2-做好用户满意度调研你必须搞懂这7个问题！.pdf

湖南群狼市场调研服务有限公司 做好用户满意度调研，你必须搞懂这 7 个问题！ 1、什么是用户满意度调研？ 用户满意度调研是衡量企业提供的产品和服务满足或超越用户期望的方法。 2、为什么要做用户满意度调研？ 用户满意度调研可以帮助你了解用户的喜好、改进产品和服务。比如服务员态度好不好，产 品是否好用。 通过用户满意度调查，你可以收集用户反馈、考察用户的忠诚度、还可以更深入得理解用户 需求，找到他们不再使用的原因，及时解决问题防止更多用户流失，并针对性地制定召回流 失用户的策略。 除此之外，用户满意度与服务员、客服、项目执行等服务性岗位的绩效考核挂钩，能有效促 进员工服务主动性，提高用户服务水平。 3、哪些产品/服务需做用户满意度调研？ 一切重视用户体验的产品和服务都需要满意度调研！ 4、用户满意度调研需包含哪些问题？ 全看你的调研目的，最基本的是让用户做出评价并了解原因。 景区游览满意度调查 使用显示逻辑可实现，当选择“不满意”时，才出现询问原因的填空题。 5、使用打分题还是选择题？ 打分题与单选题均可为衡量满意度所用，区别： （1）样式不同 （2）答卷数据图表不同 （3）选择题可用于在线制作交叉图表，打分题不可以 6、要不要用 NPS 题？ NPS 全称 Net Promoter Score（净推荐值） 。通过询问用户向朋友或同事推荐您公司、品牌、 产品或服务的可能性，衡量用户的忠诚度。 题目问法是：你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？请从 0 分 到 10 分打分。 在数据报表中系统会直接给出 NPS 得分 湖南群狼市场调研服务有限公司 从题目上我们可以看出，NPS 和满意度打分是不同的两种问法， “推荐”相较于“满意”是 对产品和服务更高的肯定。尤其是对互联网产品来说， “推荐”意愿高对邀请新用户得优惠 等这类营销活动的参考意义更大。 问卷网免费提供 NPS 题，欢迎大家使用。 7、满意度调研数据如何指导工作改进？ 收集到用户满意度评价后， 除了看平均分， 我们更要仔细分析哪些人在哪些题上打了差评或 好评， 新用户与老用户的评价是否明显不同？打差评的原因是否相似？经过深入分析才能找 出改进产品和服务的方向。 是先改进差评点还是先提升中评到好评？结合产品现状做出决策吧。 把用户满意度调研数据 转化为实实在在的下阶段工作，才是真正体现了调研的意义。 设计问卷小贴士 1、调研问题清晰、具体 别让用户猜测你在问什么，别使用有歧义的问法。尽量唤起用户近期的使用经验。 2、问卷不宜过长 如果在服务过程中让用户填答（比如结账时） ，建议问卷的填答时间不要超过 2 分钟。可以 根据填答率（填答量/浏览量）来调整问卷长度。 3、使用必要的激励措施 为提高满意度调研的填答率， 我们可以用赠券、 积分、 现金红包等多种手段来激励用户填答。 群狼调研作为中国权威独立第三方调研机构， 多次为国内市、 区级公共文化场馆提供公众满 意度第三方评估测评服务， 并且通过对不同城市的公共文化体系服务公众满意度第三方调研 评估，建立了完善的公共文化服务评估体系，以及科学的评估流程，专业的报告，最终赢得 客户的高度赞扬和信任。 此外，群狼调研为政府及相关单位提供的第三方评估项目涉及城市环境、文明城市创建、政 府政策、法律法规、公共安全、风险评估等维度，调研内容多样，调研手段丰富。与深圳、 广州、珠海、惠州、长沙、北京等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作，拥有一套完 整科学的调研体系，从客户需求挖掘、分析、调研方案策划、到项目组织实施、人员培训、 数据采集与复核，数据处理与分析、再到报告撰写、总结陈述、及后期培训等服务均严格按 照相应的制度、流程、环环相扣，力保每个项目的圆满完成。 欢迎联系 湖南群狼市场调研服务有限公司 周先生： 18124195007（微信同号） 袁女士：0731-84260880 手机 13036788010（微信同号）