服务人员的五项修练听的技巧 第五章如何接听电话.ppt
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1、GEC Program 检验理解 你会听吗听力实战演练第五讲 听的技巧如何接听电话 接听电话的技巧 接听电话的技巧GEC Program面对面沟通与电话沟通的区别 面面言性 -声音-声音非言 -面部表情-姿-眼神接触-声-速度-气-速度-气-声GEC Program接 电话 甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:“喂,谁呀?” 乙:“是客户服务部吗?” 甲:“你自己打哪你自己不知道?找谁?” 乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。” 甲:“这事不归我们管,你打到维修问问”,挂机。GEC Program接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总
2、确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 GEC Program正确 甲(微笑):两声拿起电话:“您好,这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的?” 乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。” 甲:“好的,请问先生,怎么称呼您?” 乙:“姓王。” 甲:“王先生,维修工作是由维修部负责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电话,好吗?” 乙:“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GEC Program打电话 甲:“喂,老刘在吗?” 乙:“哪个老刘,您要哪里呀?” 甲:“你这不是老刘的办公室吗?” 乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?” 甲:“
3、刘国栋” 乙:“他现在不在,您需要。” 甲:算了(挂机)GEC Program打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 GEC Program正确 甲:您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗? 乙:您好,我就是。 甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临? 乙:可以,没问题。 甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙:好的,谢谢 甲:谢谢,再见。GEC Program对方不在 甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙:“抱歉
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