渣打银行的客户之声 .doc
《渣打银行的客户之声 .doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《渣打银行的客户之声 .doc(4页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、渣打銀行的客戶之聲 第二十六條 等級: 進階 資料來源:2009 年渣打銀行永續發展報告(繁中) 網頁版 ( ) 渣打銀行會尋求客戶的回饋意見,以獲悉產品和服務開發的機會,並提醒注意潛 在問題。渣打銀行採用綜合性的方法來收集管理資訊,包括:1)年度市場調查、2) 每月客戶滿意度調查,及3)在國家、地區和全球範圍內根據客戶群追蹤所有投訴, 以便正確分析原因,並採取適當的措施予以解決 企業概述企業概述 渣打銀行在 1969 年由兩家分別成立於 1863 年的 Standard 銀行與 1853 年成立 的 Chartered 銀行合併而成,分別在倫敦及香港交易所上市,名列富時一百指數 前廿五大公司
2、(以市值計算)。擁有超過 150 年歷史的渣打銀行營運網絡遍及亞太 區、南亞洲、中東、非洲、英國及美洲等七十餘個國家或地區,並在全球設有超過 一千七百個據點 (包括附屬,聯營及合資形式),與全球快速發展的新興市場一 同成長。 渣打銀行的總體營收在 2009 年成長了 9%,達 151 億 8400 萬美元。淨利也增加 了 3%,成為 51 億 5400 萬美元。其中超過百分之九十的獲利是源自亞洲、非洲 及中東市場,身為最具國際特色的跨國銀行集團,渣打擁有來自超過一百一十五 個不同國籍,總數超過七萬三千名的員工。多元化是渣打銀行的重要價值,並成 為其在全球化的過程中持續成長的重要關鍵。 渣打對公
3、司治理與企業社會責任的重視一向備受大眾肯定,並且透過長遠的策 略規劃,使集團業務能呼應相關要求與持續發展。渣打銀行相信其永續發展必須 奠基於社會包容、環境保護和良好公司治理三項重要議題。 渣打銀行承諾透過良善的員工管理、超乎客戶對銀行的期待、為社區創造不同可 能,以及與主管機關緊密合作,來實踐渣打的企業價值。 案例描述案例描述 客戶回饋 渣打銀行通常會尋求客戶的回饋意見,以獲悉產品和服務開發的機會,並提醒渣 打銀行注意潛在問題。渣打銀行採用綜合性的方法來收集管理資訊,包括: 年度市場調查(市場探測),用來調查渣打銀行的市場狀況,目標是針對現 有的流程和產品線提供客戶回饋意見。就結果進行定期結構
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 渣打银行的客户之声 银行 客户