”。4 收银台上不可放置其他任何其他私人物品。5 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金,随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因
13、素。6 收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利与企业的异常现象发生。7 收银员要熟悉商品的位置,变价商品和特价商品,以及有关的经营状况,以便顾客提问市随时做出解答。收银员的结算作业管理:货款结算作业是收银员的主要工作,其作业的基本要求是准确、快速和礼貌,对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序,规定先做什么,后做什么,怎么做。收银员的结算工作作业程序:清点现金与代金券初点复核(确认无误后)填写营业收入核对销售流水单班长与收银员在结算单签字存款或现金给指定收款人营业结束后收银机的管理营业结束后收银员应将收银机里的所有现金、单据随身携带,收
14、银机的抽屉必须开启,直至次日营业开始,(收银机抽屉打开不上锁的理由是为了防止万一窃贼进入店内时,窃贼为了窃取现金等敲坏收银机抽屉,枉增修理费用)。营业收入的作业管理营业收入的作业管理重点是为了保证专卖店经营管理的成果的安全。收银员的营业收入结算,除了在交接班和营业结束后要进行要进行外,每天要固定一个时间做单日营业的总结算,时间选择在避开营业高峰,也可在银行营业结束之前进行,在每天这个结算时间里结出的营业总收入金额。在进行结算时应将所有的现金一起进行结算,结算后由收银员与班长在指定地点面对面点算清楚,并填写每日营业收入结帐表,由收银员和班长签字,该结帐表是会计部门查核和作帐凭证。收银员的营业收入
15、汇总后,应由专人(最好是两人)存入指定的银行,最后对营业款入银行的时间、路线等作出规定,以免发生意外。收银出错作业管理:结帐错误的纠正:发现结帐错误,应现向顾客致歉并立即纠正。如发生结帐价格多打是时应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品如顾客不愿意,应将收银结算单收回,请班长签名作证。顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够,不足以支付所选商品时,可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货,此时应将已打好的结算清单收回,重打减项的商品结算单给顾客。如顾客愿意回去拿钱来补足时,必须保留与不足部分等值单交顾客与等值的商品一并先行拿回。如顾客因现金不足,临时决定不购买时,严禁出现不礼貌行为,甚
16、至恶言相加。作废结算单的处理程序与上项相同。结算作废的处理。此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点,专卖店店长应高度重视。每发生一张作废结算单,必须立即登记作废结算单记录本上,作废结算单上必须有顾客的签名,记录本上必须有收银员与班长两人的签名。作废记录本起格式为一式两联,一联随同作废结算单转会计部门,一联有收银部门留存,以考核收银员的错率等情况。如作废能结算记录本遗失,就不能办理结算单作废,应视为收银员收银的短缺,由收银员自己负责,以免收银员以记录本遗失为由徇私舞弊,如遇特殊情况可补办征集手续,所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。所有作废结算单按规定的手续办理,必须在
17、营业总结帐之前办理,不可在总结帐之后办理,这是收银员可以发生的不良行为的补漏手法,需予以重视。营业收入收付错误的处理:营业收入收付错误的发生对专卖店、对收银员及对顾客都是不利的。收银员在下班之前,必须核对收银机内的营业收入总数,再与收银和结出的累计总帐款核对,若两者不一致,其差额(不管是盈余或短缺)超出一定金额时,应由收银员写出报告,说明原因。如果营业收入短缺,应根据收银员工作经验,收银机当日营业收入金额,分析出是认为或是自然因素造成的,决定该金额是由收银员金额或赔偿部分。如果营业收入盈余,不管是什么原因,应由收银员支付同等的盈余金额,因为营业收入出现盈余款,说明收银员多收了顾客的购物款,这是
18、有损收银员和专卖店形象的。应给收银员一个严重的教训。九、顾客管理在一项“顾客为什么不上门”的调查结果显示,3%因为搬家;5%因为顾客的购买习惯;9%因为价格过高;14%因为商品的品质不佳;68%则由于人为因素,例如服务不周等。有以上可以看出,我们要想使专卖店的经营达到满意的目标,我们必须“关怀顾客”并使其满意,因此,“顾客管理”亦应是我们不可忽视的基本管理。专卖店的顾客管理概念和工作如下:服务品质视为企业经营的首要目标:把顾客视为企业永远的合伙人;了解顾客的购买动作,并满足顾客的要求;严格做好岗位培训工作,努力提高服务品质;订立服务品质的目标和水准,并严格考核;顾客抱怨立即处理;顾客资料建档、
19、管理、分析并运用。制定完备的售后服务制度。每日客流登记表见附表专卖店顾客咨讯表见附表第二章 专卖店服务管理一、 服务系统 服务承诺(内部自控目标)对外开放服务承诺 商品实施三包:即包退、包换、包修。三包时间为:专卖店销售发票日期起三个月。凡购买商品者,可到任何一家专卖店修改本公司的产品;市区内购买10件(套)以上者免费送货上门;承接订做业务:加大号衣服的定做(自登记日起月内做好,顾客凭预定单取货)内控规范:对外服务规范承诺:专卖店所有人员都必须严格执行;对超出承诺范围的顾客要求,营业员无权擅自应允,须转至班长接待;对可能造成专卖店重大经济损失(标准)的顾客要求,须转至店长处理;第、条如有违反,
20、超出对外承若部分损失有由当事人按1.5倍承担;如未征得顾客同意签字认可,私自降低承诺标准的,一经发现,由当事人向顾客作出书面道歉,并由本人向顾客赔付差额的1.5倍;对无法立即答复的顾客要求,接待人员作详细笔录并记下顾客联系电话,并于即日 起48小时内将答复通知顾客。如延误,每24小时扣罚当事人涉及金额的3%作为赔偿准备金。3 注:凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包“范围;凡退(换、修)凭专卖店销售小票;质量认定如有争议,以当地政府质检部门认定为准。服务流程、职责界定:服务流程:退货服务流程:营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签领退款。换货服务流程:营业员确认上报班长
21、/店长鉴定登记顾客签领换货。修理服务流程:营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签修好之商品。大宗团体购买送货服务流程:顾客确认送货单送货上门顾客签认送货单交回送货单。定做服务流程:登记店长上报总公司货淵淵saying: every point at which consumers interact with your brand. Most people think of social media and website, because those 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 Then, think about
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