商务英语之(9.-DEALING-WITH-EMERGENCY-CASE)查询申诉紧急情况的处理-1230.ppt
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1、SURVEY OF COMMERCIAL ENGLISH FOR 商務英語課程概況 之Chapter 9. Dealing with Emergency Case 第九章 . 查詢申訴緊急情況的處理1一、冷静判断申诉的问题 a. 询问是情报的互换询问时,发问者的重点在于如何从对方获得具体的情报.相反的,受话方应要确实了解对方需要怎样的情报来加以回应.当场无法立即答复的处置也很重要.另一方面,申诉的处理和询问的电话不同.由于要挽回顾客的信赖,其任务相当艰巨.b. 没有Check清楚之前, 不要说Im sorry.首先要冷静地听取申诉的内容.要弄清楚who/what/where/when/how之
2、后,再调查Whydidithappen?(为何会发生?)有时候,申诉的人或许会情绪化,所以我方更要冷静来对立.在弄清楚Whydidithappen?之前,不要道歉(Imsorry)因为如果说Imsorry的话,会被解释为我方已承认错误.应该要迅速进行调查(check)才是上策.无论是询问或申诉,只用电话处理时,因为看不到对方,只依赖语言的表达,于是在处理申诉时要特别慎重,所以要学会一些基本句法,以资回应.2二.关于询问,应付申诉的处理步骤一.询问有关价格的问题a.询问价格Howmuchisthepersonalcomputer?(请问个人电脑要多少钱?)Howmuchdotheycost?(费
3、用是多少?)Whatstheprice?(价格是多少?)b.询问有无含税Istaxincluded?(含税吗?)Doesthatpriceincludetax?(这价格含税吗?)Its¥289includingtax.(含税价是289元.)Its¥289plustax.(是289元外加税金.)c.提示付款方法Paymentisduewith60daysoftheinvoicedate.(请在发货单开立之日起60天以内付款.)Willyoupayincashorbycreditcard?(你是付现金还是使用信用卡?)Cashorcharge?(现金还是赊账?)3d.询问有关减价的问题Wouldi
4、tbepossibletogiveusabetterprice?(请问能否给我们一个更低的价格?)Howmuchdoyouthinkyoucouldbringthepricedown?(你认为你可以减价到什么程度?)Canyoubringitdrawto$250?(能降到250美元吗?)CanIaskfora15%discount?(能否请你减15%?)e.答复有关减价的询问Thisisourbestprice.(这是我们最低的价格.)A15%discountisoutofthequestion,butwearepreparedtoofferyoua12%discount.(减百分之十五是不可
5、能的,如果减百分之十二还可以.)4步骤二.询问库存,交货时间a.确认库存DoyouhaveanyJXW-2500copiersinstock?(你们还有JXW-2500型复印机的存货吗?)Wehaveatleast200oftheminourwarehouse.(我们至少有200台的库存.)Yes,wedo.Howmanywouldyoulike?(是的,我们有.请问你想要多少?)b.回答没有库存Imsorry,butthatitemisoutofstockatthemoment.(非常抱歉,那项货品目前没有存货了.)Imsorry,butwevejustrunoutofit.(对不起,我们刚
6、好缺货了.)Areyouinahurry?Whenwouldyouliketohavethem?(你很急吗?请问你何时需要?)5c.回答预定的进货时间WeexpectittocomeinaroundJune5th.(我们预定六月五日左右进货.)Wewillcomeinbytheendoftheweek.(我们计划在这个星期以前进货.)ImsurewellhavethemnolaterthanJune5th.(我肯定最晚在6月5日之前会进货.)d.确认交货时间Whenwillyoubeabletodeliverit?(请问什么时候可以把货送到?)Willyoubeabletodeliveritb
7、ytheendofnextmonth?(请问下个月月底以前能够送到吗?)Thesooner,thebetter.(越快越好.)6e.回答送货的预定时间Itlltake40to50daysfromthetimeyouplacetheorder.(订货之后,需要40-50天.)ImsureyoullhavethembySeptember20.(我确定你会在9月20日以前收到.)Illcheckintoitandcallyouback.(我查一查看再跟你联络.)步骤三.应付申诉a.告知申诉的内容Imcallinginconnectionwiththemerchandiseweorderedfromy
8、ou.(我打电话与你联系我们向贵公司订货之事.)ThemerchandiseweorderedonSeptember29thhasnotreceivedyet.(我们在9月29日订的货到现在还没有收到.)b.更进一步告知具体的申诉内容Whatwereceivedwasnotwhatweordered.(我们收到的不是我们所订的货品.)Ourorderwastenunitsshort.(送到的货品少了十个.)Twoweredamagedonarrival.(在送货时破损了两个.)7c.告知了解对方的感受Iunderstandhowyoufeel.Itmustbeveryannoying.(我了解
9、你的感受,这件事一事实上让你很困扰.)Thecustomerisalwaysright.(顾客永远是对的.)Couldyougivemetheinvoicenumber?(请给我发货单的号码好吗?)d.告知对方在调查状况之后会再联络IllcheckintoitandcallyoubackassoonasIfindoutwhathappened.(我查一查,找到原因后,我会尽快跟你联络.)Imafraidthattheerror/mistakewasonyouend.(恐怕是你那边的错误.)e.承认错误并答应处理Themistakeisonourendandwelltakecareofit.(错
10、误出在我方,我会负责处理的.)Wereverysorrytosentthewrongmerchandisebymistake.(我们送错商品了,真的非常抱歉.)8步骤四.处理索赔a.询问对方的要求Howcanwebestdealwiththeproblemtoyoursatisfaction?(请问我们要怎么做才能让你满意?)Whatwouldyoulikeustodo?(请问你希望我们怎么做?)b.告知对方会遵照要求迅速处理Welldothatrightaway.(我们会马上处理.)Wellarrangeitimmediately.(我们立刻安排.)c.告知具体的处理方法Illarrange
11、aspecialdeliverysothatyoullhavethembytomorrow.(我会在明天以前用快递送到.)Wellsendyouthe52missingunitstoreplacethedamagedones.(我们会给足你52个以代替那些有破损的货物.)9三.电话查询及索赔的处理1.订货a.询问商品IamcallingaboutacopyingmachineIsawadvertised.(我打电话是想请教我在广告上看到的复印机.)WherecanIpurchaseyourproducts.(请问在哪里能买到你们的产品?)Pleasesendyourcatalogimmedia
12、tely.(请立刻寄目录来.)Couldyoupleasesendusasamplebook?(请送给我们一个样本,好吗?)IllorderafterIseethesample.(在我看到样品以后,我会下订单.)Iwanttouseitassoonaspossible.Whencanyousendit?(我想尽快使用它.什么时候你能送来?)10b.回答对方的询问Thankyouforyourinquiry.(谢谢你的询价.)Wedonthandlethearticle.IbelieveABCTradingCompanyhandlesit.(我们不卖这产品,我想ABC贸易公司销售这产品.)Wou
13、ldyoucontactABCTradingCompanydirectly?(请你直接和ABC贸易公司联系好吗?)Pleaseorderitfromanearbybookstoreandtheycangetitinforyouwithinaweek.(请在附近的书店订购,而后一星期之内,你就可以到书店去拿了.)Youcanbuythisarticleatanydepartmentstore.(你可以在百货公司买到这件东西.)LetmesendyouourcataloginEnglish.(我会把我们的英文目录寄给你.)ShallIsendyouafreesample?(你需要一个免费的样品吗?
14、)11c.订购Imphoningbecausewedliketopurchaseyourcopyingmachine.(我打电话是想买你们的复印机.)Wedliketoorderyourproducts.(我们想订购你们的产品.)Wewishtoplaceanadditionalorderfor500ofthesamemodel.(我们希望加订500个同型号产品.)Wellorderonefortrial.(我们要试订一个.)Wellsendourofficialorderfromtoday.(今天,我们寄出了正式的订单.)Didyougetourorderforyourcopyingmach
15、ine?(我们采购贵公司复印机的订单,你们收到了吗?)12d.接受订单Thankyouverymuchforyourorder.(非常感谢你们的订单.)Canyougivemeyournameandphonenumber?(请告诉我贵公司的名称和电话号码?)CouldIhaveyournameagain,andwouldyoupleasetellmehowIcanreachyou?(你将你的大名再講一遍,并且请你告诉我如何才能和你联系,好吗?)Whereshallwesendthemerchandise?(我们要把货送到哪里?)Wellarrangedeliveryimmediately.(我
16、们会立刻安排出货.)Pleasesendyourorderbyfaxtoavoidanymistakes.(为了避免错误,请把订单传真过来.)Pleaseorderbyletterorbyfax.(请用书面或传真订购.)Ourfaxnumberis112-2334.(我们的传真号码是112-2334.)13e.询问价格,付款方式Couldyoutellmehowmuchthatis?(请告诉我那要多少钱好吗?)Whatistheprice?(请问价钱多少?)HowdoImakethepayment?(我怎样付款?)f.对于价格,付款方式的回答Thepriceis¥2500perunit.(价钱
17、是每台2500元人民币.)Pleasesend¥2500bypostalmoneyorder.Wellsendthearticleuponreceivingthepostalmoneyorder.(请到邮局以现金汇票寄2500元人民币,我们一收到款项就发货.)Pleasemakepaymentbybanktransfer.(请以银行间汇款来付账.)Shallwesendthebilltoyouortotheschool?(我们应将账单送给你还是送到学校?)14g.询问库存DoyouhaveanyKM-36instock?(你们的库存有KM-36吗?)Doyoustillhavemanycopi
18、esofthisbookleft?(这种书还有很多吗?)WedliketoorderKM-36,doyouhaveitinstock?(我们想要定购KM-36,你们有现货吗?)h.对于库存的回答ShallIholdoneforyou?(要我为你保留一个吗?)Illhavethatinformationbytomorrow.(明天我会有资料.)WillyouwaitwhileIseeifwehavetheminstock?(请你稍等一下,我去查查库存里有没有那个产品?)Thankyouforyourinquiry,butwhatyouwantisoutofstock.Imsorry.(谢谢你的询
19、价,但是库存中没有你要的货,对不起.)Imsorryweresoldoutatthemoment.(对不起,现在我们卖完了.)Imsorry,butwereoutofstockatthistime.(对不起,我们现在已经没有库存了.)Wehaveonlythreeinstockrightnow.(现在我们的库存只有3台.)Wehaveitinlargestock.(我们库存有很多.)15i.推荐相产产品Imsorry,thatmodelisoutofproduction.(对不起,这一型号现在不生产了.)Imsorrythatwedontmanufactureitnow.(对不起,我们现在已经
20、不生产了.)Itsnolongerinproductionbuthasbeenreplacedbyournewmodel.(现在已经不生产了,但是有新的产品取代它了.)Wechangedthemodel.(我们改变了式样.)Wontthenewmodeldoinstead?(新产品能不能代替使用?)Werecommendthisbrandasagoodsubstitute.(我们推荐的新品种可以完全替代原来的产品.)Wecansupplythenewmodelatthesameprice.(我们可以原价供应新型产品.)Wecanofferyouathreepercentdiscount.(我们
21、可以给你百分之三的折扣.)16j.询问何时进货,装货,出货Whenwillyougetanewsupply?(你们什么时候要进货?)Pleaseletusknowimmediatelywhenyouwanttohaveanewsupply.(如果你们要进货,请立刻通知我们.)CanyougetitforusbynextMonday?(下星期一之前你能给我们吗?)CanIhaveitbythe20thofMay?(5月20日之前我能收到吗?)Woulditbepossibletoshipimmediately?(可以立刻装船吗?)WedlikedeliverybyJanuary25th.(我们要
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