2020年江苏历史高考真题试卷(精校版word档含答案).docx
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1、組織變革做策略與績效管理之連結 ?如果你不能衡量它,就無法管理它如果你不能衡量它,就無法管理它 (You Get What You Measure ! ) (You Get What You Measure ! ) ?訂定清楚的願景、策略、衡量指標與行訂定清楚的願景、策略、衡量指標與行 動方案動方案 ?將企業目標具體落實在各層級員工之行將企業目標具體落實在各層級員工之行 動上動上 ?管理效率管理效率 / / 管理語言管理語言 / / 管理平台之提昇管理平台之提昇 ?活化資料庫與管控功能活化資料庫與管控功能 / / 發展商業智慧發展商業智慧 什麼是平衡計分卡(什麼是平衡計分卡(BSC)BSC)
2、?BSCBSC是將是將 企業無形之資產企業無形之資產 擷取擷取 描述描述 轉化轉化 有形資產有形資產 ?即即 企業的願景、經營策略及競爭優勢企業的願景、經營策略及競爭優勢 轉化轉化 ?透過四因子透過四因子-財務財務 -顧客顧客 -內部流程內部流程 -學習及成長學習及成長 策略主題策略主題 目標目標 關鍵衡量指標關鍵衡量指標 行動方案行動方案 四個四個構面構面 ?構構構構構構構構面面面面面面面面一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法一般方法 財務財務投資回報率和經濟附加值投資回報率和經濟附加值 顧客顧客滿意度,保持市場和市場佔有率滿意度,保持市場和市場佔有率 內部流程內部流程品
3、質,反饋時間,成本和新產品品質,反饋時間,成本和新產品 推介推介 學習與成長學習與成長雇員滿意度和資訊系統可獲取度雇員滿意度和資訊系統可獲取度 財務財務衡量構衡量構面面 -市場佔有率和投資回報率的增長繁榮 -持續的毛利率和稅前淨利潤的增長 -生產收入 -部門的月或季度的銷售增長 發展 -現金流量表生存 衡量手段衡量手段衡量手段衡量手段目標目標目標目標 財務層面財務層面 ?管理層的目標是產生長期的持續的經濟管理層的目標是產生長期的持續的經濟 價值。價值。 ?股東的價值驅動了財務的衡量手段股東的價值驅動了財務的衡量手段 - -現金流量表現金流量表 - -收入增長收入增長 - -現金流動比率資產利用
4、率和投資策略現金流動比率資產利用率和投資策略 - -營運資本營運資本 - -固定資本固定資本 ?是一落後指標是一落後指標 常用財務性衡量指標常用財務性衡量指標 ?總資產總資產 ?每個員工平均總資產每個員工平均總資產 ?總資產獲利比率總資產獲利比率 ?淨資產報酬率淨資產報酬率 ?總資產報酬率總資產報酬率 ?收入收入總資產總資產 ?毛利毛利 ?淨收入淨收入 ?銷售獲利比率銷售獲利比率 ?員工平均利潤員工平均利潤 ?收益收益 ?新產品收益新產品收益 ?平均每位員工收益平均每位員工收益 ?股票報酬率股票報酬率 ?資本報酬率資本報酬率 ?投資報酬率投資報酬率 ?經濟附加價值經濟附加價值 ?市場附加價值市
5、場附加價值 ?平均每位員工之附加價值平均每位員工之附加價值 ?複合成長率複合成長率 ?紅利紅利 ?市場價值市場價值 ?共同成本共同成本 ?股東組合股東組合 ?股東忠誠度股東忠誠度 ?現金流量現金流量 ?總成本總成本 ?信用評等信用評等 ?借款借款 ?股票借款股票借款 ?定存利息定存利息 ?可收回的日銷售額可收回的日銷售額 ?應付帳款流動率應付帳款流動率 ?應付帳款帳齡天數應付帳款帳齡天數 ?存貨天數存貨天數 ?存貨週轉率存貨週轉率 顧客層面顧客層面 協作過程的數量顧客參與 主要購買的資金比率最佳供應商 按時進貨(由顧客定義)供貨反饋 新產品的銷售額比率新產品 衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目
6、標目標目標目標 顧客是任何商業的基礎 衡量方法包括: ?顧客滿意度 ?顧客的保持與獲得 ?顧客的盈利率 ?衡量什麼是客戶的關鍵因素 常用顧客衡量指標常用顧客衡量指標 ?顧客滿意度顧客滿意度 ?顧客忠誠度顧客忠誠度 ?市場佔有率市場佔有率 ?客戶抱怨客戶抱怨 ?第一次接觸中得到解決的抱怨第一次接觸中得到解決的抱怨 ?退貨率退貨率 ?每位顧客要求的回覆時間每位顧客要求的回覆時間 ?直接價格直接價格 ?競爭價格競爭價格 ?顧客總價格顧客總價格 ?顧客平均停留時間顧客平均停留時間 ?顧客的流失率顧客的流失率 ?顧客的保留率顧客的保留率 ?顧客的獲得率顧客的獲得率 ?新顧客收入百分比新顧客收入百分比 ?
7、顧客數顧客數 ?顧客每年銷售額顧客每年銷售額 ?獲勝率(銷售結束銷售接觸)獲勝率(銷售結束銷售接觸) ?參觀公司顧客數參觀公司顧客數 ?花費在顧客的時間花費在顧客的時間 ?行銷成本佔銷售額百分比行銷成本佔銷售額百分比 ?廣告數廣告數 ?提案數提案數 ?品牌認同品牌認同 ?回應比例回應比例 ?參展的次數參展的次數 ?銷售量銷售量 ?花費在目標顧客的比例花費在目標顧客的比例 ?每個通路的銷售額每個通路的銷售額 ?平均顧客規模平均顧客規模 ?每個員工平均的顧客數每個員工平均的顧客數 ?每個顧客平均的客服成本每個顧客平均的客服成本 ?顧客的獲利率顧客的獲利率 ?頻率(銷售交易數)頻率(銷售交易數) 內
8、部流程構面內部流程構面 核心流程應設計為:核心流程應設計為: 吸引顧客吸引顧客 達到財務目標達到財務目標 能成為變革的驅動力能成為變革的驅動力 新產品的佔有率新產品引入 產品附加值的產生 機械效率 設計生產力 迴圈時間,單位成本和產出製造優勢 製造幾何和競爭技術能力 衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目標目標目標目標 內部流程價值鏈內部流程價值鏈 顧客需要顧客需要顧客需要顧客需要 的滿足的滿足的滿足的滿足 鑒別顧客鑒別顧客鑒別顧客鑒別顧客 的需求的需求的需求的需求 設計設計設計設計發展發展發展發展生產生產生產生產行銷行銷行銷行銷服務服務服務服務 變革變革變革變革營運營運營運營運 Time to
9、market 投入市場的時投入市場的時投入市場的時投入市場的時 間間間間 供應鏈供應鏈供應鏈供應鏈 資料來源:Kaplan & Norton 常用內部流程衡量指標常用內部流程衡量指標 ?平均交易成本平均交易成本 ?準時送達準時送達 ?平均前置時間平均前置時間 ?存貨周轉率存貨周轉率 ?環境的排放環境的排放 ?研發費用研發費用 ?社區涉入社區涉入 ?專利期間專利期間 ?專利的平均年限專利的平均年限 ?新產品佔所有產品之比例新產品佔所有產品之比例 ?庫存量庫存量 ?勞動利用率勞動利用率 ?對顧客要求的回覆時間對顧客要求的回覆時間 ?瑕疵比例瑕疵比例 ?重做重做 ?顧客資料的可及性顧客資料的可及性
10、?損益兩平所需時間損益兩平所需時間 ?周轉時間的改善周轉時間的改善 ?持續的改善持續的改善 ?保證聲明保證聲明 ?領先使用者之認定領先使用者之認定 ?在途中的產品與服務在途中的產品與服務 ?新專案的內部周轉率新專案的內部周轉率 ?廢料降低廢料降低 ?空間利用率空間利用率 ?回購的頻率回購的頻率 ?停工期停工期 ?計畫的準確性計畫的準確性 ?新產品服務進入市場的時間新產品服務進入市場的時間 ?新產品的引進新產品的引進 ?媒體正向報導數量媒體正向報導數量 學習和成長學習和成長 學習和成長的目的是為了產生和保證未來價值的增加。學習和成長的目的是為了產生和保證未來價值的增加。 它包括:它包括: 雇員能
11、力雇員能力 資訊系統的獲得能力資訊系統的獲得能力 文化:激勵,授權和結盟文化:激勵,授權和結盟 新產品的推介和競爭投入市場的時間 達到80%銷售額的產品的百分率產品聚集 程序成熟的時間製造能力 開發下一代產品的時間技術領先 衡量方法衡量方法衡量方法衡量方法目標目標目標目標 常用學習與成長衡量指標常用學習與成長衡量指標 ?參與職業或貿易社團的員工數參與職業或貿易社團的員工數 ?每個員工的平均訓練投資每個員工的平均訓練投資 ?平均服務年資平均服務年資 ?員工擁有高學歷的比例員工擁有高學歷的比例 ?交叉訓練的員工數交叉訓練的員工數 ?曠職率曠職率 ?員工流動率員工流動率 ?員工建議員工建議 ?員工滿
12、意度員工滿意度 ?分紅入股計畫分紅入股計畫 ?意外損失時間意外損失時間 ?每位員工之附加價值每位員工之附加價值 ?動機指數動機指數 ?傑出的應徵人數傑出的應徵人數 ?多樣率多樣率 ?授權指數(管理者的人數)授權指數(管理者的人數) ?工伿環境的品質工伿環境的品質 ?內部的溝通評等內部的溝通評等 ?員工的生產力員工的生產力 ?計分卡產生數計分卡產生數 ?健康提升健康提升 ?訓練時數訓練時數 ?職能覆蓋率職能覆蓋率 ?個人目標達成個人目標達成 ?績效評估的及時完成績效評估的及時完成 ?領導發展領導發展 ?溝通計畫溝通計畫 ?可報告的意外數可報告的意外數 ?員工擁有電腦的比率員工擁有電腦的比率 ?策
13、略性的資訊比率策略性的資訊比率 ?跨功能的任務指派跨功能的任務指派 ?知識管理知識管理 ?違反道德行為違反道德行為 平衡計分卡平衡計分卡 行動方案對象衡量指標目標需要給 股東哪 些表現 才算財 務面成 功 財務面 行動方 案 對 象 衡量指 標 目 標 為滿 足顧 客與 股東 ,哪 些企 業流 程必 須改 善 內部流程面 行動方 案 對象 衡量指 標 目 標 需要給 顧客哪 些表現 ,才算 顧客面 成功 顧客面 行動方案對象衡量指標目標為實現 願景, 要如何 維持變 革與改 進的能 力 學習及成長面 願景 與 策略 回回回回回回回回BSCBSC功能功能功能功能功能功能功能功能 平衡計分卡平衡計
14、分卡- -執行策略的工具執行策略的工具 將策略轉化為運行事宜的框架將策略轉化為運行事宜的框架 財務財務財務財務 內內內內部商業部商業部商業部商業 流程流程流程流程 學習和成長學習和成長學習和成長學習和成長 客客客客戶戶戶戶服務服務服務服務 遠景遠景遠景遠景& & & &策策策策 略略略略 平衡計分卡和企業經營策略平衡計分卡和企業經營策略背景背景 ?據估計據估計70%70%至至90%90%的實際問題是的實際問題是策略的執行問題策略的執行問題而不而不 是是策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身策略本身的問題的問題 ?策略執行之障礙策略執行之障礙 只有只有只有只有10%的企業執行的
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