DB63∕T 1510-2016 旅游购物从业人员服务规范(青海省).pdf
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1、ICS 03.080.30 A 16 备案号:49750-2016 DB63 青海省地方标准 DB63/T 15102016 旅游购物从业人员服务规范 2016 - 05 - 20 发布 2016 - 06 - 01 实施 青海省质量技术监督局 发 布 DB63/T 15102016 I 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由西宁市旅游局提出。 本标准由青海省旅游局归口管理。 本标准起草单位:西宁市旅游局 西宁市城东区科技文体旅游局、青海民族大学。 本标准主要起草人:柴新宁、张俊英、马秀梅、白 璐。 DB63/T 15102016 1 旅游购物从业人员服务规范
2、1 范围 本标准规定了旅游购物从业人员服务的规范性引用文件、术语、定义、基本要求和具体要求。 本标准适用于除管理人员外的旅游购物从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 LB/T 024 旅游特色街区服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅游商品 游客在旅游活动过程中所购买的实物商品,这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实
3、用价值,主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。 3.2 旅游购物从业人员 指为游客提供旅游商品销售服务的销售人员(包括营业员、促销员、导购员)、导游人员、网络销售员、收银员、保安员、礼仪人员和客服人员等。 4 基本要求 旅游购物从业人员在为游客提供服务时,应符合以下要求: 应严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度; 品行端正,热爱本职工作,服务意识强,工作细致耐心; 仪容仪表端庄、大方、整洁,应统一着装、挂牌上岗; 精神饱满、微笑服务,表情自然亲切; 应使用规范服务用语,做到文明、礼貌、亲切、准确; 应使用普通话; DB63/T 15102016 2 应尊重游客
4、的选择,不得强买强卖; 应熟悉本地主要客源地基本概况、文化习俗和宗教禁忌; 应接受本单位岗前培训并合格上岗, 熟练掌握与所售商品相关的知识, 了解当地主要旅游资源的特点和相关知识; 应为需要帮助的游客提供力所能及的服务。 5 具体要求 5.1 销售人员 5.1.1 应熟知商品的功能和使用禁忌,正确熟练演示商品的使用、操作等方法。 5.1.2 应具备一定的审美观念和展示陈设所售商品的能力。 5.1.3 向游客介绍商品信息时应客观、准确、无误。 5.1.4 应根据游客的合理需求提供服务,重点关注残疾人、老年人、未成年人。 5.1.5 主动与进入卖场的游客打招呼,热忱导购、诚实推介、有问必答。 5.
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