洲际酒店 经营运作政策与程序(中)P171.pdf
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1、 酒店经营运作酒店经营运作 政策与程序政策与程序 InterContinental Hotels Group?目目 录录 合约之审批 1 外出公干申请之表格 2 - 3 职业操守 4 机密文件处理 5 会议及纪录 6 部门工作报告 7 酒店行政用车 8 职员用餐 9 酒店员工用餐帐单/外卖/经理销售 10 - 13 周年工作计划 14 - 15 每日检查 16 客人失物报告 17 客人投诉 18 有关酒店办公室及营业用机器说明书资料的保管 19 磁卡钥匙的使用及保管 20 - 21 质量检查 22 - 25 计划用款及采购 26 - 27 挂帐 28 运作用品盘点 29 现金报销 30 - 3
2、1 酒店财务管理 32 出库程序 33 员工出差开支标准 34 - 36 资本性开支采购验收程序 37 厨房采购验收程序 38 补仓采购验收程序 39 - 40 酒店钥匙领退程序 41 仓库控制 42 洗涤衣物损环赔偿 43 前台保险箱 44- 45 财务纪录保存 46 旅行支票之兑换 47 现金预计 48 保养和约 49 退款 50 私人宴请 51 交际宴请 52 固定资产管理及表格 53 - 55 物品报废及报废申请书 56 - 57 商品盘点 58 商场进货管理规定 59 关于收取定金的政策 60 基本概念 61 仪容仪表 62 销售信函 63 营销和约 64 美工制作之申请单 65 -
3、 66 长住户订房及收帐程序(和约长住户的优惠条款 67 - 71 团体订房及收帐程序(酒店)团队资料卡 72 - 73 散客订房及收帐程序 74 参观酒店 75 酒店礼品申请及表格 76 - 77 房价及折扣 78 - 82 电话投诉 83 - 84 免费房 85 预定没到的处理 86 核定预定客人资料 87 婉拒订房 88 取消预定 89 接听电话技巧 90 担保订房 91 宴会预定登记制度 92 宴会活动订餐制度 93 - 95 宴会厅场地租赁制度 96 宴会任务单制度 97 宴会概要制度 98 宴会部档案系统制度 99 销售活动汇报表制度 100 感谢信制度 101 饮料制度 102
4、公关部管理制度 103 记者采访 104 与媒介联络 105 新闻放送 106 接待来酒店拍摄 107 酒店活动拍摄 108 探访入住 VIP 109 公关活动策划 110 酒店参观 111 公文撰写 112 相片存档 113 剪报 114 司仪 115 因公使用长途电话/传真(申请表) 116 - 117 酒店对外信件邮递 118 客人借用物品 119 店内财务遗失及损毁报告 120 贵宾赠品及安排 121 - 123 酒店自用房安排 124 拾遗 125 值班经理日志 126 管家部钥匙 127 重要贵宾接待 128 - 129 人员招聘 130 内部调职 131 每月最佳员工 132 员
5、工名牌 133 业余教育资助计划 134 - 135 员工更衣柜 136 员工编制及构架 137 离职前接见 138 员工制服 139 员工加班及补休 140 - 142 打钟卡 143 培训质量检查 144 员工违纪处理及申诉 145 - 146 员工当班时间外出程序 147 员工升职 148 - 149 工作表现评估 150 - 151 个人资料 152 医疗室 153 员工饭堂使用加餐券的管理(餐券领用表) 154 - 155 工程申请单 156 - 157 计划大维修 158 维修单 159 密码保险箱 160 - 164 仓库的收、发及盘存 165 - 166 下班后领用仓库钥匙 1
6、67 收货 168 - 169 其他存货- 废弃或不再使用的项目 170 食品标准成本卡制作程序 171 酒水标准成本制作程序 172 筹建期现金报销制度 173 - 174 收银印章使用的有关规定 175 转帐支票受理程序 176 - 178 酒店信用卡结帐程序 179 信用卡授权程序 180 营业发票使用程序 181 信贷政策 182 - 184 减扣规定 185 合同及协议的管理规定 186 - 188 资产管理制度 189 - 200 营业用品的管理及核算规定 201 - 207 电脑使用及控制 208 采购部管理制度与程序 209 - 210 物资采购申请程序 211 采购报价、确认
7、程序 212 采购审批程序 213 餐厅治安管理制度 214 送货人员管理制度 215 大堂营业秩序管理制度 216 客房配匙安全监督制度 217 夜间开仓安全监督制度 218 要害部门管理制度 219 超限额消费者管理制度 220 逃帐客人管理制度 221 酒店商场安全管理制度 222 外来施工人员管理制度 223 协助外部门处理事件制度 224 消防培训管理制度 225 消防器材保养制度 226 消防操作管理制度 227 消防管理制度 228 日常消防管理制度 229 - 230 布草房和货仓防火管理制度 231 酒店防火管理制度 232 酒店物资仓库防火管理制度 233 厨房餐厅防火管理
8、制度 234 消防设备管理制度 235 驻店客人丢失财物的处理 236 - 238 火情的处理 239 - 243 诈骗犯罪问题的处理 244 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理 245 - 246 抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的紧急处理 247 - 249 爆炸及可疑爆发物品的紧急处理 250 - 251 对精神病人及闹事人员的处理 252 食物中毒事件的处理 253 - 255 突然死亡事故的处理 256 发生断电和其它自然灾害的处理 257 工程安全防火责任制度 258 - 259 项目申请程序 260 - 261 工程维修单制度 262 - 263 电话维修制度 264 - 265 新
9、工作申请程序 266 - 267 酒店设备管理制度 268 - 270 宴会厅、餐厅保养标准及制度 271 酒店客房维护管理制度 272 - 273 动火制度 274 - 275 防火设备保养制度 276 - 277 项目准备注意事项 278 - 280 员工班车 281 机场接送 282 - 283 穿梭巴士 284 Keycard Control 钥匙卡管理 285 Room/Rate change房间/房价更换 286 House use Report申请自用房 287 - 288 Complimentary Room 免费房 289 Advance Deposit预付押金 290 -
10、291 Day Use Room 开日用房 292 Late Check Out 延迟退房 293 Group Check In 团体登记 294 - 295 Checking out a guest散客退宿程序 296 - 299 Counter Reservations 柜台预订 300 - 301 Room Discrepancy Daily Check房态日查制度 302 - 303 Cash Float 备用金制度 304 - 305 Paid Out 信用卡提现制度 306 Safety Box (Guest use) 保险箱(客用) 307 - 308 Special Disco
11、unt 特殊折扣 309 Check out Notice card结账通知 310 Authorization for Usage of room客人授权使用房间 311 Deposit Refund 返还押金 312 Upgrade 升级客房档次程序 313 - 314 Express Check out 快速结账制度 315 Back up procedure 计算机故障时的备用程序 316 - 317 Rebates 折扣 318 VIP Recognition VIP 客户的关照 319 VIP Check in Process VIP 客人登记程序 320 - 321 Miscel
12、laneous Charges 杂费 322 Executive Floor Afternoon Tea Service 行政楼层下午茶服务 323 Executive Floor Linen行政楼层布草管理 324 Executive Floor Check out行政楼层结账 325 Executive Floor Breakfast行政楼层早餐 326 Executive Floor Check in行政楼层入住登记 327 - 328 Executive Floor meeting room rental行政楼会议室租赁 329 Guest Message Handing 客人留言处理
13、 330 Emergency Call 紧急呼叫 331 Screening Call 屏蔽电话打入客房 332 Handling Incoming Calls 处理外部来电 333 Handling of the phone call for Company Executive after office hour 处理下班后打给酒店管理层的电话 334 Wake up call 叫醒服务 335 Answering call 电话应答 336 Employee Discipline 员工纪律 337 Clear Due out Room 清理走客房 338 Show Room 带客人参观房间
14、 339 VIP Recognition VIP 客人的礼遇 340 Room change without guest (Dead Move) 更换客房 341 Daily Courtesy Call 每天的礼貌拜访电话 342 - 343 Hotel Skipper 处理逃账者程序 344 Public Area 公共区域 345 Senior Management guest contact 高级管理层会见客人 346 Pledge/Relocation 转移客人到其它酒店 347 Rebate 折扣 348 Assistant Manager log book 大堂副理日志 349 G
15、uest birthday cake ordering赠送客人生日蛋糕 350 Loss/Damage in room 客房物品损坏或遗失 351 - 352 Guest Request for Emergency Treatment 客人需要紧急处理 353 Staff Request for Ambulance Treatment 员工生病紧急处理 354 Lost and found item 丢失物品和拾遗处理 355 Complimentary Amenities Requisition 申请免费赠送物品 356 Opening Windows in guest room 客房开窗程
16、序 357 Acceptance of Personnel Cheque 接收个人支票 358 Guest Complaints 客人投诉 359 Guest room Search 搜查客房 360 Double looking Guest room 客房加锁 361 VIP Amenities Replenishment 客人赠送物品的补充 362 Lift Alarm 电梯警报 363 - 364 Air Conditioning Problem 处理空调问题 365 - 366 Thief/Loss 盗窃/遗失 367 Do not disturb room 请勿打扰房 368 - 3
17、69 Release Double Locked Room 解除房间加锁 370 Pledge/Relocation 客人再安置程序 371 Door Found Open 客房门异常打开处置程序 372 In- house Credit Check 内部信用检查 373 Due Out 预计退房检查程序 374 Manual Posting 手工记帐 375 Extra Bed 加床服务 376 Outlet and Office Keys 钥匙保管程序 377 Mini Bar 迷你吧 378 Mailing Service 邮件服务 379 Luggage Disposal 内部用车 3
18、80 Hotel Internal Delivery 交通事故处理 381 Lost Luggage 382 内部用车 383 交通事故处理 384 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 1 制度 POLICY 合约之审批 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 程序 : 1 所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。 2 财务部经理须详细审核合约
19、或协议书内条款以保障酒店之利益,并提供意见及签署确认。 所有检核过程应以不多于48小时完成内送总经理签批。如属重大项目,则须召开会议研究。 3 在总经理签批后,该份合约或协议书之副本将存于财务部总监,下本则由有关部门跟进办理。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 2 制度 POLICY 外出公干申请 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 : 此为酒店之政策,
20、为使有效掌握部门人员的运作情况,凡外出公干人员须按以下程序申请。 程序 : 1 本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等,必须填写“外出公干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。 2 部门总监在同意批准后,报财务总监审批,由财务总监将申请单呈总经理,在批准后方可进行。 3 外出公干必须提前一周申请。 4 如遇特殊原因须在当天填写申请单。 5 如在申报差旅费用时,须将有关之申请一并附上。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 3 外出公干
21、申请单外出公干申请单 员工姓名: 部 门: 职 位: 申请日期: 日 期:由 月 日至 月 日 共计 天 交 通:航班/火车/其它 住 宿: 联络电话: 外出事由: 申请人签署 部门经理 总经理 日 期 日 期 日 期 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 4 制度 POLICY 职业操守 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 : 1 雇员在其工作过程中将会可
22、能接触或获知有关店方之机密资料。除获得管理层授权外,任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料,财务数据、合约内容等。 2 任何雇员均不能以任何理由, 包括直接或间接, 接受任何形式之报酬,包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等,以达成下列目的: l 泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据; l 泄漏或容许泄漏店方之内部资料,合约内容或营销计划等; l 泄漏或容许泄漏店方住客之资料; l 泄漏或容许协助达成店方与供应商之采购及售后服务之合约。 3 任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力,资金或资产作为任何不合法或谋私利目的,所有财务进行过程均清楚及详细记录。 4
23、所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。任何个人包括其家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引致利益矛盾。如有类似情况之涉嫌,该雇员须尽早向总经理汇报,以便采取有效措施。 5 任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 5 制度 POLICY 机密文件处理 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 :
24、 此为酒店之政策,确保任何机密资料及文件。 程序 : 1 任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或“私人及机密”之印章。 2 盖有“机密”或“私人及机密”之信件只能由收件人或其指定人或其秘书开启。 3 机密之文件,资料或报告只能由收件人阅读保管,并须存放在可上销之抽屉内。 4 除授权外,任何人士不可将机密文件,资料或报告制作副本。 5 机密文件不可随意掉弃,应以碎纸机剪碎。 6 如收件人离开办公室少于三天,其代收件人须将该份文件保管妥当直至收件人返回;如收件人离开办公室超过三天,代收件人须尽办法通知发件人及获取处理该份信
25、件之指示。 7 所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。 8 任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分。 酒酒 店店 制制 度度 与与 程程 序序 HOTEL POLICY & PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 6 制度 POLICY 会议及记录 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策 : 此为酒店之政策,所有部门必须每星期举行例会一次。 程序 : 1 有关之部门内部会议必须由部门主管主持; 与会者须为各分部负
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