DB13∕T 1776-2019 旅行社等级评定实施细则(河北省).pdf
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1、ICS 03.220 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 17762019 代替 DB13/T 1776-2013 旅行社等级评定实施细则 Detailed regulations of implementation for travel agency gradeevaluation 2019 - 07 - 04 发布 2019 - 08 - 01 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 17762019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 等级划分及标识 . 2 5 基本条件 . 2 6 等级划分条件
2、 . 2 7 等级评定程序 . 3 附 录 A (规范性附录)旅行社等级评定必备条件 . 5 附 录 B (规范性附录)旅行社服务等级评分表 . 6 附 录 C (规范性附录)旅行社服务质量暗访评分表 . 22 附 录 D (资料性附录)旅行社服务质量游客调查问卷 . 25 附 录 E (资料性附录)河北省旅行社等级评定申请表 . 27 附 录 F (资料性附录)河北省旅行社等级评定自查报告 . 28 参 考 文 献 . 29 DB13/T 17762019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB13/T 1776-2013旅行社等级划分与评定。与D
3、B13/T 1776-2013相比,主要技术内容变化如下: 增加了引言,对原标准修订的背景进行了说明; 将术语“国内旅游”改为“境内旅游业务”并更改了定义内容; 将术语“入境旅游”改为“入境旅游业务”并更改了定义内容; 将术语“出境旅游”改为“出境旅游业务”并更改了定义内容; 将术语“旅行社服务网点”改为“服务网点”并更改了定义内容; 修改了“旅游产品”的定义内容; 删除了术语“导游员”和“出境旅游领队”; 删除了“总体要求”; 修改了“必备条件”; 修改了附录B 旅行社服务等级评分表的不适用的评分项。 本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位:河北省标准化研究院、河北师范大学。
4、 本标准起草人:贾迎新、安彦红、路源、白雪、张辰、沈绍岭。DB13/T 17762019 1 旅行社等级评定实施细则 1 范围 本标准规定了旅行社等级评定的等级划分及标识、等级划分条件、等级评定程序等。 本标准适用于旅行社的等级划分、评定、复核和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 31380-2015界定
5、的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展境内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 境内旅游业务 domestic tour 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 3.3 入境旅游业务 inbound tour 旅行社招徕、组织、接待外国人来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人在境内旅游、在内地的香港特别行政区和澳门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的台湾地区居民在大陆旅游。
6、3.4 出境旅游业务 outbound tour 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、香港特别行政区和澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游。 DB13/T 17762019 2 3.5 服务网点 service outlet 旅行社设立的, 为旅行社招徕旅游者, 并以旅行社的名义与旅游者订立旅游合同的门市部等机构。 3.6 旅游产品 tour product 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和,包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项委托服务。 4 等级划分及标
7、识 4.1 旅行社等级划分为五级,由低到高依次为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。 4.2 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。 4.3 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。 5 基本条件 5.1 依法设立、正式开展旅行社业务应不少于 2 年。 5.2 两年内未发生一般及以上旅游突发事件。 5.3 两年内未受到罚款以上行政处罚。 5.4 两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平。 5.5 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。 6 等级划分条件 6.1 必备条件 必备条件项目检查表见附录A,规定了各等级应具备的条件。评
8、定检查时,只有在逐项打“”,全部确认达标后,才能进入其他评分程序。 6.2 服务等级评分 6.2.1 根据旅行社服务等级划分条件确定等级,按照旅行社服务等级评分表(见附录 B),对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价打分。 6.2.2 服务等级评分满分 1000 分,分为经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等,对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适用。 6.2.3 各等级旅行社规定服务等级最低达标分数:AAAAA 级 900 分,AAAA 级 800 分,AAA 级 700 分,AA 级 600 分
9、,A 级 500 分。 6.3 服务质量暗访 DB13/T 17762019 3 6.3.1 服务质量暗访评分表见附录 C,暗访评分满分为 100 分。 6.3.2 评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等 7 个一级项目,50 个评分项。对 A 级至 AAAAA 级旅行社均适用。 6.3.3 各等级旅行社规定最低达标分数:AAAAA 级 92 分,AAAA 级 86 分,AAA 级 78 分,AA 级 70 分,A 级 60 分。 6.4 服务质量游客调查 6.4.1 旅行社服务质量游客调查采取网络调查和现场调查的形式进行。 对 A 级至 A
10、AAAA 级旅行社均适用。 6.4.2 旅行社服务质量游客调查问卷内容参见附录 D,调查问卷满分 160 分,每份调查问卷得分 130分以上为“满意”。 6.4.3 调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等 8 个大项,32个小项,每项最高得 5 分。 6.4.4 根据全部调查问卷计算满意率,公式为:满意率调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数100 %。各等级旅行社最低调查取样要求如下: a) AAAAA 级旅行社:调查取样不低于 800 份; b) AAAA 级旅行社:调查取样不低于 500 份; c) AAA 级旅行社:调查取样不低于 300 份; d) A
11、A 级旅行社:调查取样不低于 200 份; e) A 级旅行社:调查取样不低于 100 份 。 7 等级评定程序 7.1 组织 7.1.1 旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施,并负责指导旅行社等级评定委员会组建。 7.1.2 旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则,选择、确定、派遣检查员。 7.1.3 旅行社等级评定委员会下设办公室,负责日常工作。 7.2 申请 7.2.1 旅行社的等级评定采取旅行社申请、 分级评定的办法。 由旅行社向旅行社等级评定委员会申请,经初审后,由旅行社等级评定委员会组织评审。 7.2.2 旅行社申请等级需递交申请材料,包括:旅行社等级申请
12、书(参见附件 E)、自查自评报告表(参见附录 F)、旅行社业务经营许可证、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。 7.3 受理 7.3.1 接到申请后,首先按照第 5 章的基本要求对申请单位进行初审,初审合格后方可受理。 7.3.2 受理申请后,由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检查。 DB13/T 17762019 4 7.4 评审 7.4.1 等级的评定按照本标准 6.1、6.2、6.3 和 6.4 条的规定进行。 7.4.2 对于通过评审的旅行社, 旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复, 并授予相应等级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社,旅行社等级评定委
13、员会应给予说明解释。 7.4.3 旅行社等级评定委员会每年将上年度旅行社 A 级认定及复核结果通过旅游政务网、 新闻媒体向社会公告。 7.4.4 旅行社等级可作为旅行社申请增加许可经营旅游业务范围的重要条件, 作为行业主管部门对旅行社分级管理的依据。 7.5 复核 7.5.1 对已经评定等级的旅行社,旅行社等级评定委员会应依据本标准 6.1、6.2、6.3 和 6.4 条的规定,每三年复核一次。 7.5.2 经复核不能达到本标准相应等级规定的旅行社, 根据情节轻重给予签发限期整改通知书、 降级和取消等级的处理。 7.5.3 旅行社接到限期整改通知书和降低等级的通知后, 必须认真整改并在规定期限
14、内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。 7.5.4 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者, 降级或取消其等级, 并向社会公布。 7.5.5 降级或取消等级的旅行社,自降级或取消等级之日起 1 年之后方可再次申请等级评定。 7.5.6 升级、降级或取消等级的旅行社,应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。 7.6 管理 7.6.1 分社和分支机构不得独立使用设立社等级标识。 7.6.2 旅行社运营过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案件, 由旅行社等级评定委员会撤销其等级,相应等级标识不应继续使用,并向社会进行公示。 DB13/T 17762019
15、 5 附 录 A (规范性附录) 旅行社等级评定必备条件 表A.1 给出了旅行社等级评定必备条件项目检查表。 表 A.1 旅行社等级评定必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 经营条件 1.1 固定资产应不少于 10 万元 1.2 应有固定经营场所,且经营场所自有或租赁期限不少于 1 年 1.3 从业人员总数应不少于 10 人 2 经营业绩 2.1 经营年限:依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年 2.2 经营连续性:两年内未有连续六个月不开展旅行社业务 2.3 业务台账等资料应保存 2 年以上 3 企业管理 3.1 应有专职财务人员 3.2 应与旅游从业人员签订劳动合同 4 服务能
16、力 4.1 可向顾客提供咨询服务 4.2 可提供交通票务等代理服务 5 质量和安全保证 5.1 应建立顾客意见反馈制度,每年对游客进行服务质量调查 5.2 应明确专人负责旅游投诉,并公示投诉电话,两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平 5.3 两年内未发生一般及以上旅游突发事件 5.4 应与旅游者签订包价旅游合同,合同内容应符合法律法规和其他要求的规定 5.5 应建立安全事项报告制度,发生安全事故时按规定及时报告并积极配合救援和善后处理,未造成社会不良影响 5.6 应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练 5.7 经营高风险旅游项目,应按国家有关规定实施责任保险制度 6 诚信建设与营销推
17、广 6.1 两年内未受到罚款及以上行政处罚 6.2 广告宣传应符合相关法律法规规定 DB13/T 17762019 6 附 录 B (规范性附录) 旅行社服务等级评分表 表B.1 给出了旅行社服务等级评分表 表B.1 旅行社服务等级评分表 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 1 经营条件 135 1.1 旅行社规模 (查阅旅行社年度报表资料) 30 1.1.1 注册资本 (分档计分) 10 注册资金 500 万元以上 10 注册资金 300 万元以上 8 注册资金 100 万元以上 6 注册资金 60 万元以上 4 注册资金 30 万元以上 2 1.1.2 固
18、定资产 (分档计分) 10 固定资产500 万元 10 100 万元固定资产500 万元 8 50 万元固定资产100 万元 6 10 万元固定资产50 万元 4 1.1.3 流动资产 (分档计分) 5 流动资产3000 万元 5 2000 万元流动资产3000 万元 4 1000 万元流动资产2000 万元 3 500 万元流动资产1000 万元 2 200 万元流动资产500 万元 1 1.1.4 从业人数 (分档计分) 5 人数200 人 5 100人数200 4 50人数100 3 10人数50 2 1.2 营业场所 (查阅证明材料,暗访) 65 1.2.1 总部办公场所 (分档计分)
19、 7 企业总部营业场所拥有完全产权 7 总部办公场所租赁期限为 6 年及以上 5 总部办公场所租赁期限为 3 至 6 年 4 总部办公场所租赁期限为 1 至 3 年 3 DB13/T 17762019 7 表 B.1 旅行社服务等级评分表(续) 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 1.2.2办公及营业使用面积 (含总部、分支机构和网点面积)(分档计分) 10 面积总和不低于 500 平方米 10 面积总和不低于 200 平方米 6 面积总和不低于 100 平方米 4 面积总和不低于 50 平方米 2 1.2.3 外观和环境 12 1.2.3.1 营业场所使用统
20、一的形象标志 4 1.2.3.2 服务区域内有醒目、准确、美观的引导标志 4 1.2.3.3 环境美观、舒适、整洁、明亮 4 1.2.4 布局 36 1.2.4.1 分区 营业场所内有明显的功能区划分 8 1.2.4.2 咨询接待区 6 1.2.4.2.1 为旅游者与员工的沟通提供舒适的交流区 3 1.2.4.2.2 坐席能充分满足高峰需求,安全、舒适、美观 3 1.2.4.3 信息资料区 16 1.2.4.3.1 信息资料提供区布局美观整洁 2 1.2.4.3.2 信息资料提供方便顾客取阅 2 1.2.4.3.3 提供服务项目和产品宣传品 2 1.2.4.3.4 提供旅游线路价目表 2 1.
21、2.4.3.5 提供与本社业务有关的旅游目的地介绍 2 1.2.4.3.6 提供与本社业务有关的旅游交通图 2 1.2.4.3.7 提供交通工具时刻表 2 1.2.4.3.8 摆放旅游行政部门指定发放的旅游公益广告等宣传品 2 1.2.4.4 旅游者休息等待区 6 1.2.4.4.1 为旅游者提供休息座椅 2 1.2.4.4.2 为旅游者提供饮用水 2 1.2.4.4.3 为旅游者提供阅读材料或试听材料 2 1.3 设施设备 20 1.3.1咨询与接待区域平均面积 (分档计分) 10 80 平方米以上 10 30 平方米以上 6 10 平方米以上 4 1.3.2 咨询接待设备 (分档计分) 5
22、 座位能充分满足高峰需要,安全、舒适、美观 5 DB13/T 17762019 8 表 B.1 旅行社服务等级评分表(续) 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 座位能满足需要,且安全、方便使用 3 1.3.3 宣传品和价目表 (分档计分) 5 20 种以上 5 15 种以上 4 10 种以上 3 5 种以上 2 2 种以上 1 1.4 参加行业组织情况 (分档计分) 20 是全国性旅游行业协会会员单位 20 是旅游行业协会常务理事单位 17 是旅游行业协会理事单位 13 是旅游行业协会会员单位 9 2 经营业绩 102 2.1 近两年年平均业务量 58 2.1
23、.1 入境旅游 24 2.1.1.1 入境旅游外联人天 (分档计分) 12 入境旅游外联人天1 万人天 12 300 人天入境旅游外联人天1 万人天 8 10 人天入境旅游外联人天300 人天 4 2.1.1.2 入境旅游接待人天 (分档计分) 12 入境旅游接待人天1 万人天 12 300 人天入境旅游接待人天1 万人天 8 10 人天入境旅游接待人天300 人天 4 2.1.2 出境旅游 (分档计分) 10 出境旅游组织人天1.5 万人天 10 500 人天出境旅游组织人天1.5 万人天 8 50 人天出境旅游组织人天500 人天 6 10 人天出境旅游组织人天50 人天 4 2.1.3
24、境内旅游 24 2.1.3.1 境内旅游组织人天 (分档计分) 12 境内旅游组织人天5 万人天 12 1 万人天境内旅游组织人天5 万人天 8 3000 人天境内旅游组织人天1 万人天 4 500 人天境内旅游组织人天3000 人天 2 DB13/T 17762019 9 表 B.1 旅行社服务等级评分表(续) 项 目 评分标准 各项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 五 2.1.3.2 境内旅游接待人天 (分档计分) 12 境内旅游接待人天10 万人天 12 6 万人天境内旅游接待人天10 万人天 10 15000 人天境内旅游接待人天6 万人天 8 5000 人天境内旅游接待人天
25、15000 人天 6 2000 人天境内旅游接待人天5000 人天 4 2.2 近两年年平均营业收入总额 (分档计分) 12 营业收入8000 万元 12 3000 万元营业收入8000 万元 10 800 万元营业收入3000 万元 8 200 万元营业收入800 万元 6 50 万元营业收入200 万元 4 2.3 近两年年平均利润总额 (分档计分) 12 利润总额800 万元 12 100 万元利润总额800 万元 8 10 万元利润总额100 万元 4 5 万元利润总额10 万元 2 2.4 近两年年平均实缴税金 (分档计分) 20 实缴税金200 万元 20 100 万元实缴税金20
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