7-神秘客户的主要价值点.pdf
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1、湖南群狼市场调研服务有限公司 神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面: 1、服务评估作用:显然,神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对 服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。比如,银行营业 网点的神秘客户访问, 需要对营业厅的整体环境、 所有与客户服务的相关人员 (包括营业员、 客户经理、保安、大堂经理等) 、所有的服务终端设备的使用状况(包括 ATM 机等) ,这种 检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。 2、服务校验作用:神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言,委 托方(即服务企业)
2、会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网 点服务人员的工作蓝本, 而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务, 并与服 务标准形成对照。 通过比较规范化的标准流程、 网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间 的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。 3、服务督促作用:服务的督促作用主要体现在两个方面,其一,是显性的,根据评估结果 的施治行为, 即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议, 网点人员 可以据此有针对性的改进服务;其二,是隐性的,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人 员时刻准备着有神秘客户来检测, 在主观意识上不会放松对服务的马虎性, 这
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