委外服务降低成本提升服务品质(doc 4).doc
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1、 天天文档在线 联系qq:744421982委外服务降低成本提升服务品质世界策略大师 Michael Porter200x年年7月底来台,针对台湾该如何走出困境、提升竞争力发表演说,在演说的最後特别提到台湾的服务业産值占国民生産毛额的68%,是一个服务导向的经济体,服务业要提升竞争力除了要思考如何发展独特创新、有价值的服务之外,Porter对服务业的另一项建议就是服务委外。世界策略大师对企业所提出的这项企业创新的建议,在国内服务市场仍然陌生罕见,究竟服务委外如何能提升企业的竞争力?以客户服务委外而言,降低成本及提升服务品质是企业增加竞争优势的主要原因。降低成本方面,可以从建置成本与学习成本两方
2、面来探讨。客户服务委外可以享受更完善的客服软硬体设备,在硬体方面,完善的客服中心它必需具备CTI电脑电话整合系统、IVR互动语音系统、Tracking问题後送追踪系统、EIS决策支援系统、 FOD自动传真回覆系统等,才有办法在第一时间内解决顾客问题、服务顾客,而这些系统设备的建置在顾客群较爲庞大的産业才有自行建置的必要。根据国外电话客服中心权威杂志Call Center Magazine的一篇专题报导中就有专家指出,客服中心的建置规模如果未达200席就应该考虑委外,才能符合企业的投资经营效益,透过提供服务的公司可以享受更好的系统设备服务。当企业因应业务需要而需建置客服中心时,如果委由专业的客服
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