DB36∕T 944-2017 养老护理服务质量规范(江西省).pdf
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1、ICS 03.120.10C00DB36江西省地方标准DB 36/T 9442017养老护理服务质量规范Service quality standard for senior care2017 - 04 - 06 发布2017 - 07 - 01 实施江西省质量技术监督局发 布DB36/T 9442017I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15服务内容及要求.36服务流程.57服务实施.68服务质量保障.69投诉处理.610养老护理员职业等级及资格认证.7附录 A(资料性附录)养老护理员信息登记表. 8附录 B(资料性附录)养老护理服务客户信息登记表. 9
2、附录 C(资料性附录)养老护理服务合同.10附录 D(资料性附录)养老护理服务质量回访记录表.13附录 E(资料性附录)养老护理服务客户意见反馈表.14附录 F(资料性附录)养老护理服务客户投诉处理意见记录表.15DB36/T 9442017II前言本标准按照GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写给出的规则编写。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。本标准起草单位:江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人:张建华、叶卫海、王蓬兴、王福军、吴国玲、胡艳红、刘欢。DB36/T 94420171养老护理服务质量规范1范围本标准规定了养老护理服务涉及的术语
3、和定义, 明确了服务机构和养老护理员的基本要求, 规范了服务内容及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、客户投诉处理、养老护理员等级及资格认证。本标准适用于家庭服务机构提供的养老护理服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款, 其最新版本 (包括所有的修改单) 适用于本标准。GB/T17242投诉处理指南养老护理员国家职业技能标准(人社厅发2011104号)3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1养老护理服务seniorcareservice为老人操持家务,提供生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务的一种家庭形式服务。3.2养老护理员seniorcarew
4、orker依法取得养老护理职业资格,专职或兼职提供养老护理服务(3.1)而取得有偿报酬的工作人员。3.3养老护理服务客户seniorcarecustomer接受养老护理服务(3.1)的家庭或个人,服务对象是居住在家的老人,以下简称客户。3.4养老护理服务机构seniorcareinstitution依法设立的具有养老护理服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织,以下简称服务机构。3.5养老护理服务合同seniorcarecontract客户、养老护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。4基本要求DB36/T 944201724.1服务机构4.1.1基本条件服务机构应具备以下基
5、本条件:a)具有合法的经营资质和相关资质证照,并在经营场所醒目位置明示相关证照等。b)具有与其业务范围相适应的管理人员和养老护理员。c)具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施和设备。d)有身份证识别仪,用于识别服务人员和客户身份证的真伪性。e)自觉履行社会责任,维护服务人员和客户的合法权益。f)服务项目明码标价,实施公开承诺服务,设立投诉监督电话等。g)定期评估自身的经营管理水平和服务能力,不断改进提高,确保可持续发展。4.1.2文档管理服务机构的文档管理应符合以下要求:a)建立经营管理档案。相关文件、养老护理员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度等均要建档备案。b)登记记录的
6、文档应内容详实、文字简洁。c)不同文档应分类汇总,装订成册,妥善保存二年以上。4.1.3人员培训服务机构的人员培训应符合以下要求:a)应组织养老护理员进行岗前培训、岗中教育,确保其有与岗位相适应的服务意识和能力。b)培训要有完善的教材、必备的教具。c)培训教师应当取得全省全行业统一颁发的江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书。d)培训应符合养老护理员国家职业技能标准(人社厅发2011104 号)的要求;培训内容应包括:职业道德和行为规范、相关的法律法规、安全卫生知识、养老护理服务知识和技能实操练习、宣讲本标准等。e)对新从事养老护理服务工作人员的培训课时不得少于 180 标准学时。f)若无培
7、训能力,应当委托有培训资质的机构进行培训。4.2养老护理员4.2.1基本条件养老护理员应符合以下基本要求:a)具有合法的劳动从业资格。b)信守职业道德,遵纪守法,熟悉养老护理服务程序和本标准要求。c)具有符合工作岗位要求的文化程度,有一定的语言表达能力和沟通能力。d)无精神病史和各类传染病,有体检健康证明,体检周期为一年。e)积极参加职业技能培训,注重不断提升服务能力和自身的综合素质。f)参加了系统培训和实习,取得了有资质的培训单位颁发的养老护理员培训合格证书。g)无违法及不良记录。h)尊老敬老,富有爱心,宽容,忍让。4.2.2应具备的基础知识DB36/T 94420173养老护理员应具备的基
8、本知识有:a)老年人生理、心理特点。b)老年人的护理特点。c)老年人常见的疾病护理。d)老年人的饮食种类及营养需求。e)老年人权益保障等法律、法规知识。f)掌握基本救助和常见的冲突及压力处理方法。g)知道 120、119、110 等电话的性能。h)会观察老年人一般情况并每天做护理记录。5服务内容及要求5.1生活照料5.1.1个人卫生照料为服务对象提供以下个人卫生照料服务:a)协助老人刷牙(包括假牙的处理)、漱口、洗脸、洗脚、洗头、梳头、修剪指(趾)甲。b)为不能自理的服务对象洗阴部、便后洁身。c)为服务对象的生活用品用器清洗、消毒。5.1.2生活起居照料为服务对象提供以下生活起居照料服务:a)
9、为服务对象的居室通风,调节居室湿度、温度、光度。b)为服务对象沏茶、铺床、叠被、晾晒被褥、整理衣物。c)为不能自理的服务对象穿脱衣服,包括帮助穿衣、扣扣子、更换衣物等。d)为不能自理的服务对象预防生压疮,包括保持床单干燥,定时更换卧位、翻身,减轻皮肤受压状况,清洁皮肤、阴部,清洁平整床铺,更换床单等。e)协助不能自理的服务对象如厕,包括定时提醒如厕、使用便盆、尿壶,协助入厕排便、排尿等。f)为服务对象清理生活垃圾和秽物等。5.1.3服务要求生活照料服务应满足如下要求:a)服务对象衣着干净、穿衣适度。b)服务对象容貌、指(趾)甲整洁。c)服务对象身上无压疮、无异味。d)协助穿脱衣服、如厕方法得当
10、,服务对象无不适现象。5.2助餐服务5.2.1协助进食(包括用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食等)。5.2.2制作营养均衡、适合服务对象的膳食。5.2.3为服务对象订餐。5.2.4服务要求:a)食品安全。DB36/T 94420174b)日常饮食搭配适合服务对象。c)助餐方法科学得当,适应服务对象。d)餐具清洁卫生。5.3助浴服务5.3.1协助服务对象淋浴、盆浴。包括准备洗浴前后饮水、洗浴用品、换洗衣物、调试水温、擦洗身子、观察洗浴时身体情况(如有不适,应采取有效措施)、根据气候防寒和防暑、浴室通风等。5.3.2协助服务对象外出洗浴。应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。5.3.3
11、协助服务对象足浴或药浴。包括准备洗浴用品、用水、调试水温,为不能自理的服务对象搓脚、擦洗。5.3.4服务要求:a)洗浴部位干净、无污垢。b)服务对象感觉舒适。5.4助洁服务5.4.1为服务对象的居室进行保洁,包括打扫居室内卫生、整理物件并妥善收纳等。5.4.2为服务对象的物具进行清洁,包括清洗和摆放餐具、厨具、卫具等。5.4.3为服务对象清洗、熨烫衣服。5.4.4为服务对象清洗、更换和翻晒床单及被褥。5.4.5服务要求:a)卧室、厨房、卫生间等居室内部干净整洁。b)日常生活用品、护理用具干净卫生。c)床上用品清洁、床铺平整。d)分类洗涤衣物,防止交叉感染。5.5助行服务5.5.1陪同服务对象外
12、出。5.5.2服务要求:a)应注意安全,一般在服务对象的住宅小区及周边区域内。b)使用助行器具时,应按助行器具的使用说明进行操作。5.6代办服务5.6.1为服务对象代领工资、存折、现金等有价证券和物品。5.6.2为服务对象代购物品和代缴水、电、气等各种费用。5.6.3为服务对象代办处理信函和收、发文件等事务。5.6.4服务要求:a)经服务对象监护人书面授权,避免产生经济纠纷。b)代办服务范围一般为日常生活事务。c)代办代缴服务时,应当面清点钱物、证件、单据。d)代处理事务及时告知服务对象。e)经手的钱物账目清楚。5.7助医服务DB36/T 944201755.7.1陪同就诊。包括常见病、慢性病
13、看诊,辅助性检查,门诊注射、换药等。5.7.2代为配药。代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构,代配有资质医师处方的药。5.7.3保健康复服务。包括测血压、量体温,提醒吃药、常规换药,在专业人员的指导下,协助患病或有肢体、器官功能障碍的服务对象进行肢体辅助功能的锻炼等。5.7.4服务要求:a)陪同就诊应注意途中安全。b)及时向服务对象的家属或其他监护人反馈就诊情况。c)代为配药应做到当面清点钱款和药物等。d)保健康复服务应注意观察服务对象的身体适应情况,防止损伤。5.8精神慰藉服务5.8.1为服务对象读报,陪同聊天,倾听诉说
14、。5.8.2根据服务对象心理特点和情绪变化,与其沟通交流。5.8.3给予服务对象临终前的生理和心理上的疏通,减轻其痛苦。5.8.4服务要求:a)预先了解服务对象的兴趣爱好等。b)应以舒缓心情、排遣孤独和减轻痛苦为原则。c)沟通交流过程中应与服务对象保持良性互动。5.9文化体育服务5.9.1陪同服务对象参与书画、象棋、摄影等文化休闲活动。5.9.2陪同服务对象参与室外体育健康、娱乐休闲活动。5.9.3服务要求:a)注意交通安全。b)帮助服务对象准备并携带活动需要的用品用物。c)根据服务对象的体能状况,提醒注意事项和防范事故发生。5.10安全保护服务5.10.1强化安全意识。应预防服务对象走失、摔
15、伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意外事故。5.10.2做好安全照顾。应防止服务对象上凳子、爬高取放物品而发生跌倒摔伤等意外;应做好服务对象的进食、饮水护理,防止呛咳、误吸;应控制外出活动时间,以防服务对象疲劳;应摆放好家中物品等,防止服务对象发生损伤。5.10.3服务对象出现特殊情况时,应尽快做出正确判断,并立即通知其家人或监护人、服务机构和就医救治。5.10.4服务要求。护理周到,防范周全。6服务流程6.1建立客户接待平台,如热线电话、业务受理厅、传真、网络等,及时接受客户的咨询及预约服务。接待平台收到客户的预定信息时应做好记录,并在规定的时间内给予反馈。6.2建立人力资源管理制度,登记核
16、实养老护理员提供的身份证或户口本、职业资格证书或培训合格证、健康证等原件,并复印存档。本标准附录 A 给出了养老护理员信息登记表的基本格式和内容。DB36/T 944201766.3记录客户的服务需求信息,核实客户身份证明、家庭住址等基本情况。附录 B 给出了养老护理服务客户信息登记表的基本格式和内容。6.4养老护理员须经正规职业培训,完成养老护理员国家职业技能标准(人社厅发2011104 号)规定的初级养老护理员应学课程、学时和实习,取得培训合格证、身体健康证明和无刑事犯罪记录证明后方可安排上岗。6.5客户提出需求后,服务机构可安排客户与养老护理员会面,三方就养老服务事项协商一致签订服务合同
17、,明确各自的责任和义务。本标准附录 C 给出了养老护理服务合同的基本格式和内容。6.6客户有特定要求的, 服务机构应编制有针对性的养老护理服务方案。 方案应包括服务的具体内容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备和工具、以及注意事项等。6.7养老护理员上单后,服务机构每月应定期回访、检查和监督,听取客户意见,并作好回访记录。本标准附录 D 给出了养老护理服务质量回访记录表的基本格式和内容。7服务实施7.1养老护理员按合同约定进入服务地点后,应尽快熟悉环境,进入工作状态,应以老人及家庭成员的安排放在首位。7.2养老护理员应尊重老人及家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯。7.3服务中应为客户着
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