供电公司电力市场营销优质服务提升策略分析.pdf
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1、2023 年 8 月供电公司电力市场营销优质服务提升策略分析方闯袁薛枫(宿迁三新供电服务有限公司沭阳分公司,江苏 宿迁 223600)【摘要】为进一步提升供电公司电力市场营销服务水平袁对供电公司电力市场营销服务现状进行了详细分析袁发现供电公司当前电力营销服务无法完全满足客户需求袁且当前动态保障机制不完善袁缺乏专业化营销服务团队袁因此提出了融合提升服务方式尧优化电力产品尧调整电力营销价格策略尧探索野互联网+服务冶新模式尧组建专业化营销服务团队等一系列策略袁以期为业内相关人员提供借鉴遥【关键词】供电公司曰电力市场营销曰优质服务曰提升策略【中图分类号】F426【文献标识码】A【文章编号】1006-4
2、222(2023)08-0091-030 引言供电公司开展电力市场营销工作本质是为了收集不同客户群体的用电需求信息,并以此为依据,设计与推广电力产品,为客户提供更优质的服务,以最大限度增加电力产品价值的过程。在电力市场营销中,供电公司要明确营销价值取向,树立“客户至上、服务至诚”的营销理念,多方面、多角度、多层次拓展电力市场营销服务的广度与深度。近年来,随着社会不断进步与经济迅猛发展,人们对电力市场营销服务提出了更高的要求与标准。在此背景下,供电公司应主动转变传统的电力市场营销服务理念与工作方法,从服务理念、工作制度体系、营销服务团队建设等方面着手,有效弥补传统电力市场营销服务模式的不足,不断
3、提高电力市场营销服务水平。1 供电公司电力市场营销服务现状1.1 电力市场营销服务无法满足客户需求结合供电公司以往的电力市场营销服务情况来看,普遍存在无法完全满足客户实际需求这一问题。且部分供电公司“以客户为中心”的电力市场营销服务模式不完善,导致大部分服务工作人员缺乏主动服务意识。以故障维修服务为例,通常是客户在用电期间出现故障问题后,以电话沟通的方式联系供电企业进行报修。因此,在客户服务方面,供电企业的地位较为被动,由于人员配置不足,导致线路检修工作不够详细全面1。同时,在电力收费方式方面,供电公司也未充分考虑客户实际需求,导致电力收费方式不够灵活,缺乏多元化,无法给予客户优质的电力市场营
4、销服务。1.2 缺乏专业化营销服务团队电力市场营销服务团队是供电公司开展电力市场营销服务工作的重要基础。但从供电公司发展现状来看,其缺乏专业化电力市场营销服务团队,且部分工作人员综合素质不高,专业能力参差不齐。而部分电力市场营销服务人员,虽具备专业的电力营销能力,掌握了科学的营销管理手段,但缺乏服务意识,与客户沟通的能力较低,整体服务质量欠佳2。除此之外,供电公司对电力市场营销服务团队的管理不足,未构建或严格执行相应的考核、奖惩与激励机制,导致电力市场营销服务团队的整体工作效率与服务质量较低,不利于供电企业电力市场营销服务水平的提高。2 提高公司电力市场营销优质服务水平的有效措施2.1 融合提
5、升服务方式首先,供电公司应加强实体营业网点建设,充分发挥其在业务申请办理、企业品牌形象展示及环保节能宣传策划等方面的作用。例如,供电公司应根据业务内容,结合不同区域特点,在人流量大、业务量多、客户群体多样的区域,不断加强环保节能宣传,充分展示企业品牌形象。同时,供电公司应大力提倡语音通话方式。为有效解决通话座席服务单一问题,供电公司应对相关工作人员的专业技能水准进行考评,如普通话测评。并根据客户等级提供相应的座席服务,针对一般客户,应提供热线电话服务和远程控制服务;针对重点客户,应提供本人座席服务。另外,供电公司应深入剖析电网市政规划、电力营销推广服务和公司生产运营等业务板块,并以此为依据,建
6、立专门的知识数据共享平台,确保电力市场营销服务工作人员可快速查找到能够有效解决客户问题的具体方法。针对咨询等无须现场查看或核查客户信息的业务,客户可直接拨通 95598 服务热线;针对业务发展趋势预测分析及安装等需当场考察或核查客电力信息912023 年 8 月户材料的业务,供电公司应以业务工单的形式,将其转到各地区供电公司进行解决,以有效提升供电公司的电力市场营销服务效率3。其次,供电公司应加强企业网站和网上国网APP 建设,在网站和 APP 的业务申请办理页面上,发布企业公告、业务查看、业务解决等信息,并且要在明显位置发布停电信息、各项业务办理步骤及客户需提前准备的原材料,确保客户能够在企
7、业网站和APP 上查找到所需信息。同时,供电公司应安排专职人员负责网站和 APP 的建设维护工作,在网站和APP 中设置投诉、举报、建议等板块。当后台工作人员接收到信息后,需尽快核稿,及时与上级汇报并在企业网站上进行说明。例如,国网江苏省电力公司为有效提升电力市场营销服务水平,提出创新管理,深化集约,通过融合提升服务方式,构建完善的电力市场营销业务架构(图 1),以此来显著提高电力市场营销服务效率与服务质量,且已取得显著成效,大幅提高了客户满意度,降低了客户投诉率。2.2 优化电力产品供电公司要密切关注电力市场需求变化,灵活调整电力市场营销服务模式。其中,明确电力产品和服务定位尤为关键,要求供
8、电公司制订有针对性且科学可行的电力营销策略和电力产品营销推广计划,并且要结合市场需求生产出满足广大客户多样化需求的电力产品。为此,供电公司应从以下 3 个方面入手:淤对前期工作进行调研,展开有针对性的分析,根据市场变化和发展趋势制订预期计划,并结合我国经济形态变化与客户消费需求,准确掌握电力市场的实时动态变化,为提高电力市场营销服务水平提供有价值的参考。于高度重视电网等基础设施建设,加强基础设施改造,维持用电环境和用电条件稳定,综合提高电力市场营销服务质量4。盂根据现代化发展格局,合理规划与建设电网空间,不断增加电力产品的经济价值,提高电力产品的市场占比。另外,供电公司还需在日常实践中逐渐积累
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