国美公司门店接听咨询电话制度.doc
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1、门店接听咨询电话制度1. 接听咨询电话的人员(无论经理、副经理、营业厅经理、咨询员或其他人员)必须热情礼貌,使用标准招呼语。切忌语调冷淡,严禁使用不礼貌语言。2. 咨询员不得擅离岗位,须暂时离开时应由经理、副经理或领班代为接听,电话铃响三声之内必须接听。3. 接听咨询电话第一句话应为“您好!国美公司”。4. 对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货,零售价为若干元”,如现对此类商品正举办促销活动,则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏。最后对顾客说:“欢迎您光临选购”。5. 如顾客咨询的商品无货,则首先应向顾客说明“对不起!此商品已售完暂时无货”,此时必须立即向顾客推荐有现货的
2、可替代商品。介绍两种商品的差异及零售价格。6. 各门店咨询员之间应经常性地互通库存信息,对本门店已缺货的热销商品,咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾客认可时,应介绍其拨打其他门店的咨询电话及电话号码,不能让顾客流失。7. 各门店应建立顾客需货登记薄,由电话咨询员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话,并每日向门店经理汇报缺货情况,到货后,电话咨询员应及时通知顾客来店购买。8. 对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌,在听完顾客的陈述后应先说:“对不起,给您添麻烦了。”再根据国家的售后服务规定向顾客解说,尽量帮助顾客解决问题。9. 结束通话时要和顾客礼貌道别。10. 要等对方挂上电
3、话后再挂断电话以示礼貌。附:接听咨询电话问题的标准解答及范例接听咨询电话问题的标准解答及范例1. 顾客问是否能免费送货答:我公司可为您联系低偿送货服务,并协助您搬运到指定位置。(注:根据各公司具体情况而定)2. 顾客问支票是否能当时提货答:按国家规定使用支票应三天之后提货,但如果您着急用,可由我公司业务人员验支票,如果没有问题可当时提货,但您的身份证要暂时由我公司保留三天。(注:须问清对方单位及所购商品价格)。3. 顾客问及专业技术问题或商品是否属质量故障如接听电话者无法确定,应本着对顾客负责的态度答复顾客:“对不起,您说的属专业技术问题,麻烦您打一下,这是我们技术室电话,我们的工程师会给您满
4、意的解答”。(注:电话咨询员应熟知维修中心和商品保修、维修单位电话)4. 顾客问“所购商品如发生质量问题如何解决”答:A.在国美买电器,请您放心,如果出现质量问题,七天之内保退,十五天之内保换。(注:结合现在促销活动)B. 如顾客所购电器超过退换期限。应答:对不起,您的机器已进入保修期,请您查看保修单上的电话,同维修部门联系。5. 顾客要求退货索要车费时答:您可以更换一台或选购其它型号,我们将适当予以优惠,另外我们送您一些小礼品,价值远远超过您要求的车费。如您不满意,我将根据消法规定补偿您必要合理的车费,同时,因机器故障,给您造成了不必要的麻烦,我们十分抱歉。6. 顾客问“此型号的价格能便宜吗
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