金融服务期待创新——对国内银行网上金融服务的评估与建议.doc
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1、金融服务期待创新对国内银行网上金融服务的评估与建议陈进 点击次数: 来源:本站原创 作者:对外经济贸易大学 713 次 时间:2009-3-17 在 1987 年,美国银行管理学会进行的一项银行经理人员对服务质量的意见调查显示,85% 的银行认为服务质量最为重要,其重要性优于新产品的开发与定价。而如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额,并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客,是所有网上银行非常关心与重视的话题。网络经济时代是一个“以客户为中心”的时代。顾客的选择空间很大,他们可以很容易地将各家银行进行比较。在缺乏直接人际沟通的网络环境中,银行只能通过电子服务系统来建立和加强顾客对质量的
2、感知。网络环境的服务质量是决定电子商务成败的重要因素。顾客对服务质量的期望与需求越得到满足,满意程度就越高,顾客就越容易保持忠诚度,而忠诚度是通往长远收益的关键途径。从顾客的角度出发获取他们对在线服务质量的评价,银行便能够清晰地了解自身服务质量在用户心目中的整体水平,还可以获知用户最重视、对整体服务质量影响最大的因素,从而为网上银行改进与提高服务质量提供了管理决策支持。2008 年 1012 月,对外经济贸易大学研究小组选取了 8 家国内银行的网上银行作为研究对象,这 8 家银行分别是:中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、招商银行、中国民生银行、交通银行、中国光大银行。通过核心
3、服务(安全与信任、基础服务质量)、增值服务(金融产品和服务、附加价值)、解决问题的服务(交易支持、响应能力)三大方面来研究网上银行的服务质量,按照评估指标体系进行了深入研究,给出了评估说明。国内银行网银发展现状1.工商银行。中国工商银行自 2000 年推出网上银行以来,客户数和业务量飞速发展。其网银业务最突出的特点就是网络数据化。2003 年 12 月 17 日中国工商银行正式推出其新一代个人网上银行“金融家”业务。这标志着工商银行个人金融业务全面转型取得了重要进展,表明我国网上银行技术得到了实质性的提升。工行网银有以下几大优点:一是网上银行安全性上达到了先进水平。工商银行与微软合作共同开发的
4、个人网上银行安全系统不仅采用目前个人网上银行通用的密码技术设置,同时还进行了高度安全的智能芯片(USBKey)硬件加密。这使得“金融家”取得了与企业网上银行同等安全级别的安全机制。为了确保网上银行安全运行,工商银行还根据客户对方便性和安全级别的不同要求,将客户划分为 U 盾客户、电子银行口令卡客户和静态密码客户三大类,操作方便,安全系数很高。二是功能强大,基本覆盖目前个人客户的所有银行业务需求。尤其是投资理财方面,服务与产品最为丰富,在六个一级指标中,工行网银与其他银行相比,优势最为明显就是“金融产品与服务维度”、“附加价值维度”及“交易支持维度”的指标得分较高,其理财产品最为丰富,而在附加服
5、务方面,工行网银提供了网上商城、丰富的生活资讯等,在交易支持方面,不仅有理财计算器、深入细致理财规划决策支持等,还提供工作室、论坛等为客户解决具体的问题。而其他银行虽然或多或少地提供了类似服务,但总体而言,工行在这些方面是目前国内做得最为成功的一家银行。三是个性化特征明显。针对个人客户群体差异较大的特点,在客户细分方面各家得分都不高,但工行相对好一些,其个人网上银行在国内率先实现了网上银行分层次、个性化服务,为其理财金账户客户及其他优质客户提供了智能芯片“个人客户证书”、大额转账、业务优惠及专业理财等多项专属特色服务。虽然工行网银优势突出,但也有需要改善的地方,主要有三点:一是客服态度需要改善
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