镜子里的泡沫售前解决售后.ppt
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1、1.跟想象的有一定差距,不值!2.对产品熟知度不够,造成一些误解。3.对产品真假持有怀疑态度,保留意见。3.用法不恰当,事倍功半。4.买贵了!心理不平衡!故意找茬!5.赠品差而少,包装破损,快递速度慢等其他原因,对整个购物过程失去信心。中差评投诉维权等售后问题处理起来会费神!费时!费劲!也可能会造成更多的损失!惹来更多的麻烦!我们何不把售后会出现的一切问题在售前提前解决呢?这样是不是得到中差评的机率会变低呢?案例1 顾客:你好,第一次光临你的店铺,我想要一款洗面奶,请帮忙推荐一下,谢谢! 客服:你好亲,我们店铺有一款XX洗面奶,效果非常好,也是我们店铺里卖的最多的一款洗面,亲要不要试试看?(发
2、连接给顾客) 顾客:好的,那我拍这个吧。案例1:评价中评:洗完特别干,干到嘴巴都咧不开,脸皱巴巴的。不满意! 差评:洗完像没洗一样,油呼呼的,这是洗面吗?!不满意!案例2 顾客:你好,我25岁,请帮忙推荐一款适合我的眼霜吧 客服:你好亲,XX眼霜吧,这个可以针对眼部缺水造成的细纹和眼袋都有好的效果。 顾客:效果好吗? 客服:这款眼霜好评率还是很高的,亲可以试试看。 顾客:好的,相信你!案例2:评价 中评:眼霜质地很稀,擦上很快就吸收了,不过吸收后眼部皮肤还是干干的,像没擦一样,没有保湿效果,不是很喜欢。 差评:很相信店家推荐的产品,结果跟我想象的完全不同,质地又厚又稠,擦上油光光的,皮肤吸收不
3、了,才擦了2天眼周就出现了好多脂肪颗粒,郁闷至极!显而易见,客服的推荐是顾客对产品的认知.信任及满意程度的直接入口。客服基本要求 客服服务态度如何? 客服对产品的熟知度怎样? 客服是以怎样的一个思路来引导顾客去消费的?怎样去做连带销售的? 客服是如何把产品的好与坏介绍到位的? 客服是如何承诺给顾客店铺所给出的服务呢?客服的服务态度客服是直接与我们的顾客接触,所以服务态度是直接影响到顾客的购物心情,服务态度的好与坏是成交的一个重要前提。您学会叫“亲”了吗?您说话够“嗲”吗?您说话会带有礼貌用语吗?对产品的熟知度 你知道这个乳液是什么质地的?什么皮肤用的吗? 你知道这个面膜是什么效果的吗? 我是干
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