供应链视角下B2C电子商务商家信用问题及对策研究.pdf
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1、 年第 卷第 期总第 期物流工程与管理 供应链管理:./.供应链视角下 电子商务商家信用问题及对策研究 陈银凤石 美(青岛黄海学院山东 青岛)【收稿日期】基金项目:年青岛黄海学院人文社科课题:基于模糊综合评价法的 电子商务商家信用评价体系研究(项目编号:)年青岛黄海学院人文社科课题:电子商务中消费欺诈行为的司法认定研究(项目编号:)【作者简介】陈银凤女山东寿光人硕士青岛黄海学院讲师研究方向:电子商务管理科学教育教学石 美()女山东临沂人研究生法学硕士青岛黄海学院讲师研究方向:电子商务法经济法 【摘 要】随着物流行业的不断发展和 电子商务模式的不断创新网络购物成为主流的购物渠道 线上购物给人们带
2、来更多的便利性和经济性的同时基于供应链视角下的商家失信问题也随之出现并且愈演愈烈 故文中基于供应链的角度以 电子商务商家信用问题为主要研究对象通过问卷调查法和文献梳理法总结目前 电子商务商家信用存在的问题并深刻剖析商家产生失信问题的原因在此基础之上从供应链的上游、中游和下游三个角度针对性的提出解决商家信用问题的对策建议并给出 电子商务商家信用评价机制构建的思路和指标选择【关键词】商业模式商家信用评价指标对策【中图分类号】.【文献标识码】【文章编号】()()【】.【】随着互联网的发展和移动终端设备的普及电商势头发展迅猛尤其是随着物流技术的不断发展以及 电子商务模式的不断成熟网上购物成为了炙手可热
3、的消费方式 据(中国互联网络信息中心)报告截至 年 月我国网民规模为.亿互联网普及率达.年上半年全国线上零售额可达.万亿元同比增长.其中实物商品线上零售额.万亿元同比增长.占社会消费品零售总额的比重为.较去年同期提升.个百分点 然而由于网络的虚拟化、开放性等使得交易主体之间存在着很大的机会主义倾向从而导致交易市场较为混乱 电子商务商家虚假、夸大宣传、商品质量参差不齐、假冒伪劣产品销售、交易合同履约率低、严重侵犯消费者合法权益等现象屡次发生目前商家信用问题已经成为制约 电子商务发展的重要因素 电子商务商家的信用风险现状通过文献的梳理和相关数据的查阅总结了供应链视角下 电子商务商家信用在交易前、交
4、易中和交易后存在的信用风险 以下五个方面是目前 电子商务商家失信问题的主要表现.虚假、夸大宣传为了店铺销售额和利润商家通过文字或者图片的形式故意夸大产品的颜色、款式和质量甚至夸大产品的功效和性物流工程与管理第 卷能等 有的店铺更是知法犯法明目张胆的对该店铺的产品进行虚假宣传甚至恶意诋毁或者诽谤竞争者的产品使得 电子商务交易市场存在很大的机会主义倾向此类商家轻则收到投诉重则惹上官司 有的商家甚至未经过国家相关部门的许可或者违法伪造许可开设店铺进行经营没有身份审核或者利用虚假身份进行审核会导致很多店铺相关信息不明确该类店铺一旦随意关停由于经营许可和实名身份错误会导致消费者维权无门.商家履约率低商家
5、履约率较低主要是因为商家缺货严重、物流配送不及时、营运管理不足、售前服务质量差等从而导致买家的退换货率较高 与此同时互联网的快速普及促进了电子商务及其模式的不断发展这为线上交易提供了很好的契机和条件 但由于互联网的虚拟化特点使得商家和消费者无法像线下交易一样进行面对面的交易实现一手交钱一手交货的交易模式 只能通过网络利用实时的交流工具进行跨时空的虚拟化的沟通最为重要的是仅仅通过线上的交流根本无法确保商家的真实身份、是否存在虚假承诺、虚假宣传、信口雌黄甚至欺诈的行为 很多商家也正是利用这一侥幸心理为了实现销售的转化率在交易之前利用虚拟化的网络环境做出相应的承诺交易结束之后拒不认账甚至推卸责任 商
6、家的履约率较低消费者的投诉率较高顾客流失较为严重.商品质量参差不齐线上购物突破了时间和空间的局限性带给消费者便利的同时由于网络的虚拟化使得消费者进行商品购买时无法像传统零售行业一样能够真切的看到或者感受到产品的质量 许多 商家正是利用网络购物的这一特性通过详情页照片故意夸大商品质量、款式和性能导致产品质量无法保证 且线上购物无法像线下一样可以进行试穿由于衣服的尺码存在测量误差使得尺码选择不合适的概率比较大导致退换货现象较多 但并不是所有的订单商家都会赠送运费险有的消费者因为退换货运费比较昂贵所以只能留下不合适或者质量较差的产品维权较难从而导致消费者满意度降低更别提复购率了.商品售后无法保障消费
7、者在购买的过程中商家承诺提供售后服务 但交易完成且商品一旦出现质量问题时商家无法按照约定给予相关的售后服务或者在售后服务的过程中拒不承认是商品本身的原因导致此类问题的产生并将质量问题和消费者的操作失误相联系使得消费者投诉率高 甚至在发生质量等难以解决的问题时有的店铺直接选择关闭店铺消费者更是所求无门只能自认倒霉.刷单、炒信、虚假评价个别商家为了提高店铺的营业额、追逐高额的利润雇人恶意刷单、刷好评、进行产品的虚假宣传 有的甚至在各大新媒体平台上虚假宣传某类产品的功效雇水军刷好评等 大部分消费者听信好评从而进行商品的购买收到货以后发现跟评价描述的大相径庭不尽人意使得顾客体验感和满意度较差 电子商务
8、商家失信问题的成因分析针对 电子商务商家信用存在的虚假、夸大宣传、商家履约率低、商品质量参差不齐、商品售后无法保障、刷单、炒信、虚假评价等问题本文深刻剖析了其原因 具体分析如下.商家信用评价机制不完善现阶段我国商家信用评价机制无论是在交易前、交易中还是交易后的相关数据收集、指标选择、结果分析上都存在很大的缺陷在 电子商务信用评价指标构建方法上大部分学者缺乏详细、系统的指标筛选过程有待通过统计、计量方法提高科学性 尤其是在确定 电子商务商家信用评价指标权重时大部分专家普遍采用的是层次分析法、德尔菲法等方法该类分析方法具有很强的主观性定性成分多缺乏客观上的说服力有可能产生误差较大的赋权结果 因此开
9、发主观和客观相结合的指标赋权方法是改进方向之一在信用评价模型的研究中每一种先进模型都有其优势和劣势为了提高评价结果的精度需要针对方法的缺点进行改进、创新.现阶段法律法规制定及监管问题电子商务虽然发展速度较快但是由于其起步较晚加之网络的虚拟化及线上交易的特殊性使得现有的法律法规已经不足以支撑电子商务的法律体系建设和 电子商务市场的正常运行同时现有的电子商务法律法规比较少且尚不完善从而导致很多无良商家钻法律的空子 所以我们必须完善电子商务相关的法律法规同时做好相关的监管工作真正的做到有法可依、有法必依、执法必严严厉打击电子商务商家失信行为从而做到真正的规范电子商务市场.商家诚信经营意识不够在当下电
10、子商务相关法律法规尚不成熟的情况下维护整个电子商务市场环境最好的方式就是依靠商家的诚信经营意识和良好的思想道德修养 许多商家明知自己钻法律空子违法经营但依旧我行我素一意孤行 同时 电子商务商家的法律意识淡薄自我诚信经营的约束力不足刻意的刷单、刷好评进而导致目前 电子商务投诉率过高、消费者流失严重、销售额较、利润较低 因此入驻的电子商务平台和相关的部门应该对入驻的商家进行法律意识和诚信经营意识的培养加强 电子商务商家的自我约束力不断提高 电子商务商家的诚信经营、法律、道德意识不断完善 电子商务模式及其交易环境打造诚信经营、懂法守法的 电子商务商家体系.平台审核及监管力度不严除了法律法规的约束之外
11、对商家的失信行为有很大约束和规避作用的就是平台的相关入驻规则和相应的监管力度问题 平台对入驻商家的审核不严谨或者前期审核较严中间缺少监管和相应的信用机制评价从而导致商家钻法律空子诚信意识薄弱履约率低欺诈消费者等 同时平台也缺少相关的规则使得平台监管缺少执法依据 最重要的就是没有相关的奖励和惩罚机制的建设或者目前的奖惩机制不够第 期陈银凤等:供应链视角下 电子商务商家信用问题及对策研究完善从而导致商家积极性不高.无理由退换货无法承诺目前大部分商家都作出无理由退换货的承诺但是交易一旦完成商家便不认账导致消费者无法维权 基于供应链视角的 电子商务商家失信行为的相关对策建议在深刻剖析 电子商务商家失信
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- 供应 视角 B2C 电子商务 商家 信用 问题 对策 研究