总结及建议 .pdf
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1、 1 總結及建議 1.1 綜合結果分析 本次滿意度調查主要針對環境保護局提供的八項主要服務的服務使用者,主要根據澳門行政公職局發出之澳門特別行政區服務承諾認可制度指引收集服務對象意見機制指引來設計調查問卷,從 9 個方面來評估。調查期間為 2015 年 6 月,並成功取得 479個樣本,當中電話訪問回應率為 81.7%。 在成功訪問的服務使用者中,使用的服務類型主要集中在環保與節能基金申請,佔 56%,其次為處理及轉介市民投訴,佔 23%,其他服務佔 21%。因此,本次調查亦會將前述三個服務使用者族群作獨立分析。 本次調查將會 對資料進行 4 個分析,分別為: 1. 各方面的滿意度分析 2.
2、以單因子變異數分析 (ANOVA) 分析三個服務使用者族群的差異 3. 以卡方檢驗( Chi-square test, p 員工 服務 服務態度 3.80 V 96% - 持平 2 表 1-1 綜合 分析結果 (2/2) 指標 滿意度得分 單因子變異數分析結果 回應率 卡 方檢驗結果 與往年比較 服務效果 符合使用目的 3.70 V 97% - - - 服務資訊 資訊公開 3.56 V 86% - - - 資訊正確 3.73 V 80% V - - 服務承諾 服務承諾範圍足夠性 3.46 - 12% V 服務承諾清晰度 3.37 V 11% - 註: - 無差異 / 無相關資料 V 有差異 進
3、步 退步 持平 1.1.1 各方面的滿意度分析 從表 4-1 可以看出本次調查各方面均高於 3 分 (可以接受 / 一般 ),當中最低分的滿意度項目為內部流程的等候時間,得分為 3.19,當中有 30.0%表示不合理和非常不合理,主要意見認為處理等候或服務所需時間太長。 次低分為內部流程的簡捷程度,當中有 22.32%表示不認同和非常不認同,主要意見認為無法一次完成整個手續、所需文件太多及手續不清晰。 最高分的滿意度項目為方便程度中的服務時間,達 3.88 分,次高為環境設備中的舒適程度。 而所有認為不滿意 / 非常不滿意的意見中,最多受訪者認為時間太長 (內部流程中處理等候或服務所需時間 )
4、,共 136 位。其次是所需文件太多、無法一次完成整個手續及手續不清晰等 (內部流程中手續簡便程度 )。 1.1.2 單因子 變異數分析結果 表 4-2 為單因子變異數分析結果,表中有顏色部份為顯著低分的族群,從表中可以看出環保與節能基金之申請服務和處理及轉介市民投訴服務的服務使用者對環境保護局的聯絡方法,員工服務的滿意度都得到明顯較低的分數。而環保與節能基金之申請服務的服務使用者更對環境保護局的等候時間及簡捷程度的滿意度都得到明顯較低的分3 數。而其他服務的服務使用者除服務地點的滿意度外,其他滿意度都明顯高於環保與節能基金之申請服務及處理及轉介市民投訴服務。 表 1-2 單因子變異數分析 結
5、果 指標 環保與節能基金之申請服務 處理及轉介市民投訴服務 其他服務 單因子變異數分析結果 方便程度 服務時間 3.92 3.65 4.02 V 服務地點 3.60 3.70 3.64 - 聯絡方法 3.69 3.73 3.97 V 員工服務 服務態度 3.76 3.67 4.04 V 專業程度 3.68 3.66 4.06 V 服務效率 3.41 3.47 3.96 V 服務主動性 3.56 3.56 3.89 V 環境設備 舒適程度 3.83 3.58 3.84 V 設施配置 3.77 3.47 3.82 V 內部流程 等候時間 2.88 3.35 3.88 V 簡捷程度 3.01 3.6
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