![点击分享此内容 分享](/master/images/share_but.png)
《客服管理工具箱》光盘.pdf
《《客服管理工具箱》光盘.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《客服管理工具箱》光盘.pdf(298页珍藏版)》请在文库网上搜索。
1、请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 15 7.7.大客户服务专员的岗位说明书大客户服务专员的岗位说明书 岗位 名称 大客户服务 专员 所在 部门 客户服 务部 直接 上级 客户服 务主管 直接 下级 无 工作职责: 职责与工作内容 职责一 拟订大客户服务计划 工作 内容 熟悉企业的客户服务政策与方针 编制大客户管理计划和实施方案 制定大客户开发与维护战略 制定适当的大客户服务优惠政策和激励策略 职责二 顺畅大客户服务流程管理 工作 内容 对当前大客户关系和服务情况进行全方位评价 征求大客户对服务人员的意见 调整工作时间、地点安排,给予大客户技术支援或协助 组织、安排大客户关怀活
2、动,积极维护与大客户之间的关系 理顺大客户服务流程,保证沟通渠道畅通 严格控制大客户管理与维护费用 职责三 参与大客户服务能力的提升活动 工作 内容 通过客户反馈方式,了解服务工作存在的不足之处 参加客户服务培训活动,有计划地提高投诉处理技能 职责四 协助相关人员进行大客户资料管理 工作 内容 全程跟踪大客户服务,作好相关记录 搜集大客户信息资料,并深入分析 建立大客户档案,并作好大客户档案保密工作 制订大客户关系改善提案,提交审核并实施 任职资格 1) 教育水平:本科以上学历 2) 技能要求: 熟悉大客户接待及回访流程,掌握大客户回访礼仪 积极收集、整理和分析大客户信息 及时接收大客户抱怨、
3、不满,处理大客户投诉 积极组织实施大客户关怀活动 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 16 第二章第二章 客户服务人员招聘管理客户服务人员招聘管理 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 17 1.1.客户服务人员招聘流程客户服务人员招聘流程 人力资源主管 人力资源专员 应聘人员 开始 个人申请 初步整理 筛选 通知面试 合格 初试 通知结果 复试 部门交流 办理相关手续 合格 安排试用 试用期满 正式录用 业绩突出 提前录用 不合格者 解聘 结束 不录用 否 是 是 否 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 18 客户服
4、务人员招聘流程说明客户服务人员招聘流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 简历 投递 应聘人员 根据用人需求,核查自身是否符合 要求,通过该招聘渠道,提出招聘 申请 应聘人员登记表 2) 初步 整理 人力资源 专员 对应聘人员资料进行整理、分类 应聘人员信息分 类表 3) 筛选 人力资源 主管 由人力资源主管协同部门管理人 员,根据简历进行初步筛选,确定 面试人选,由工作人员通知面试 应聘人员筛选建 议表 4) 通知 面试 人力资源 专员 复试结果应于一周之内通知,并告 知应聘人员行车路线、需携带的资 料和证件等 面试通知单 5) 初试 安排专人引导,填写应聘登记表, 也
5、可协同客户服务部共同负责,并 填写应聘人员测评表 初试记录单 6) 复试 由主管经理主持,一般不得委托他 人,同时填写应聘人员测评表 复试记录单 7) 部门 交流 人力资源 主管 讨论应聘人员是否符合既定要求, 根据符合程度,制订留用计划 部门交流意见表 8) 安排 试用 办理入职手续,进行员工信息登 记, 安排工作位置, 发放办公用品, 签订用工合同 新员工试用表 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 19 2.2.客户服务人员内部招聘流程客户服务人员内部招聘流程 关 键 人 员 不 得 调 离 结束 客户服务部 原任职部门 应聘人员 人力资源专员 决定外聘 决定内聘
6、 提出申请 外部招聘流程 内部招聘流程 判断 发布招聘启事 应聘登记 面试 人员筛选 通知办理离职 员 工 沟 通 、 协 调 开始 判定 非关键人员 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 20 客户服务人员内部招聘流程说明客户服务人员内部招聘流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 提出 申请 客户服务 部 根据客户服务部人员需求素质和 数量,提出招聘需求申请 招聘需求申请单 2) 判断 人力资源 专员 根据企业内部人员素质、水平及人 员饱和度, 决定采取内部或外部招 聘的形式 招聘方式建议单 3) 发布招 聘启事 在宣传栏贴出招聘启事或将招聘 启
7、事下发至各部门 内部招聘启事 4) 应聘 登记 应聘人员 填写应聘相关表单,以利于招聘管 理人员进行整理、分类 应聘登记表 应聘人员信息分 类表 5) 面试 人力资源 专员 复试后一周内通知面试,并告知应 聘者行车路线、需携带的资料和证 件等 面试通知单 6) 人员 筛选 由人力资源主管协同部门管理人 员,根据简历进行初步筛选,确定 合格人选 应聘人员筛选建 议表 7) 判定 原任职部 门 由部门主管根据其日常表现和行 为评价,决定该人员的去留情况 人员流动建议书 8) 通知办 理离职 人力资源 专员 通知录取人员在规定日期内到原 任职部门办理离职手续 离职办理通知 更多资料,请关注阿丁搜索营
8、销论坛 www.ading.org 21 3.3.客户服务人员外部招聘流程客户服务人员外部招聘流程 内部招聘流程 决定内聘 决定外聘 提出申请 内部招聘流程 判断 发布招聘启事 应聘登记 面试 人员筛选 开始 客户服务部 分管总监 应聘人员 人力资源专员 结束 通知报到 报到 入职流程 是 审核 否 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 22 客户服务人员外部招聘流程说明客户服务人员外部招聘流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 提出 申请 客户服务 部 根据客户服务部人员需求、内部人 员素质水平和当前数量,提交招聘 需求申请 招聘需求申请单 2)
9、 判断 人力资源 专员 根据企业经营情况、规模、内部人 员素质水平和人员饱和度,决定采 取内部或外部招聘的形式 招聘方式建议单 3) 发布招 聘启事 通过网络招聘、校园招聘、猎头招 聘等方式,进行人员外部招聘 招聘启事 4) 应聘 登记 应聘人员 填写应聘相关表单,由招聘管理人 员对登记表单进行整理、分类 应聘登记表 应聘信息分类表 5) 面试 人力资源 专员 复试后一周之内通知面试,并告知 应聘者行车路线、需携带的资料和 证件等 面试通知单 6) 人员 筛选 根据简历进行初步筛选,确定面试 人选,由工作人员通知面试 应聘人员筛选建 议表 7) 审核 分管总监 审核面试及其他各项考评结果,发
10、出审核通告 人员招聘审核表 8) 通知 报到 人力资源 专员 向审核通过的人员发出通知,说明 报到的时间、地点、接待人员等 报到通知 9) 入职 流程 带领入职人员参加体检,进行考勤 登记,发放工服、餐券等 入职通知书 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 23 4.4.客户服务客户服务人员入职流程人员入职流程 1.酌情处理 2.不录用 人力资源 专员 客户服务人 员关系专员 试用 人员 其他 人员 不录用 试用通知 体检 合格 次日报到 上交资料 齐全 是 否 否 开始 签订试用合同 发放考勤卡 填写员工档案 安排宿舍 发放工服 发放餐票 安排座位 开通电话 查收资料
11、 是 结束 更多资料,请关注阿丁搜索营销论坛 www.ading.org 24 客户服务人员客户服务人员入职入职流程说明流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 试用 通知 人力资源 专员 通知报到时间、地点、穿着要求以 及需携带的证件、相片和复印件 试用通知单 2) 体检 带领试用人员统一去指定医院体 检 体检报告 3) 上交 资料 准备学历证明、相关资格证书、身 份证复印件等 4) 签订试 用合同 客户服务 人员关系 专员 告知公司的工作制度、试用薪酬、 绩效考核方法;试用人员在对试用 合同无异议的情况下签字,企业加 盖印章,双方各执一份,合同生效 5) 填写员 工档案
12、 人力资源 人员 向试用人员发放客户服务人员档 案,指导其正确填写 员工档案 6) 发放 考勤卡 向试用人员发放考勤卡,如果企业 采用的是指纹考勤设备,应按照人 力资源部提供的工号,带领新客户 服务人员录考勤指纹,每个指纹录 3 次,同时留取一个备用指纹 员工考勤登记表 7) 安排 宿舍 宿舍管理 人员 根据试用人员的职位等级和宿舍 相关管理办法,为试用人员安排宿 舍,并规定办理入住手续的时间; 试用人员可自行安排住宿 床位登记表 8) 发IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 S.P.O.R.T. Servic
13、eProcessOrganizationResourceTechnology 上海信息化培训中心上海信息化培训中心 欢迎联络:欢迎联络:021-62123473 training_leader MSN: verymark 1 Dedicated to ITer to be a world-class CIO 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 v.1.0 2003 年 4 月 上海信息化培训中心IT 管理培训部上海信息化培训中心IT 管理培训部 整理发布 培训 服务 发展 整理发布 培训 服务 发展 IT management training le
14、ader 地址地址: 中国中国 上海上海 华山路华山路 1076 号号 网址网址: 电话:021-62123473传真:021-62123450电邮: training_leader IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路IT 管理培训领导者 基于 ITIL 的 IT 服务管理之路 S.P.O.R.T. ServiceProcessOrganizationResourceTechnology 上海信息化培训中心上海信息化培训中心 欢迎联络:欢迎联络:021-62123473 training_leader MSN: verymark 2 目录 目录 1.1 建设理想的 I
- 1.请仔细阅读文档,确保文档完整性,对于不预览、不比对内容而直接下载带来的问题本站不予受理。
- 2.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
- 3、该文档所得收入(下载+内容+预览)归上传者、原创作者;如果您是本文档原作者,请点此认领!既往收益都归您。
下载文档到电脑,查找使用更方便
30 文币 0人已下载
下载 | 加入VIP,免费下载 |
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服管理工具箱 客服 管理 工具箱 光盘
![提示](https://www.wenkunet.com/images/bang_tan.gif)