DB22∕T 3068-2019 党政机关办公楼(区)物业服务与管理规范(吉林省).pdf
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1、 ICS 03.080 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 30682019 党政机关办公楼 (区) 物业服务与管理规范Specifications of property service and management for provincial government office building (area) 2019 - 12 - 25 发布 2020 - 02 - 01 实施吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 30682019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 2 5 服务要求 .
2、 4 6 服务监督与改进 . 12 参考文献 . 14 DB22/T 30682019 II 前 言 本标准按 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由吉林省机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位:吉林省机关事务管理局。 本标准主要起草人:崔永胜、王新科、赵同刚、刘金和、郭楠、崔佳、闫盾、崔云峰、边浩。 DB22/T 30682019 1 党政机关办公楼(区)物业服务与管理规范 1 范围 本标准规定了党政机关办公楼(区)物业服务的管理要求、服务要求、服务监督与改进。 本标准适用于党政机关办公楼(区)的物业服务与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的
3、。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分:道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第 1 部分:通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分:标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 1
4、9095 生活垃圾分类标志 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 党政机关办公楼(区)物业服务 property service for party government office building (area) 物业服务单位对党政机关办公楼(区)的场地、楼宇本体、设施设备、环境和安全进行维修、养护、管理的活动。 3.2 大修 full maintenance 对房屋、设备进行的全面修复。大范围的结构加固改造及各种设备、设施的重新调整、设置、改装或更新。 3.3 中修 medium main
5、tenance 对房屋或设备因影响安全性、功能性问题的某一系统的较大范围修复。 DB22/T 30682019 2 3.4 日常维修(小修) ordinary maintenance(minor maintenance) 及时排除房屋或设施轻微损伤或小故障, 保持房屋及其设施正常使用功能和运作的日常维修、 保养。 4 管理要求 4.1 机构 4.1.1 应具有独立的法人资格, 设置物业管理服务职能部门及必要的物业服务场所, 并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。 4.1.2 应制定内部管理制度,并有具体的落实措施及考核办法。 4.1.3 特
6、定要求的物业服务,应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格,取得营业执照,并有相应的资质,如电梯日常维护保养单位应取得电梯维修的资质许可证书,消防维保机构应取得消防设施维护保养检测机构资质许可证书。 4.2 人员 4.2.1 现场管理人员 应具备相应的物业管理知识。 4.2.2 专业技术人员 4.2.2.1 应取得相应专业技术证书或技术技能资格证书,从事特种设备作业的人员应取得特种作业操作证书。有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求,进行政审,并接受保密教育培训。 4.2.2.2 上岗前应接受相关专业的技能培训,掌握物业管理基本法律法规,具有较强的服
7、务意识和专业能力。 4.2.3 服务人员 4.2.3.1 一般要求 4.2.3.1.1 应统一着装,佩戴明显标志。 4.2.3.1.2 应遵循服务礼仪,保持良好的精神状态,举止大方有礼,用语文明规范,服务及时周到。 4.2.3.1.3 不应询问、打听、传播办公人员私事,不应透露有关工作情况。 4.2.3.1.4 高处作业时应采取安全防护措施,必要时穿戴安全防护用品。 4.2.3.1.5 对卫生间清洁前,应先确认无人后,摆放正在清洁告示牌,进行保洁操作,操作过后撤出告示牌。 4.2.3.2 保洁人员 应按 4.2.3.1 规定执行。 4.2.3.3 办公室服务人员 4.2.3.3.1 仪容仪表应
8、端庄整洁。 4.2.3.3.2 领导办公室、会议室和接见室的保洁服务,应由相对稳定的专人负责,实行双人以上人员同时上岗制。 DB22/T 30682019 3 4.2.3.3.3 室内保洁时,应保持桌面材料及屋内设施原状。不应坐、卧,不应翻阅资料、文件、报刊、书籍,不应吃喝,不应大声喧哗、嬉笑,不应使用和动用办公人员任何工作和私人物品,存取物品应经工作人员同意。 4.2.3.3.4 应妥善保管和使用领导办公室、会议室钥匙、密码,除日常保洁外,其他时间不应擅自进入办公室,不应将钥匙、密码提供给他人。 4.2.3.3.5 保洁过程中,应注意检查办公室安全情况,发现异味、异常声音、异常情况应及时汇报
9、。发现设备设施破损应及时报修。 4.2.3.3.6 清理报纸等杂物时,应注意检查是否包含其他文件性资料,若包含其他文件性资料,应提醒办公人员检查后清运。 4.2.3.4 会务服务人员 4.2.3.4.1 应具备扎实和系统的会议服务知识、技能,具备组织多种会务的经验。 4.2.3.4.2 应熟悉会务各项管理制度和操作规范,以及各种会务流程。 4.2.3.4.3 应对会务现场非常熟悉,熟悉现场仪器设备使用方法。 4.2.3.4.4 应拥有妥善处理突发事件的能力。 4.2.3.4.5 专注、沉稳有耐性,行为大方得体,有较强的观察能力和沟通能力。 4.2.3.4.6 应遵守保密要求,不应在任何场所透漏
10、与会议有关的内容,不应随意翻阅会议资料。 4.3 档案管理 4.3.1 物业档案分为技术类档案和管理类档案。 4.3.2 技术类档案包括: a) 物业竣工验收资料; b) 物业权属资料; c) 物业承接查验资料; d) 设施设备档案等。 4.3.3 管理类档案包括: a) 服务人员档案; b) 管理制度档案; c) 管理与服务过程中形成的文件记录: 1) 房屋维护、保养和回访记录; 2) 各类设备设施巡查、维修、保养、配备、报废记录; 3) 绿化、保洁、安保等服务记录; 4) 投诉处理、服务满意度评价及回访记录。 4.3.4 档案应规范管理,资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据物业服
11、务合同约定进行管理及查阅,管理类档案应确保内容完整、准确。 4.3.5 物业档案保存时间不少于 2 年,有法律法规规定的应符合要求。 4.3.6 应建立管理制度,档案应专人管理、专属场所存放,规范档案借阅、复制等相关流程。 4.4 标识管理 4.4.1 物业服务组织应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。 4.4.2 物业服务组织应对各类标识进行管理,标志和指示牌应清晰准确,分布合理。 4.4.3 标识应包括但不限于: a) 安全警示标志,应符合 GB 2894 的要求; DB22/T 30682019 4 b) 消防安全标志,应符合 GB 13495.1 的要求; c) 道路等引导
12、标志,应符合 GB 5768.2 的要求; d) 楼宇广场等公共信息标志,应符合 GB/T 10001.1 的要求; e) 生活垃圾分类标志,应符合 GB/T 19095 的要求; f) 设施设备标识; g) 服务提示性标识。 4.4.4 应定时巡检,确保标识安全、完好。 4.5 保密管理 4.5.1 根据服务对象的保密需求建立保密制度,按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服务人员应签订保密协议。 4.5.2 定期对服务人员进行保密教育和培训,培养服务人员保密意识。 4.5.3 服务人员应履行保密职责并至少做到: a) 不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料; b) 不应以任何形式传播、泄露
13、文件内容、领导谈话内容、领导信息等; c) 捡到写有“秘密”“机密”或“内部资料”字样的文件或资料,应按规定及时上交; d) 清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等,应经有关领导同意且有工作人员陪同,不应私自处理; e) 妥善保管办公室钥匙,不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。 5 服务要求 5.1 设施设备运维 5.1.1 给排水系统 5.1.1.1 建立正常供水管理制度。 5.1.1.2 生活饮用水质应符合 GB 5749 的要求,每半年不少于 1 次对二次供水设施进行清洗消毒,应委托具有相应水质检测资质的机构进行水质检测,每年不少于 2 次。 5.1.1.3 每日巡检 1
14、次供水设施、设备、阀门、管道等运行正常,无跑、冒、滴、漏现象;有水泵房、水箱间、水泵的每日巡视 1 次,每年养护 1 次水泵。 5.1.1.4 应制定停水、跑水等事故处置方案,出现事故时及时启动方案并解决故障,按规定时间通知办公楼(区)内用户。 5.1.1.5 定期对排水管进行疏通、清污,保证室内外排水系统通畅。 5.1.1.6 每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查;建立防汛预案,配备有防汛物资(沙袋、雨具、照明工具等),每年至少组织 1 次演练并做好记录。 5.1.2 供配电系统及照明系统 5.1.2.1 建立配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度,制定突发事件应急处理程
15、序和临时用电管理措施,供电和维修人员应持证上岗。 5.1.2.2 制定停电、高压倒闸、触电事故等相关应急预案,每年进行应急演练并做好记录。 5.1.2.3 建立 24 h 运行值班监控制度,一般故障半小时内修复,复杂故障涉及供电部门维修处置的,应及时与供电部门联系,向服务对象报告;发现应急照明故障, 30 min 内到达并组织维修。 DB22/T 30682019 5 5.1.2.4 对供电范围内的电气设备进行定期巡视维护,加强低压配电柜、配电箱、控制柜及线路的重点监测,公共使用的照明、指示灯具线路、开关应保持完好,确保用电安全;照明设备每日巡视 1 次,出现一般故障时,应在 24 h 内修复
16、。 5.1.2.5 核心部位用电应建立高可控用电保障和配备应急发电设备,维护应急发电设备,确保机关在突发情况下正常运转。 5.1.2.6 有重要和重大活动时,提前对活动区域相关照明进行检查、维修。 5.1.3 弱电系统 5.1.3.1 应每日对机房现场环境、监控系统、门禁系统、安全防范系统进行巡检。 5.1.3.2 根据实际需要对多媒体系统、会议系统等设备提前进行巡检。 5.1.3.3 应对设备机柜、控制箱、单体设备、设备散热窗等弱电设施外表进行擦拭,保持整洁完好,每周至少进行 1 次。 5.1.3.4 汛期、暴雨、冰雹天气和重大节日前后,检查设备线路,排除故障隐患,做好故障记录。 5.1.3
17、.5 及时更换已损坏的配件,或在部件达到使用期限前更换,避免设备故障扩大,影响其他相关设备的安全运行。 5.1.4 空调系统 5.1.4.1 建立空调运行管理制度、 应急处置预案和安全操作规程, 保证空调系统安全运行和正常使用。 5.1.4.2 定期维保,保证空调设备设施处于良好状态。 5.1.4.3 空调系统出现运行故障后,维修人员应及时到达现场维修,并做好记录。 5.1.4.4 制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求,每月对能耗进行统计、分析。 5.1.4.5 中央空调运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机等设施设备进行系统检查,运行期间进行以下检查: a) 每日巡查 1 次运行情
18、况; b) 每半年检查 1 次管道、阀门并除锈; c) 每年对系统进行 1 次整体性维修养护,检查 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪音,清洗消毒 1次新风机、空气处理机滤网等; d) 每 2 年清洗消毒 1 次风机盘管。 5.1.5 供热系统 5.1.5.1 应做好与当地供热公司的协调、沟通,建立供热系统运行管理制度、应急处置预案和安全操作规程。 5.1.5.2 采暖期间,对供热管道及设施设备每日定期巡查;运行燃气、燃油锅炉应对燃气、燃油管道及设施设备每日巡查 1 次。保证供热系统处于良好的运行状态。 5.1.5.3 当供热系统出现异常时,应迅速前往现场调查;在适当情况下,关闭系统开关,如发现燃
19、气泄漏未能受控或气体扩散面积广泛,应立即远离现场,电话报警通知供气单位;任何人员不得进入封锁现场,同时按照预案进行人员疏散。 5.1.5.4 应做好高位水箱的冬季保温工作,防止结冰。 5.1.5.5 非供暖期间,应定期对供热管线、燃气及燃油锅炉进行维护保养。 5.1.5.6 应按有关规定,对锅炉等特种设备进行定期检验。 5.1.5.7 办公楼(区)内温湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的要求。 5.1.6 电梯系统 DB22/T 30682019 6 5.1.6.1 建立电梯运行管理、设备维护、安全、节能管理等制度,建立电梯安全技术档案。安全技术档案应至少包括: a) 设计文件、制
20、造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料; b) 定期检验和定期自行检查的记录; c) 日常使用状况记录; d) 日常维护保养记录; e) 运行故障和事故记录等。 5.1.6.2 应委托取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位(以下称维保单位)进行维保,并签订维保合同,约定维保的期限、要求和双方的权利义务。 5.1.6.3 应至少配置 1 名取得特种设备专业人员证的电梯安全管理人员, 对电梯维保单位进行监督管理,对电梯日常运行进行管理并做好电梯运行巡检记录。 5.1.6.4 应在电梯轿厢内或出入口的显著位置标明电梯使用标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用管
21、理和维保单位等相关信息。 5.1.6.5 每年 安全检验合格标志 有效期届满前 3 个月向特种设备检验检测机构提出定期检验申请,应至少每 15 日由维保单位进行 1 次清洁、 润滑、 调整和检查, 每周由电梯安全管理人员至少检查 2 次安全状况,保障运行完好。 5.1.6.6 每日由物业清洁人员对电梯进行清洁,保持轿厢、井道、机房整洁。 5.1.6.7 应建立电梯突发事件或事故的应急措施与救援预案。电梯出现故障,物业电梯安全管理人员15 min 内到场应急处理,维保人员 30 min 内到场进行救助和排除故障。 5.1.7 消防系统 5.1.7.1 按照相关标准配备消防设施、器材,按照 GB
22、15630 设置消防安全标志,定期检验维修,对建筑消防设施每年至少进行 1 次全面检测,确保完好有效。消防设施的维护管理应符合 GB 25201 的要求,保证系统开通率及完好率。 5.1.7.2 设置消防控制室的,应符合 GB 25506 的要求,并实行 24 h 值班制度,每班不少于 2 人,并持证上岗。 5.1.7.3 应根据消防规定建立微型消防站,积极参与消防安全区域联防联控,提高自防自救能力。 5.1.7.4 应在楼内明细位置张贴平面疏散示意图,保障疏散通道、安全出口、消防车道通畅。消火栓和灭火器箱张贴消防设施器材使用方法。 5.1.7.5 消防系统应有第三方消防检测报告,并通过消防部
23、门的审查监督。 5.1.7.6 积极应用消防远程监控、电气火灾监测、物联网技术等技防物防措施。 5.1.7.7 对以下消防设施每月应至少进行 1 次检查: a) 各处消火栓、水龙头、水枪、消防水管和消防加压水泵; b) 防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道及其照明设施; c) 各类信号指示灯; d) 消防备用电源; e) 手提式灭火器; f) 烟感、温感探测器; g) 消防报警按钮、警铃及指示灯和消防广播系统; h) 消防控制联动系统; i) 自动喷淋系统管道、消防水箱和水池(排水); j) 气体灭火装置。 DB22/T 30682019 7 5.1.8 安防系统 5.1.8.1 应配
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