西南科技大学 大学物理A2.doc
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7、样,造成服务的差异化;二是美容师跟顾客不到位,客情不准确,很难交朋友;三是美容师不了解顾客,不会针对性销售。18、美容院为什么要设调配室?一是美容师有时工作很忙,此部分工作交调配师分担,而且不容易出错;二是很好进产品成本管理,特别是高价位产品,好统一管理;三是不要员工现场挤洗面奶等,给顾客不卫生,不规范,不值钱。四是一些专业性的调配,如精油,面膜,还是由调配师完成比较专业。五、如果可以的话调配室是提供全套备品,包括毛巾,美容袍等,不要让员工从美容床边的柜子里东找西找。如果没有,也要事先在顾客进来时就准备好。六、计量准确,产品不要有剩下的,让顾客觉得没用完。七、水剂最好用针筒,霜剂是好用小塑料盒
8、,上封一层保鲜膜,精油类用深色玻璃器皿。19、高档美容院为什么不把套盒摆成一面墙,不让顾客见到产品好处?排出来无非说明顾客做得多,影响顾客销售,但一是套盒类产品很容易让顾客想到次数,销售不容易延续,如果是疗程就很容易引导顾客;二是产品套盒如果网上有价格就惨了,美容院销售套盒可能是利润最少的。三是套盒本身从观念上很容易与商品挂钩,很难与技术,专业,服务挂钩,很难体现产品是有价的,技术是无价的,专业是无价的,服务是无价的。四是很多套盒有产地,容易查得到;五是套盒是产品品牌,而美容院要创建自己的品牌。20、美容师工作量核定与顾客再分配:美容院员工进店时就要教育:顾客资源是美容院的,而不是哪一个人,每
9、年都会进行顾客资源再分配,避免美容师老美容师吃撑往了还要争顾客,新员工又无事可干,而且越来越没自信。针对这种情况:美容院一是要核定员工工作量,按员工能力与时间分成A、B、C三级或者二级,A级员工接待与服务能力是多少?现有顾客是多少?如果过多,就要分流出来。如A级美容师定量为,可服务A类顾客1015名,B类顾客(或新顾客)10名;B级美容师定量为,可服务A类顾客510名,B类顾客(或新顾客)10名。当然老员工不要计较这点,可以从提拔晋升成长方面来考虑,如竞聘为顾问,店长甚至申请到合作开新店的资格。到年底时,可以考虑顾客资源再分配,一般方法为:一讲明发展方向与道理,二核定工作量,工作要细化,三是由
10、顾客再确定,每个顾客给到三个侯选者,按足球评比优秀教练员方法来操作,如第一侯选人,第二侯选人,第三侯选人再此基础上分配。四此分配是微调,不是大面积再确定,五此种方法适合成型,美容院文化氛围好的美容院操作,一般美容院可免,因为利益是最根本的东西。21、高层如何达成完美团队:美容院高层指店长,顾问,还有前台,最好在招聘完成之后就搞一次拓展训练,把她们分到一组,让她们同甘共苦,群策群力,建立友谊。同学与战友的情谊是最深厚的,所以尽可能把她们搞成同学与战友。如果是老店,高层不合时,非常严重,极大影响到美容院时,只能是伤其十指不如断其一指,美容院小,人少,搞平衡容易出问题,何况很多老板天天在美容呆着。2
11、2、美容院的售前、售中、售后分别指什么?售前指按标准销售流程来做销售,从观点引导,到差异化诉求,到利益诱导成交售中指按顾客特点来沟通,进行情感交流,通过美容院整体文化导入与美丽系统工程的概念来教育,实施影响力销售和终身护理的观念,同时做好客情,做细服务,体现个性化人文化关怀,此阶段让顾客安静放松,喧泄情感,不做销售,注意顾客的分级与保护。掌握销售频次,机会与目标。售后指有机形成销售链,项目打包或者找理论依据,进行新项目新产品的观点铺奠,为转卡转项目打基础,展开第二阶段销售,是下一次售前,24、日常销售流程的十个步骤序流程销售内容1新顾客电话咨询,老顾客预约与反预约准确销售话术2顾客进门,接待服
12、务,推崇顾问,引荐给顾问推崇顾问的标准话术3美容院整体讲解,文化导入,施加影响力或者环境介绍咨询室休息厅的美容院整体讲解话术环境,仪器,服务特点话术,走动式介绍4专业咨询(休息室或顾问接待室,填写室咨询表,一度或二度咨询,可由美容师,顾问分别完成)有效准确提问,完成相关表格填写,引发顾客的希望5顾客标准化分析:通过美容仪器,图片,镜子,身体接触(如皮肤鉴定,手诊面诊,身体三围测量等),顾客成功案例等手段示范,开美丽档案处方签,一式二份,一份给顾客。用电脑打印最好。美容院核心项目产品的标准诉求,大纲式讲解,如果能成交则成交,对于第一次新顾客持体验卡而来的顾客,不要急于成交,可以在巡店时第二次销售
13、,休息区第三次销售,先做好专业咨询与细致服务6推崇美容师(仔细交待)下单配料推崇美容师的标准话术,顾问与美容师配合手势,销售方向或目标。7美容护理,期间开始后5分钟后的老顾客的巡店,因老顾客没有第5,6步程序(效果与感受的确认,软性再次销售,恭请退出),结束前10分钟的新顾客巡店,由美容师再次带到咨询室巡场危机导入各种专业销售话术利益诱导话术促销成交话术说效果给信心话术8如果因有利益诱导,如顾客要求优惠,打折,配赠内容,由店长亲自出面,通过签单,特批形式来完成。美容师,顾问或店长配合,对于新顾客要求成交,对于老顾客强调反预约与售前观念导入,还可带到咨询室看新项目,新产品,新资迅。要求美容师全程
14、陪伴,不离人。9前台划卡或结算,填写顾客评定反馈,美容师再次反预约,预订下次护理时间,并叮嘱顾客回家注意事项与使用方法,强调专家的复诊与活动通知,个性送客反预约话术,顾客回家注意事项与使用方法话术个性送客话术10电话回访(短信联系)再次预约的循环方式来进行。顾客跟进一五七法则,大项目每天跟进,老顾客每周二次短信,周五确定下周的预约,周一是如顾客案例分享,关心温馨小贴土。25、几个观点销售(流程)就是把复杂事情简单化,连续化,深挖化,理论化服务(流程)就是把简单事情复杂化,个性化,精细化,标准化操作(流程)就是把简单事情重复化,技术化,专业化,艺术化产品是核心,技术是基础,销售是保障,服务是巩固
15、,管理是完善,文化是源泉为什么专业线偏销售连锁好发展?1销售见效快2员工销售好学(找对人)3专业知识服务技能不是一天二天就学会4服务类口碑传播慢从某种意义讲,销售第一,服务第二,销售型店一般都好存活,有钱才能谈发展,没有销售就没有服务不是服务不好而是销售不到如果以上东西对你有些启发,更全面的销售课程,请参加美容商战赢利模式,绝对有效!店务管理的四大流程八大管理二、课前作业:请结合商学院提供的模版,上网查总裁专区查找全部内容,因培训原因,内容较细,美容院可适当删减,整理编写自己美容院的一个手册,四大流程,八大管理模版。将相关资料让店长熟悉背诵,并带到培训现场。1、一个手册指美容院:规划,架构,标
16、语,发展模式,行为规范,常规(行政)管理,岗位职责2、四大主要流程是指:工作流程,服务流程,销售流程,操作流程3、八大管理是指:顾客管理,产品质量管理,财与物管理,服务质量管理,技术质量管理,卫生环境管理,员工管理与绩效考核,教育培训,文化建设,团队打造管理全面店长班课程大纲一个手册规划,架构,标语,发展模式,行为规范,常规(行政)管理,四大流程工作流程1、 赢利模式与岗位职责设定黄金三角2、全体员工工作流程销售流程1、 销售流程二类:日常销售流程和项目销售流程2、 销售流程的设计原则:八+四+三+三模版构成3、 家居产品的三分钟(十句话左右)销售法则,4、 销售话术集服务流程1、服务流程三原
17、则:做细节,报流程,讲效果2、服务操作中的三三三法则:3、顾客跟进一五七操作流程操作流程明确八大项:操作时间,操作步骤,每个步骤的标准与时间,使用产品搭配,针对性手法,适应人群,注意事项,家居配合八大管理系统顾客管理 1、 顾客销售管理2、顾客服务管理3、顾客档案管理4、会员制管理产品质量管理1、美容院品牌的结构2、美容院品牌的评估:3、美容院品牌整体说明4、美容院品牌产品的培训5、产品质量反馈与稳定性跟进6、上游供货商名录财与物管理1、 现金管理2、卡项管理3、产品管理4、物财管理5、连锁财务八项原则服务质量管理1、 培训2、监控3、成习技术质量管理1、全面专业系统的理论知识2、基础美容护理
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