温泉旅游度假区服务质量规范.pdf
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1、数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。温泉旅游度假区服务质量规范 范围本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人 员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅 游度假区。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文 件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然 而,鼓励根据本标准达成协议的
2、各方研究是否可使用这些文件的最新版本。 凡是不 注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GB 2894安全标志GB 3095环境空气质量标准GB 3096城市区域环境噪声标准GB 3838地表水环境质量标准GB 8408游艺机和游乐设施安全GB 9663旅店业卫生标准GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第 1部分:通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第 2部分:旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务质量GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量GB/T 16868 商品经营质量管理规范GB/T 18973 旅
3、游厕所质量等级的划分与评定数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。LBT 002旅游汽车服务质量SBAT 10001酒店(饭店)服务规范SB/T 10002酒店(饭店)管理规范中华人民共和国主席令第 59号(1995 年 10月 30日公布)中华人民共和国食品 卫生法中华人民共和国国务院令第 373号(2003 年 3月 31日公布)特种设备安全监察条 例卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法(卫监督发2007205号)术语和定义下列术语和定义适用
4、于本标准温泉 hot spring水温超过当地年平均气温(或高于、等于 20摄氏度),含有对人体有益微量元素 的地下温热水或出露泉。温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort以温泉康体保健为主要旅游内容,具有度好的自然环境和配套的旅游基础设施,集 住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。汤池 hot water bathing pool温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。总体要求开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可 证、安全生产许可证规划许可等有效证件,并进行旅游规划及其评审。应充分
5、了解 温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯,合理运用。温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的,应该置水体卫生和水上 娱乐安全管理于首位。温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的,应明确各部门之间的职责和协调方式。温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标,并组织实施。数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理 规
6、范,认真组织实施,并有完整的记录和总结。鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系,有条件的温 泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。服务设施公共设施服务总台服务总台应位于显著位置,有装饰、光线好,有中英文标志。提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻 表。停车场度假区内应设置与其规模相适应的停车场。停车场地面平整,设置车位标识,机动车岀入口应与人员通道分开。停车场应设专人管理、疏导,保证出入畅通。停车场显著位置应设置停车与管理须知。售票处售票处应设在显著的位置,有明显标识,环境良好,有相应规模的游客集散空间, 设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。售
7、票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预订电脑系 统。售票处应向游客公布票价,购票须知、营业时间、温泉度假区简介等。分设团队接待窗口和散客接待窗口,方便游客购票。特殊人群服务设施出入口及重要部位除文物保护有规定外,应设立无障碍通道。设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用 具和服务。公共服务区公共休息区应布局合理、满足需要
8、、设施完备、舒适洁净。有条件的,应设置与游客规模相应的游客中心,提供多种形式的旅游服务。池区服务设施应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区简介和告知游客不 适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室,同时设有贵重物品保管处, 衣物保管要有专人负责。更衣室应按一客一用的标准设置,并配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴设施。在汤池周边应辟冇休息区域以方便游客泡浴间小歇。池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间,有条件的可同时设置相配套的保健 按摩室、美容室。餐饮和客房服务设施餐
9、厅应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅;条件适宜的可设置独具特色、格调 髙雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅。可设置宴会单间或小宴会厅,能提供宴会服务。与餐厅配套的厨房应符合卫生要求。5.3.2 客房应根据游客规模设置一定数量的客房,装修良好,有配套的客房设施。度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定,并按 GB/T 14308 的标准配置客房和 相关设施。数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。标识系统入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。
10、入口处还应设置全景图 和线路图。公共信息图形符号标志按 GB/T 10001.K GB/T 10001.2和 GB 2894 的规定设置。 无人值守的危险地段,警示标识应有夜间照明。室内项目应有醒目的岀、入口标志。各种标识应满足中外游客的需要,使用规范、布局合理、位置醒目,设计要与景区 环境相协调。交通设施可进入性好。交通设施完善,线路布局合理,进出安全便捷。度假区内交通布局合理,顺畅,通行方便,应设置相关的交通指示性标牌,路面平 整坚实,无障碍,便于游览。区内应配置环保型的交通工具,且应安全卫生、性能良好、标识鲜明。环境卫生设施度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。厕所的设施和
11、管理要求应符合 GB/T 18973 的规定。垃圾箱应布局合理,标识明显,外形美观,与环境相协调,且应尽量分类设置。购物设施应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场所,购物场所应与整 体环境相协调,融观赏性和服务性于一体,且布局合理、功能完备。购物场所的商品应品种多样,提供有地方特色的旅游商品。医疗救护设施应根据条件设置医疗点,配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械,尤 应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器械。数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“
12、安全生产智能库”小程序查看。汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望台。邮电通讯设施通讯设施布局合理,出入口及游客集中场所设有公用电话,具备国际、国内直拨功 能。通讯方便,线路畅通,信号清晰,按照物价部门核定标准收费。条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖,以使信号畅通,上网方便。度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务,随时为游客免费 提供急、难、险事求救服务。照明设施出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有照明设备,照明设 施应保持完好。特种设备电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院特种设备安全监察条例的规 定,手续完备,定期维护。未
13、取得年审通过的特种设备不允许使用。游乐设施的安装应符合 GB 8408 的规定,安全管理应符合 GB/T 16767的规定。设 施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施,以确保安全。对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案,定期检査和维护,确保 其性能完好,安全可靠。游乐设施应按核定要求载客,严禁超载。安全设施危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识,安全防范设施齐 备。发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。度假区内应设有安全疏散通道,保持畅通,并在显著位置设置通道逃生线路图。 应及时排除各类危及游客安全的因素,无法排除的应釆取必要的防护措施,并设置 游客容
14、易看到的规范中英文警示标识。汤池区周边及露天的高凸部位应设置避雷装置。危险难行的步行路段应合理设置台 阶、数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。扶手。温泉泡浴、游泳和易发生事故的项目应配备救生设施和通讯广播设备,并设置注意 事项告知牌。各种安全设施、安全标志应随时检查,发现有破损、变形或变色的,应及时整修或 更换;水中设有景观灯等人体可接触到的照明设施应采用弱电。消防设施应配备消防设备、器具和火警监控系统,应设置消防通道并保持畅通。消防设施的 完好率
15、应达到 100% o必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放,并设置必要的安全隔离带 和严禁游客进入的警示标识。安全管理游客安全对进入汤池、水上娱乐区和易发生事故游艺项冃的游客,应有安全事项的警示、进 行必要的讲解或说明,确保游客掌握安全要领,并在相关部位配备安全巡视人员。在泡汤、水上娱乐等易发生事故的活动中要密切注视游客的安全状态,对游客进行 安全性的适时提醒,并及时纠正游客不符合安全要求的举止,排除安全隐患。池区内地面应确保无积水、无碎玻璃及其他尖锐物品,做到防摔、防滑、防刺伤。更衣区的更衣柜、更衣箱应完好坚固,防盗功能有效。员工安全汤池和水上娱乐区的救生员未经专业培训、未取得上岗
16、证的,不得作为救生员上 岗。未持有专业技术上岗证的,不得操作带电的设备和各项游艺设施。员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业,着装安全,高空或工程作业 时必须佩带安全帽、安全绳等安全设备,并严格按章作业。工作区域内要保持整洁,保证安全作业。安全制度和措施数千份最新法律、法规、行业标准,精准查询;数万条行业风险点、危险源标准依据,精准检索;海量安全生产文档、安全生产警示教育视频,在线观看;更多资料请微信搜索“安全生产智能库”小程序查看。设立完善高效的安全管理机构,明确各级、各岗位的安全职责。定期开展安全培训、安全教育活动。建立按年、季、月、日和特定节假日前等的定期安全检査制度。建立安全检
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