顾客满意控制程序.doc
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1、-专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-文档下载最佳的地方顾客满意控制程序1 目的为 了 清 楚 顾 客 对 公 司 提 供 服 务 是 否 满 足 其 要 求 的 有 关 信 息 进 行 调查 ,评价质量管理体系的有效性,明确改进的领域,以增强顾客满意,特制定本程序。2 范围本程序规定了公司顾客满意度测量的职责、途径、流程及管理要求。本程序适用于公司对顾客满意度调查、分析及持续改进的控制。3 职责3.1经营计划部负责公司供应总体满意度的监视和测量。负责建立公司调查模型;负责收集、整理公司顾客反馈的采购物资质量、工作
2、质量、服务质量信息,并组织相关部门进行综合分析和顾客回访,对服务意见和投诉进行跟踪核实,负责有关纠正措施的检查和实施,制定改进措施。3.2相关业务部门协助经营计划部做好顾客满意度调查和回访工作。4 工作程序4.1建立信息员档案。4.1.1 信息联络员由经营计划部从顾客中确定并建立信息联络员档案 。 -专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档,专业为你服务,急你所急,供你所需-文档下载最佳的地方4.1.2 各业务部门负责随时掌握本业务范围内顾客的需求。4.2 顾客满意度调查的时机、方式4.2.1,由经营计划部每半年对用户(顾客)信息员发放顾客满意度调查表,
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